Integrarea noilor tehnologii la locul de muncă: Beneficii şi provocări

Ce avantaje au chatboţii pentru departamentul de HR?

Adrian Ulmeanu, fondator BotChat Pro, ne prezintă câteva dintre beneficiile aduse de către chatboţi, pentru cei din departamentul de HR:

Chatbotul poate detecta când angajații întreabă aceeași întrebare de mai multe ori.
Pentru întrebări repetate, se pot furniza răspunsuri standardizate. În aceeași măură se pot detecta care dintre politicile companiei sunt confuze și practic nu ajung pe limbajul comun al majorității angajaților și, ca atare, se pot lua măsuri prompte de ajustare a mesajului. Între 30-50% din timpul celor care lucrează în HR este petrecut pentru a răspunde întrebărilor interne. Și asta se întâmplă deoarece, în 80% din cazuri, întrebările adresate HR se repetă într-o formă sau alta.

Creșterea consecvenței conținutului oficial al mesajelor
Dacă toată lumea primește aceleași informații, este mai ușor să fii sigur că întreaga companie respectă același standard.

Mai mult timp pentru lucrurile care contează mai mult
Profesioniștii în domeniul HR sunt, de obicei, profesioniști cu un nivel ridicat de educație – iar timpul și expertiza aduc un plus valoare. Ei ar trebui să-și folosească abilitățile pentru a rezolva problemele HR la nivel înalt, în loc să îți consume timpul în activități de genul completarea vreunui formular standard sau răspunsuri la întrebări simple. Ca atare, chatboţii nu sunt meniți să înlocuiască oamenii de la HR, ci să-i ajute la eliminarea unor sarcini a căror rezolvare se poate automatiza.

Creșterea productivității
Multe dintre mesaje ajung într-un timp mult prea mare către destinatar. Un chatbot elimină timpul de așteptare al clienților și oferă satisfacția furnizării de soluții într-un mod peronal, plăcut și foarte rapid.

Utilizarea de sondaje
Utilizarea sondajelor de opinie și solicitarea de feedback poate fi efectuată cu ajutorul unui chatbot foarte ușor, rezultatele fiind prelucrate și furnizate rapid.

Evaluările performanțelor
În companiile unde se pretează așa ceva, evăluările trimestriale și anuale pot fi puse în practică cu minim de efor din partea departamentelor de HR. Astfel că, aceste evaluări vor permite o îmbunătățire reală și pot oferă liderilor un rezumat detaliat al performanțelor fiecărui departament.

Învățarea și dezvoltarea angajaților
Angajații pot fi instruiți folosind videoclipuri și teste personalizate pentru rolul lor în organizație.

Creșterea culturii organizaționale
De asemenea, permite unităților comerciale să caute ajutorul angajaților pentru a rezolva problemele cruciale într-o manieră eficientă, în schimbul recompensei și recunoașterii.

"Chatboţii sunt un instrument puternic DACĂ sunt configurați și adaptați nevoilor companiei. Fără o analiză amănunțită a fluxului de informație de pe zona HR, nu ai cum să folosești cu succes o astfel de unealtă. Chiar dacă sunt de departe a fi atins potențialul maxim, chatboţii pot îndeplini cu succces multe din operațiunile repetitive derulate în zona HR. Nu în ultimul rând, recomand ca, în primele 6 luni de utilizare, un chatbot să fie analizat permanent și rezultatele acetor analize să fie implementate rapid, astfel încât să nu se producă fricțiuni mari în zona de implementare și utilizare", spune Adrian Ulmeanu.

Având în vedere că, graţie tehnologiilor, departamentul de HR se va elibera cât de cât de sarcinile repetitive şi consumatoare de timp, cum ar fi sortarea CV-urilor, pe ce ar trebui să se axeze acesta?

Monica Costea – HCM Solutions Expert, ECEMEA Region, Oracle, spune că rolul departamentului de HR este același. Adică trebuie să susțină business-ul atât în activitatea curentă, cât și în planurile de viitor. HR-ul trebuie să se asigure că planurile de business nu vor fi împiedicate de lipsa unor competențe, că angajații dețin sau vor deține acele abilități necesare businessului, că talentul există în organizație și că va rămâne acolo.

"Drept urmare, eu cred că acțiunile HR-ului ar trebui să se concentreze pe oameni și pe dezvoltarea talentelor acestora. Un HR mai aproape de oameni, care are timp să se ocupe de activități care aduc valoare meseriei de HR și care să nu piardă timp în activități de rutină. Mai ales atunci când tehnologia o poate face pentru el", explică aceasta.

În ce alte moduri "suprinzătoare" ne vor schimbă noile tehnologii modul în care muncim?

Se pare că oamenii sunt pregătiți să accepte să primească instrucțiuni de la un robot. Monica Costea ne-a spus că studiul “Inteligența Artificială la locul de muncă”, realizat de Oracle și Future Workplace – o firmă de cercetare care pregătește liderii să facă față schimbărilor legate de recrutarea, dezvoltarea și engagement-ul angajaților -, a identificat un decalaj mare între modul în care oamenii folosesc noile tehnologii în viață personală versus la locul de muncă.

Deși 70% dintre oameni folosesc o formă de Inteligență Artificială în viața lor personală, doar 6% dintre profesioniștii din domeniul resurselor umane și doar 24% dintre angajați folosesc în prezent o formă de IA la locul de muncă. Studiul ne-a arătat și faptul că oamenii sunt în mod clar pregătiți să îmbrățișeze Inteligența Artificială la locul de muncă și 93% dintre ei ar avea încredere în ordinele unui robot.

Cum ne putem asigura că chatboţii (și alte tehnologii) nu produc incidente de securitate atunci când colectează și gestionează date cu caracter personal (în lumina GDPR și nu numai)? Ce putem face pentru că tehnologia să nu deraieze de la scopul inițial (așa cum s-a intamblat cu boţii de la Facebook, care au început să comunice într-un limbaj cunoscut doar de ei…)

Monica Costea spune că, într-adevăr, măsurile de securitate sunt esențiale. Liderii din HR au identificat riscurile de securitate printre barierele în calea adoptării noilor tehnologii, alături de costuri și teamă de eșec. Orice tehnologie nouă a fost privită la început cu reticență.

"Ce s-a văzut însă, analizând o serie de incidente de securitate, este faptul că cele mai multe incidente s-au întâmplat din cauza erorii umane. Acțiunile unui angajat, fie că sunt rău intenționate sau accidentale, pot expune afacerea respectivă riscului de pierdere a datelor, a impunerii de amenzi de reglementare, urmăririi penale și unui viitor neprevăzut. Pe măsură ce organizațiile adoptă inteligența artificială pentru monitorizarea constantă a aplicațiilor, sistemele și infrastructură devin capabile de a detecta și evalua comportamentul anormal, în timp real.

De aici și până la panică creată de imaginea mașinilor care se ridică împotriva creatorilor lor, o tema comună în filmele de la Hollywood de altfel, este un pas mic, alimentat desigur de o nesiguranță și o reticență față de tehnologie. Panică ce a fost ajutată și de titlurile din ziare, care descriu cum cercetătorii Facebook în "panică" au fost "forțați" să "ucidă" roboțîi lor "înfiorători" care începuseră să vorbească în limbile lor.

Nu este chiar ce s-a întâmplat. Experimentul Facebook a produs niște roboți simpli, pe care au încercat să îi învețe să negocieze cu oamenii, dar care au vorbit în propoziții greșite. Însă, nu au fost nici alarmanţi, surprinzători și nici foarte inteligenți. Cum lucrul acesta nu i-a alarmat pe cercetătorii de la Facebook, nu trebuie să alarmeze pe nimeni. Pe de altă parte, trebuie să luăm experienţa ca pe o încercare, o testare a unor tehnolgii noi. Iar ceea ce cred că ar trebui ținut minte, este faptul că anumite trăsături sau comportamente umane, nu vor putea fi înlocuite de roboți…. Sau poate nu atât de ușor", încheie Monica Costea.