Inteligența emoţională şi reţelele sociale
Nu vreau să transform acest articol într-o pledoarie despre Facebook – şi eu îl utilizez şi îmi place – vreau doar să atrag atenţia asupra faptului că, deşi acum interacţionam cu mult mai multe persoane decât înainte, calitatea interacţiunilor noastre este la fel de importantă ca şi cantitatea… poate un pic mai importantă.
Cred că în trecut erau mult mai importante educaţia, experienţă, cunoştinţele şi oamenii erau cumva „măsuraţi” în funcţie de acestea. Acum, o pondere foarte mare o are modul în care interacţionam cu ceilalţi şi abilităţile noastre de a crea o interacţiune de calitate.
Să ne gândim la următorul exemplu: Presupunem că dorim să cumpărăm pentru prima dată un laptop. Până acum nu am utilizat decât desktop-uri şi nu cunoaştem multe detalii despre această categorie de produse. Mergem la două magazine: A şi B.
Magazinul A: Vânzătorul te întreabă dacă te poate ajuta. Îi spui ce îţi doreşti şi el începe prin a-ţi arăta diverse modele. Povesteşte despre fiecare în detaliu, ce beneficii are, de ce unele sunt mai performante decât altele, de ce diferă anumite opţiuni şi aşa mai departe. În timp ce vânzătorul vorbeşte devii uşor confuz, însă el nu sesizează acest detaliu şi continuă să descrie un alt model de laptop. Este clar că are foarte multe cunoştinţe despre produsele pe care le vinde. Nu prea îţi vine să pui întrebări pentru că, după atâtea detalii te simţi uşor jenat, ca şi când ar fi normal să ştii atât de multe lucruri. În final vânzătorul îţi spune şi preţurile şi te întreba cum vrei să plăteşti. Deja te simţi copleşit, îi mulţumeşti pentru tot ajutorul şi îi spui că urmează să iei o decizie şi revii.
Magazinul 2: Vânzătorul întreabă cum îţi poate fi de folos. Te întreabă dacă ai mai utilizat până acum laptop-uri şi de ce ai dori să îţi cumperi unul, la ce intenţionezi să îl utilizezi: doar pentru birou sau pentru jocuri, etc. În timp ce răspunzi la întrebări, vânzătorul reformulează ceea ce ai spus şi pune în cuvintele lui ceea ce consideră el că ar fi nevoile tale. Îţi prezintă apoi câteva opţiuni, fiecare cu puncte forţe şi slabe exprimate foarte clar şi concis. Te roagă să îi mai pui tu câteva întrebări dacă ai nelămuriri pentru a nu-ţi consuma timpul şi pentru a fi cât mai la obiect în raport cu interesele tale. Simţi că vrea cu adevărat să te ajute.
Probabilitatea de a achiziţiona de la Magazinul 2 este mai mare, şi nu pentru că la magazinul 1 nu ar fi aceleaşi modele de laptop-uri, ci pentru că vânzătorul 2 a fost atent la tine, a creat o relaţie de calitate, a ştiut să te asculte şi te-a făcut să te simţi confortabil. Poate că nici nu avea atât de multe cunoştinţe precum vânzătorul 1, dar asta nu a contat.
Sugestii pentru interacţiuni sociale de calitate
Iată câteva idei pentru a-ţi îmbunătăţi calitatea interacţiunilor sociale, atât în viaţa personală, dar mai ales în cea profesională, atunci când eşti în rolul de manager sau leader.
Ascultă-i pe ceilalţi cu atenţie:
- Ascultarea adevărată înseamnă să îi acorzi celuilalt întreaga ta atenţie.
- Priveşte-l în ochi şi gândeşte-te la ceea ce spune, nu la ceea ce ai vrea tu să îi spui după ce termină el propoziţia.
- Nu te lasa distras de elementele înconjurătoare, telefon, zgomote sau altele.
- Dacă este o persoană foarte ocupată, spune-i de la început cât timp ai la dispoziţie pentru discuţie. Astfel nu îi vei crea aşteptări nerealiste.
- Evită să faci alte lucruri în timp ce discuţi cu cineva, chiar dacă sunt activităţi simple, de exemplu să dai send / receive la e-mail.
- Pune întrebări; este cea mai simplă modalitate prin care arata că eşti interesat de ceea ce spune.
- Reformulează dacă ceva este neclar. „Vreau să fiu sigur că am înţeles bine. Ceea ce îmi spui este…”
Adaptează-te la nevoile celuilalt. Încearcă să îţi dai seama dacă doreşte să comunice cu tine doar pentru a împărtăşi informaţii sau pentru a găsi o soluţie:
- Nu judeca, asigură-i pe ceilalţi că sunt într-un mediu sigur.
- Dacă nu le este clar ceea ce vor, ajută-i să îşi definească obiectivele discuţiei.
- Oferă feedback.
- Încurajează-i să îşi exprime sentimentele.
- Foloseşte-te de logică şi date clare pentru a-ţi argumenta concluzia.
- Nu le vorbi „de sus”.
- Nu pune la îndoială ceea ce spun, mai bine adresează-le întrebări.
- Fii prietenos.
- Implică-i în luarea deciziei.
- Oferă-le detalii dacă au nevoie sau doar o privire de ansamblu, în funcţie de interlocutor.
Viviana Andone
Certified Consultant Emotional Capability Profile™, instrument internaţional de evaluare a capabilităţii emoţionale
MMM Consulting