Numai contractul nu se poate semna online

Câţi dintre clienţii Enel au ales comunicarea online – plăţi, aplicaţii, e-mailuri?
Canalele alternative câştigă din ce în ce mai mult teren în faţa tradiţionalului ghişeu. Ne aşteptăm ca în 2014 canalele tradiţionale (ghişeu, poştă) să aibă o pondere de 20% din totalul interacţiunilor.

Ce servicii nu au fost trecute încă în online?

În general aproape toate solicitările pot fi rezolvate online, cu excepţia semnării contractului.

Când se va renunţa de tot la clasicul ghişeu?

Clasicul ghişeu are un loc special în inima unui anumit segment de clienţi, acei clienţi care iubesc sentimentul de a vorbi faţă în faţă cu o persoană. Dar dincolo de preferinţa clienţilor, ghişeul rămâne o necesitate pentru a depune documente semnate şi ştampilate. El va rămâne o alternativă până când fiecare persoană va avea acces la tehnologie şi va şti să o folosească.

Departamentele de relaţii cu clienţii au trecut mereu prin diverse transformări. Ce s-a schimbat fundamental odată cu răspândirea noilor tehnologii?

Tehnologia este cea care ne ajută să fim mai aproape de clienţii noştri. Oriunde, oricând, clienţii pot lua legătura cu furnizorii sau partenerii de afaceri. Una dintre provocările noastre, ale oamenilor de relaţii cu clienţii, este de a dimensiona corect echipele în funcţie de volumul solicitărilor pentru ca timpul de aşteptare al clienţilor să fie cât mai scurt. Altă provocare se referă la formarea unei echipe cu oameni talentaţi, entuziaşti, capabili să înţeleagă dincolo de situaţia cu care se confruntă clienţii pentru a le oferi soluţii, dar şi pentru a relaţiona emoţional cu aceştia. Consider că toate companiile de succes, înainte de a oferi produse şi servicii, reuşesc să ofere în primul rând soluţii simple, prietenoase, şi mai ales experienţe excelente la fiecare interacţiune pe care o au cu clienţii, cu angajaţii şi cu partenerii de afaceri.

După Romtelecom, Enel este a doua companie mare, în care gestionaţi Departamentul de Customer Care. Care sunt principalele provocări pentru echipa dvs.?

Actualmente avem 3 priorităţi: creşterea şi dezvoltarea colegilor din „prima linie”, motivarea lor să rămână în companie prin identificarea şi crearea unui plan de carieră, dar şi prin oferirea unui pachet de beneficii echitabil; încurajarea şi susţinerea unui comportament autentic „pro client”; identificarea şi simplificarea modului de lucru intra şi inter-departamental.

Dezvoltarea zonei online a dus la lărgirea sau îngustarea echipei de Customer Care?

Competenţele pe care le căutam evoluează odată cu aşteptările clienţilor, dar şi cu practicile existente în piaţă. Alături de competenţele obişnuite (orientare către clienţi, ascultare activă, capacitatea de a identifica nevoile clienţilor şi de a propune soluţii), ne concentrăm şi pe abilităţile de a concepe un mesaj scris clar, concis, prietenos, corect din punct de vedere gramatical şi ortografic. Oricât de banal ar părea, una din marile provocări este aceea de a vorbi şi scrie corect româneşte.

Ce traininguri s-au făcut în acest sens?

În cadrul companiei, cu ajutorul colegilor de la resurse umane, avem programe care se desfăşoară chiar în prezent, prin care vrem să dezvoltăm competenţele de comunicare şi management al performanţei. În ceea ce priveşte propria specializare, mi-am dezvoltat competenţele atât prin traininguri, participări la evenimente, cât şi prin auto-dezvoltare şi deschidere către practici şi abordări noi. În acelaşi timp, continui să păstrez legătura cu clienţii. Ori de câte ori pot ajuta un client, o fac cu plăcere.

Ce diferenţe sunt la nivel internaţional în Enel în ceea ce priveşte Customer Care?

În ultimii doi ani, diferenţele la nivel internaţional s-au redus semnificativ. Au avut loc proiecte de împărtăşire a celor mai bune practici la nivelul grupului care au condus la o anumită uniformizare, mai ales din perspectivă operaţională. Există încă diferenţe la nivelul grupului care sunt date atât de reglementările proprii fiecărei ţări, cât şi de specificul local.

Scurt CV

Simona Trofin este din 2010 Head of Customer Service Enel Energie. Înainte a ocupat funcţia de Customer Management Director în cadrul companiei Romtelecom. Este absolventă a Facultăţii de Limbi Străine, Universitatea Bucureşti şi a unui program de masterat în cadrul Şcolii Naţionale de Ştiinţe Politice şi Administrative. De asemenea, a urmat mai multe cursuri de pregătire în domeniul de activitate.