Vorba dulce multi clienti aduce

Ii supravegheati indeaproape pe oamenii de la ghiseu?

Nu in sensul de a ma transforma intr-un paznic ce sta in spatele angajatilor, ci urmaresc indeaproape, verific corectitudinea tranzactiilor procesate in sistem de catre ofiterii de clientela, pe baza documentelor primare, cum ar fi: contractele de deschidere de cont, schimburile valutare, odinele de plata, certificatele de depozit, platile valutare etc. Verificarea consta nu numai in buna procesare a tranzactiilor, cat si in respectarea normelor BNR, a regulamentului valutar si a normelor interne. Orice tranzactie introdusa in sistem solicita automat autorizare din partea mea; in acest fel, nu pot trece neverificate tranzactii introduse de catre ofiterii de clientela.

Aveti in grija si conduita, tinuta subordonatilor?

In primul rand, acesta fiind un aspect foarte important. Prima impresie pe care o persoana si-o formeaza este intotdeauna bazata pe felul in care te prezinti, arati. Trebuie sa fii intotdeauna cu zambetul pe buze, problemele personale le lasi la intrare. Nu cred ca este prea placut pentru un client sa intre intr-o banca si sa vada numai fete ingandurate. Modul in care te adresezi trebuie sa fie respectuos, sa nu ridici tonul sau sa te certi cu clientul. De asemenea, daca telefonul suna in timpul conversatiei cu un client, ofiterii de clientela sunt obligati sa raspunda la al treilea apel, fapt ce il urmaresc indeaproape, observand apelurile telefonice primite de colegi. Toate aceste aspecte sunt de altfel cuprinse in codul de conduita al bancii, insusit de toti salariatii. Mai urmaresc modul in care sunt prezentate prin afisare materialele privind produsele si serviciile bancii (actualizarea lor) precum si modul in care se prezinta interiorul bancii, din punct de vedere al curateniei, al aspectului general al acesteia.

Desfasurati si activitati de marketing?

Activitatea de marketing nu este una dintre atributiile mele directe, dar, implicit, fac acest lucru in activitatea de zi cu zi. Cei care desfasoara aceasta activitate cu prioritate sunt colegii din Info-desk – "linia intai" (receptia) -, primii care intra in contact cu potentialii clienti, colegii de la clientela – "Persoane fizice" si, nu in ultimul rand, ofiterii de cont subordonati Branch Manager-ului.

Sunt insa situatii in care clientii imi solicita personal un fel de consiliere, "Cum ma sfatuiti sa fac?", "Ce depozit este mai avantajos?" etc. Au incredere in tine, se gandesc ca esti om de banca si ca avand experienta si vezi lucrurile altfel.

Dv. ce fel de manager sunteti?

Vreau sa cred ca sunt o persoana corecta, incerc sa fiu cat mai obiectiva si imi place sa creez o atmosfera placuta in departament. Nu sunt o persoana dura, iar colegii apreciaza acest lucru, indirect am simtit acest fapt. Cand au nevoie de intelegere din partea mea, o primesc, dar si eu la randul meu, cand solicit ceva (profesional vorbind), am parte de acelasi "feed-back". De asemenea, am grija ca si intre ei sa existe aceasta intelegere si atmosfera placuta. Daca ei nu se inteleg bine, acest lucru se repercuteaza automat si asupra clientilor, asupra atmosferei de lucru in general. Incerc sa creez si sa impun conditiile pentru un climat placut si civilizat. De-a lungul timpului, mi-am dat seama ca am avut succes cu acest mod de a fi, intelegator, prietenos si cu vorba buna.

Acestea le vedeti ca fiind pricipalele caracteristici ale unui sef al serviciului clientela?

Eu zic ca da, cred ca faci mai multa treaba cu vorba buna, decat sa fii zbir, "Eu sunt seful, tu esti subalternul, faci asa cum spun eu!". Unde este cazul, incerc sa le explic de ce iau o anumita decizie sau o gasim impreuna, citind inca o data norma, legea etc. Sunt deschisa oricaror sugestii, nu inseamna ca eu am intotdeauna dreptate.

Ioana Ciocanel

Nascuta la Paris, Franta, in data de 29 octombrie 1965.

Casatorita, un copil.

Studii:

• 1986-1991, Facultatea de Management din cadrul ASE;
• 2000, Customer Service Course, Atlas Consel;
• 1994, Payments systems course, Banca Nationala a Austriei.

Experienta profesionala:

• 1992-1997, Account Officer in cadrul Departamentului Clientela, Banca Comerciala "Ion Tiriac";
• 1997-2002, Sef Serviciu Clientela, Banca Comerciala "Ion Tiriac";
• 2002-2003, Sef Serviciu Clientela, Volksbank Romania.
• 2003-prezent Director Ajunct cu atributii de Sef Serviciu Clientela al Sucursalei Municipiului Bucuresti, Volksbank.