Richard Branson: Pana la Dumnezeu, te mananca sfintii!

Acest lucru se intampla din varii motive. Cei mai multi directori de departament cauta sa reduca la minimum vestile proaste pe care i le duc si pun accentul numai pe aspectele cu evolutie pozitiva din firma. Procedand astfel, din teama de a nu-l supara cu ceva, il vor lasa pe CEO sa ghiceasca printre randuri cum stau lucrurile iar restul angajatilor vor fi pusi in imposibilitatea de actiona in vreun fel pentru a remedia problemele cu care se confrunta.

Deci, daca sunteti CEO sau antreprenor si simtiti ca pierdeti contactul cu realitatea de zi cu zi a firmei, una dintre cele mai bune solutii este sa va acordati ceva timp pentru a afla ce face cu adevarat personalul vostru. Petreceti-va cel putin cateva ore cu observarea proceselor, luati un loc la un birou alaturi de ei si daca va simtiti in stare, raspundeti la telefoane si dati-le oamenilor vostri o mana de ajutor. Daca ajungeti in departamentul serviciu-clienti, raspundeti personal la cel putin cateva sesizari.

In timp ce veti lucra alaturi de ei si ii veti observa, fiti atenti si la urmatoarele aspecte: Cum sunt conditiile de munca? Oamenii par energici si creativi? Intrebati-i daca au toate resursele de care au nevoie pentru a-si face bine treaba. Daca ar avea posibilitatea, ce probleme ar vrea sa remedieze? Managerul lor direct tine cont de sugestiile lor?

In majoritatea organizatiilor din cand in cand este nevoie ca toti directorii, de la team lideri pana la echipa de manageri de top, sa isi suflece manecile si sa puna mana la treaba. In ceea ce-i priveste pe directorii de departamente, este esentiala masura in care acestia inlesnesc o politica a usilor deschise. Trebuie sa va asigurati ca personalul angajat este incurajat in mod constant sa va contacteze cu idei si probleme. Acest lucru este cu atat mai important cu cat businessul devine mai mare.

Daca va pierdeti legatura cu angajatii, este foarte probabil sa fiti nevoiti sa lucrati si la refacerea legaturii cu clientii. Cei mai multi manageri rezolva partial problema prin comandarea unor sondaje de „satisfactie a clientului“ sau al altor instrumente de acelasi fel, in timp ce altii – printre care ma numar si eu! – imbratiseaza ideea retelelor sociale, si incep sa isi informeze clientii prin intermediul Facebook, Twitter, YouTube si al altor canale.

Editorialele acestea pe care le scriu de mai bine de un an, au creat un nou canal de comunicare pentru mine. Spre surprinderea mea, am constatat nu numai ca am impartasit din sfaturile si experienta mea celor care aspira la statutul de antreprenori dar am capatat eu insumi o perspectiva diferita asupra operatiunilor noastre din intreaga lume. Sutele de mailuri pe care le primesc saptamanal imi aduc o multime de intrebari dar si unele idei noi si comentarii trimise de clienti – unele de bine, altele de rau.

Astfel de emailuri au ajuns la mine si in perioada sarbatorilor de iarna, dovedind inca o data, daca mai era cazul, cat de important este sa obtii feedback direct de la clienti. La un moment dat, pe 18 decembrie, un zbor al Virgin Atlantic din Kenya catre Londra a fost deviat din cauza caderilor de zapada abundente din zona aeroportului Heathrow. Avionul a fost fortat sa aterizeze in Franta, unde, datorita legislatiei inasprite privind imigratia, multi pasageri kenyeni au fost retinuti in aeroport si obligati sa doarma pe paturi de campanie.

Conditiile precare si tratamentul neprietenos de care au avut parte atunci i-au nemultumit pe pasagerii nostri. Am primit imediat dupa aceea un numar de mesaje foarte suparate de la cititorii mei din Kenya, care fie fusesera pasageri ai acelui zbor, fie auzisera despre calvarul indurat de concetatenii lor. Eu le-am raspuns printr-un editorial, in care imi ceream scuze pentru incident in numele companiei Virgin, promitandu-le ca vom incerca sa ajungem la o intelegere cu autoritatile franceze. Editorialul a putu fi citit in ziarul „The Nation“, din Kenya. Emailurile de multumire care au urmat mi-au demonstrat ca un incident cu posibile urmari neplacute s-a putut rezolva prin implicarea mea directa.

Inca o data mi s-a accentuat ideea ca trebuie gasite acele modalitati prin care poti pastra legatura cu angajatii si clientii indiferent de distantele care ne separa. Asadar nu ratati nici voi ocazia de a comunica – nu veti stii niciodată ce veti castiga din asta!

Atunci cand stabiliti sau restabiliti relatii cu angajatii si clientii vostri trebuie sa fiti constienti de la bun inceput ca nu veti auzi doar lucruri placute. Dar, asa cum va spuneam si altadata, cei mai buni manageri incearca sa-i surprinda pe oamenii lor facand ceva bun, nu ceva rau. Voi personal va puteti re-energiza angajatii, aratandu-le ca schimbarea este posibila si ca orice actiune de-a lor este apreciata.

La Virgin Active, de exemplu, lantul nostru de cluburi de sanatate din Africa de Sud, am vazut cat de valoroasa este o reactie rapida din partea managementului, din momentul in care am inventat premiile WOW. De atunci, ideile noi ale angajatilor sunt publicate pe intranet-ul companiei si in buletinele informative interne. Cele mai bune idei sunt apoi selectate si premiate in cadrul galei premiilor Virgin Active.

Daca simtiti ca s-a instalat o oarecare inertie in compania dumneavoastra, este timpul sa le dovediti oamenilor ca orice contributie de-a lor este apreciata. De la o simpla idee se poate ajunge foarte departe. Cand angajatii de la Virgin Active au spus ca vor sa vada cum este sa lucrezi si in alte divizii ale grupului, noi am infiintat un program de „schimb de personal“. Acum cel putin sapte angajati din Africa de Sud lucreaza in Europa. Un proiect asemanator a avut ca rezultat dezvoltarea unui pachet de training pentru noii angajati, care ne-a ajutat sa crestem loialitatea oamenilor.

Inca ceva: Este adevarat ca editorialele mele ma ajuta in prmiul rand sa pastrez o punte de lagatura cu clientii si angajatii mei, dar ma bazez pe voi, cititorii mei, ca ma veti tine in priza cu intrebarile voastre. Va rog sa imi scrieti in continuare pe mail si, pe cat posibil, eu ma voi stradui sa va raspund.

Traducerea si adaptarea: Daniela Oancea