Richard Branson: Un bun customer service incepe de sus

Asta pentru ca serviciile adresate clientilor cer ca oamenii din frontline sa primeasca sprijinul intregii echipe, adica o reactie in lant coerenta, de la un capat pana la celalalt. Cand se pune problema sa servesti un client, lantul de suport din spate este tot atat de puternic cat este a fi cea mai slaba veriga.

Imi place sa aud relatari despre buna comportare a celor care se ocupa de clienti, mai ales daca vin de la un clint al Virgin. Dar, indiferent de sursa, din aceste feedback-uri se poate invata.

Pentru a dovedi ca nu intentionez sa-mi lovesc competitorul – British Airways – voi relata o intamplare petrecuta pe o alta linie aeriana.

Un pasager participant in programul Executive Club se imbarcase deja in avion, cu gand sa calatoreasca de la Londra la New York. Deodata, si-a dat seama ca isi uitase haina de piele in aeroport. S-a dus grabit catre o persoana din echipaj si a intrebat daca mai are timp sa se intoarca sa si-o recupereze. “E prea tarziu, din pacate,” i-a raspuns unul dintre membrii echipajului. “Dar nu va ingrijorati. Voi anunta echipa de la sol, iar ei va vor trimite-o.” Omul nostru a revenit la locul sau si s-a asezat, convins ca nu-si va mai vedea vreodata haina preferata.

Sapte ore si jumatate mai tarziu, cand avionul a aterizat pe Aeroportul International JFK, pasagerul a ramas uimit cand, la usa aeronavei, un agent al companiei aeriene i-a intins haina. O trimisesera cu un zbor Concorde, care traversase Atlanticul mult mai repede decat Boeing-ul 747 cu care zburase el!

(Sunt obligat, bineinteles, sa precizez ca British Airways n-ar mai putea realiza o asemenea isprava, deoarece rapidul Concorde nu mai opereaza acum).

E adevarat, haina ar fi putut fi expediata si cu un zbor mai tarziu, iar pasagerul sa fie tot la fel de multumit. Dar un efort suplimentar determina fidelitatea clientului si reale beneficii pentru imaginea brandului. Puteti fi siguri ca pasagerul acela a povestit ani la rand despre aventura hainei sale ajunse inaintea lui la destinatie, gratie eforturilor liniei aeriene, si vedeti ca pana si presedintele unei companii rivale vorbeste despre asta. Nu e formidabil?

Iata o alta poveste care demonstrează clar importanta fiecarei verigi din lantul de client service. De aceasta data, va fi vorba despre – Virgin Atlantic. Limuzina gratuita nu a reusit sa ia un client important de la hotelul sau din New York. (S-a dovedit ulterior ca el asteptase la o alta iesire a hotelului decat cea prestabilita.) Omul a luat un taxi pana la aeroportul Newark Liberty International, aflat la o distanta apreciabila de oras. S-a intamplat sa fie si o ora de trafic aglomerat, asa ca tot timpul cat a durat cursa pana la aeroport a fost deosebit de nervos ca va ajunge tarziu si panicat ca va pierde avionul.

Prima agenta a companiei pe care l-a abordat a preluat controlul situatiei. L-a calmat pe clientul agitat, si-a cerut scuze pentru neplacerea creata si l-a asigurat ca nu va pierde avionul. Din propriul buzunar, l-a platit pe taximetrist, apoi l-a insotit pe pasager pe traseul rezervat personalului, ducandu-l la poarta de imbarcare cu zece minute inainte de decolare.

O treaba cu adevarat bine facuta. La fel ca si in cazul incidentul cu haina de piele, el demonstreaza cum un customer service excelent poate transforma o situatie negativa intr-una pozitiva.

Acum ajungem la acea parte a povestii unde se intrerupe lantul. Cu ocazia rapoartelor de dupa terminarea zborului, agenta i-a relatat supervizorului ce s-a intamplat cu pasagerul intarziat si i-a cerut cei 70 de dolari cu care platise taxiul. In loc sa o felicite pe agenta ca salvase situatia, supervisorul i-a cerut bonul de la taximetrist. Cum agentul a mentionat ca nu avusese timp sa ceara bon, i s-a raspuns: “Nu ai bon, nu primesti banii. Data viitoare sa ai grija ce faci.”

In mod evident, seful agentei era mai preocupat de respectarea riguroasa a normelor contabile decat de initiativa angajatei. Chiar daca aspectul financiar-contabil al afacerii este important, mai ales cand este vorba de bani lichizi, pot aparea situatii cand se justifica prezenta unui asterisc in balanta de cheltuieli.

Un lucru este cert: nici un angajat al companiei Virgin, vazand reactia atat de deplorabila a sefului fata de un comportament exemplar al unui coleg, nu va mai fi dispus sa dea dovada alta data de ingeniozitate in relatia cu clientii. Ceea ce inseamna pierderi pentru client, dar si pentru companie.

Din fericire, povestea a ajuns in atentia managerului de aeroport, iar acesta a actionat imediat, astfel incat sa echilibreze procedurile companiei si procesul de customer service. A anuntat departamentul financiar ca aproba cheltuielile ocazionale, in timp ce supervizorului i s-a reamintit cat de important este pentru compania noastra sa incurajam oamenii care fac lucrurile asa cum trebuie.

Am auzit din intamplare aceasta poveste si m-a impresionat profund. Cu prima ocazie in care am ajuns la Newark, am vrut sa o intalnesc pe acea agenta datorita careia ne-am simtit mandri. I-am spus: “Nu am bon de la taximetrist, asa ca probabil nu o sa ma puteti ajuta.” Zambetul ei surpins a spus totul.

Nici o companie nu-si poate instrui oamenii astfel incat sa acopere orice situatie posibila, dar va puteti stradui sa creati un mediu, un context in care ei se sa simta in largul lor cand “fac lucrurile asa cum se cuvine.”

Un bun customer service incepe chiar de sus. Daca superiorii din compania dumnevoastra nu fac ceea ce trebuie, chiar si cea mai puternica veriga din lant slabeste, asa cum s-a vazut si din povestea de mai sus.

Pana la urma, puteti sa va si distrati pe seama unui customer service slab… daca il intalniti la un concurent! In astfel de momente, m-ati putea surprinde fredonand un alt refren care-mi place, “Chain of Fools” al Arethei Franklin.