Liderii din greseli invata

"Cine nu a facut niciodata o greseala, nu a incercat sa faca ceva nou" (Albert Einstein)

Dan Damian, General manager, CIEL Romania:

Cu 2500 de ani in urma, Lao Tzu spunea: "Greseala este fundamentul succesului si mijlocul prin care acesta este atins". Eu cred ca numai cei care gandesc pozitiv pot fi de acord cu aceasta si doar ei vor sti sa foloseasca greselile pentru a progresa, iar eu ma socotesc printre cei care invata din greseli. In primul rand, imi asum greseala. Apoi fac o analiza de identificare a informatiei care trebuie stocata si folosita ulterior pentru a nu repeta greseala respectiva. Observatie: cu cat greseala e mai mare, cu atat mai importanta este lectia pe care poti s-o inveti din ea! Toleranta fata de greselile celorlalti vine in primul rand din atitudinea managerului si apoi din educatia lui pe parcursul evolutiei in cariera. Este ideal sa ai un sef tolerant fata de greseli, dar care sa te ajute sa intelegi beneficiul pe care poti sa-l obtii prin analiza greselii – gasirea solutiei de corectie si apoi urmarirea aplicarii ei. Eu ma consider intelegator din acest punct de vedere, urmez cumva – cu translatia de rigoare in business – dogma crestina care spune: "urasc pacatul, dar il iubesc pe pacatos". Intotdeauna i-am invatat pe colegi sa nu ia personal o critica, de multe ori trebuie subliniat expres lucrul acesta; unii oamenii sunt construiti astfel incat iau lucrurile personal (George stie!).

In business-ul in care functionam, greselile cele mai frecvente sunt cele introduse de programatori in momentul scrierii codului intr-o aplicatie. Chiar daca procedura impune autoverificarea si apoi testarea produsului de catre o echipa specializata, trebuie sa recunoastem ca sunt cazuri (putine, din fericire), cand greseala este descoperita de catre client. Refacerea rapida este lucrul cel mai important pentru client si lectia invatata – pentru programator.

Din punctul meu de vedere o greseala scuzabila este a celui care inoveaza. Apreciez initiativa si la un moment dat accept mai usor o scuza pentru un lucru incercat in spiritul progresului si nereusit. Asumarea riscurilor este baza pentru a ajunge la inovatii si aici probabilitatea de a gresi creste.

Intr-o organizatie care se vrea inovativa, cum este si CIEL Romania, balanta inclina spre toleranta fata de greseli. In special in departamentul R&D, unde pentru a ajunge la o solutie valabila nenumarate variante se iau in calcul si sunt numeroase incercarile care ajung in "dead-end". Ele sunt folosite, precum soarecele prin labirint, pentru a gasi calea spre iesire.

Concluzia mea este ca este ideal sa inveti din greselile altora, e grozav sa inveti dintr-ale tale si e bine sa-i asculti pe cei mai "mari" ca tine.

Greseala apare atunci cand nu vedem decat o singura finalitate

Peter Craig Martin, General Manager, Howard Johnson Grand Plaza Hotel:

In orice hotarare pe care o luam sau in orice actiune pe care o intreprindem, exista o serie de posibile consecinte sau scenarii. Cheia succesului nu sta neaparat in a prezice cu acuratete cum se vor intampla lucrurile, ci in a accepta, in primul rand, ca exista o serie de posibile finalitati pe care nu le putem prezice cu certitudine! Sa va dau un exemplu: echipa de vanzari decide, in cadrul unei sedinte de planificare strategica sa mareasca tarifele pentru 2008 in speranta ca cererea nu va scadea ca urmare a acestei actiuni. Acesta este principalul lor scenariu. Incurajez eu aceasta decizie? Da, daca ma asigur ca au analizat si alte posibile scenarii si finalitati si ca vor sti ce sa faca in cazul in care obiectivul nu este atins sau, dimpotriva, rezultatele depasesc asteptarile. Greseala apare doar atunci cand ne inchipuim, in mod arogant, ca lucrurile nu pot evolua decat intr-o singura directie, spre o singura finalitate.

De multe ori, in segmentul operational, pot aparea situatii neplacute in relatia directa cu clientii. Cateodata, acestea sunt cauzate de o strategie inadecvata insa de cele mai mult ori aceste situatii apar in urma unei greseli umane frecvente: "Am uitat". In aceste situatii, important este sa nu te concentrezi asupra persoanei vinovate sau sa analizezi prea mult daca a anticipat o asemenea situatie sau nu. Pur si simplu, trebuie sa accepti ca aceste lucruri sunt inevitabile atunci cand lucrezi cu oamenii. Atentia maxima trebuie sa se indrepte catre client, catre cum putem repara situatia, astfel incat sa continue sa ne acorde incredere, sa continue sa creada ca putem oferi servicii ce depasesc asteptarile. Ceea ce este cu adevarat important este felul in care membrii echipei se revanseaza fata de client si indreapta situatia. Aceasta este masura adevarata a profesionalismului.

Greselile frecvente sau serviciile neadecvate sunt mai degraba rezultatul unui management defectuos, nu al unor probleme cu angajatii. Cand o situatie neplacuta se repeta de trei sau patru ori, ar trebui tras un semnal de alarma si ar trebui analizata problema la un nivel mai adanc. Asa incat, monitorizand riguros serviciile oferite, chiar si pe cele mai putin vizibile, putem inova modul in care actionam si in care ne raportam la indatoriri. Cand lucrurile se intampla prost exista, in fapt, o imensa oportunitate in a anticipa si a te pregati corespunzator.

Depinde de lider cat de "exceptionala" este toleranta organizatiei fata de greseli

Shah Rouf, CEO Aviva Romania:

A gresi este omeneste… spune un citat celebru! Cu totii gresim, fie ca ne place fie ca nu ne place sa acceptam lucrul acesta. Un om trebuie sa fie destul de mare sa-si recunoasca greselile, suficient de destept ca sa invete din ele si indeajuns de tare ca sa le indrepte… Daca stam sa analizam obiectiv, nu toate greselile sunt chiar asa de rele. Dintr-o greseala, Columb a descoperit America! Acum vorbind la persoana intai, pot spune ca si eu am gresit de multe ori, iar ceea ce am incercat sa fac a fost sa nu repet greseala respectiva. Adica daca mai gresesc, sa nu ma repet!

Ca manager trebuie sa gasesti un nivel al gradului de toleranta fata de modurile diferite de gandire si de actiune ale celor cu care intri in contact (colegi, subalterni, partenerii de afaceri). Important este sa incerci sa fii empatic. Nu cred ca greselile se pot corecta prin actiuni punitive, ci mai degraba prin comunicare, incercand sa identificam biunivoc solutii care pot indrepta greseala.

In epoca moderna a high-tech-ului, poti avea surpriza ca anumite greseli de business tin de… tehnologie! Asta nu inseamna ca vrem sa dam vina pe masini atunci cand este vorba de greseli si sa pretindem ca nu exista si erori umane…Din pacate, lucrurile acestea se intampla; in orice business pot exista previzionari supraevaluate sau subevaluate, analize insuficiente ale contextului, care nu tin cont de factorii politici, economici, sociali sau de mediu implicati. Si atunci intervin erorile… "Greselile scuzabile" pot avea o cauza obiectiva; nu cred ca trebuie sa folosim cuvantul "justificare", iar factorii care le-au generat sunt generati de context.

Uneori, din greseala s-au nascut adevarate inovatii! Chibriturile, de exemplu, au fost inventate de Walker…din greseala. Inspiratia lui a venit in urma unui experiment de laborator, in cadrul caruia a amestecat intr-un vas, cu ajutorul unui bat de lemn, mai multe substante inflamabile. Dupa ce a scos din vas batul imbibat cu amestec, Walker l-a frecat din greseala de peretele caminului si capatul batului s-a aprins brusc. Uimit, Walker a combinat in diferite proportii substantele respective, pana cand a obtinut reteta cea mai inflamabila, apoi a inmuiat in amestec betisoare obtinute din carton rulat. Si-asa au aparut chibriturile!

Extrapoland, acelasi lucru se aplica si in business, unde o greseala poate genera o solutie pentru un proiect sau chiar pentru organizatie! La Aviva este important sa ii spui angajatului cand greseste, pentru ca astfel identifici impreuna cu el cauza greselilor si modul in care acestea pot fi corijate.

Extrem de pragmatic, legendarul CEO al Coca Cola afirma ca "vom deveni necompetitivi daca nu dovedim toleranta fata de greseli. In momentul in care evitarea esecurilor devine principala dumneavoastra motivatie, va aflati pe drumul catre inactivitate. Nu te poti impiedica, decat daca te misti". Intr-adevar, nu trebuie permanent sa incerci sa previi. Lasa lucrurile sa-si urmeze cursul firesc si incearca sa intervii doar atunci cand simti ca ceva trebuie facut cu discernamant. Esti pe drumul cel bun abia in momentul in care incepi sa spui lucrurilor pe numele "corect".

Ramane la latitudinea liderului cat de "exceptionala" poate fi toleranta organizatiei fata de greseli. Poti sa accepti ca ceva nu merge astazi, maine, dar poimaine ai suficient de multe semne de intrebare care sa iti impuna sa iei masuri sau macar sa te ajute sa afli care este originea disfunctionalitatilor…

In Romania de astazi inovatia nu este avantaj competitiv. Sunteti pregatiti pentru maine?

Viorel Panaite, Senior Partner, Human Invest:

Alegerea este simpla: daca imi doresc o organizatie sanatoasa, cu indivizi curajosi si educati sa-si asume riscuri si sa inoveze – atunci fac din greseli (si din costurile aferente) lectii de viitor pentru companie. Daca doresc o organizatie "tacuta", "functionareasca", parte a plutonului, inflexibila si incapabila sa se adapteze rapid la schimbare – atunci voi incuraja pedepsirea greselilor celor care isi asuma riscuri si nu joaca dupa regulile prescrise. Operationalizarea acestei filozofii simple de inteles este dificila si cere o cantitate enorma de energie si creativitate, in primul rand de la managementul de varf!

Una dintre cele mai mari companii romanesti care ne este si client a crescut prin greselile facute si lectiile invatate, in primul rand de top management: au fost incurajate puternic proiectele antreprenoriale interne – unele sunt esecuri financiare rasunatoare, altele vedete in plina ascensiune, dar atat indivizii valorosi implicati, cat si valoarea de piata a companiei au crescut enorm, tocmai datorita acceptarii pretului dezvoltarii si a performantei financiare – greselile facute – din curajul asumarii riscurilor, din dorinta de inovatie, pionierat si vise mai indraznete decat ale celorlalti "alergatori".

Cele mai costisitoare greseli sunt cele facute de managerii care se comporta ca si cum ar sti toate raspunsurile si ar avea toate solutiile: acestia nu-i asculta pe cei din jur, ii indeparteaza pe oamenii valorosi, aratandu-le neincrederea in sugestiile lor. Sunt orbi la schimbarile din mediu, pentru ca se bazeaza pe o metoda invechita de a realiza performanta. Cu alte cuvinte, refuza sa accepte ca lucrurile s-au schimbat si continua cu aceleasi metode de lucru din trecut! Sunt, in continuare surprins sa vad manageri, mai tineri sau mai in varsta, care continua sa doreasca sa controleze aproape orice miscare din organizatie sau departament, dar se plang apoi ca oamenii nu au initiativa si nu-si asuma responsabilitatea!

Sunt aproape convins ca teama de greseli si perfectionismul managerilor elimina inovatia, creativitatea si initiativele angajatilor de a face lucrurile diferit! Angajatii vor sa-si testeze propriile idei, sa incerce solutii noi, chiar sunt frecvent incurajati de valori organizationale vizibile pe pereti; in viata de zi cu zi insa, de cele mai multe ori, ideile sefilor par a fi cele mai bune! Incurajeaza organizatiile romanesti recunoasterea si asumarea greselilor? Asumarea greselilor are mai degraba legatura cu calitatea leadership-ului managerilor: autorecunoasterea vulnerabilitatilor individuale a celor din pozitiile superioare, relatiile interpersonale de calitate, consolidarea cooperarii si reducerea spiritului competitional intern, cautarea echilibrului dintre performanta si satisfactie sunt procese care ajuta la capitalizarea greselilor facute.

Cred ca Roberto Goizueta a inteles foarte bine ca cel mai puternic competitor este cel dispus sa faca cele mai multe greseli, pentru ca asta il face cel mai curajos si de temut adversar pentru cel caruia ii este teama sa greseasca!

Afirmatia ca organizatiile trebuie sa aiba o toleranta exceptionala pentru greseli este extravaganta sau destabilizatoare doar pentru managerii-functionari, cu o atitudine de tipul: "te duci la munca-respecti procedurile-pedepsesti vinovatii-pastrezi controlul". Inovatia nu este azi avantaj competitiv in Romania pentru ca volumul cererii de produse si servicii in cantitati mari inca ajuta majoritatea companiilor sa aiba performante, de la an la an, peste asteptari. Pericolul este insa in felul in care ii crestem si-i educam pe viitorii manageri: vor avea in zece ani spiritul liber sa gaseasca solutii creative si inovatoare pentru competitia cu organizatiile din intreaga lume sau vor astepta, din teama de a nu gresi, asa cum au fost educati, ca altcineva sa le dea solutia sau raspunsul bun?

Corolar

Eseurile managerilor au incercat sa lase ipocrizia deoparte si sa demonstreze ce s-ar intampla daca organizatiile si conducatorii lor nu ar mai mima perfectiunea si ar admite ca pur si simplu sunt pasibili de greseala. "Ce ar fi daca am gresi si am recunoaste ca am gresit? Oare nu tocmai datorita greselilor suntem capabili sa evoluam?" Tocmai pentru ca intr-o lume a "infailibililor", acesti manageri au acceptat sa scrie despre greseala si au adus exemplificari din activitatea lor, ei merita toata admiratia noastra.