Noile reguli ale retailului

Într-un mediu în care consumatorii dețin puterea absolută, având acces imediat la o multitudine de variante pentru orice și-ar dori, doar retailerii care inovează și reușesc să se conecteze cât mai bine cu clienții lor vor supraviețui. Retailerul care cunoaște cel mai bine clientul, se conectează cu acesta și ajunge la el primul are șansa cea mai mare să câștige cota de piață.

Consumatorii din zilele noastre privesc cumpărăturile ca pe o experiență și nu doar ca pe o achiziție a unor produse. Ei vor fi atrași de retailerii care reușesc să ofere cea mai interesantă și interactivă experiență de cumpărături și nu neapărat de prețul cel mai mic. Nu mai este suficient doar să avem produsele disponibile pe raft, este necesar să creăm o întreagă poveste în jurul acestora, de care clientul să se bucure pas cu pas. Este o mare diferență între a achiziționa un laptop de pe raftul hypermarketului și experiența oferită de un Apple Store sau un retailer specializat. Zonele din magazine în care clientului i se oferă posibilitatea să testeze și să experimenteze produsele devin mai importante decât simpla expunere a produselor la raft.

Personalizarea experienței de achiziție în funcție de specificul fiecărui client este, de asemenea, o tendință foarte importantă. Consumatorii caută din ce în ce mai mult exclusivitatea și evită produsele/brandurile comune. Un produs/brand care este disponibil tuturor poate deveni foarte repede neinteresant pentru toți.
Necesitățile și preferințele clienților sunt atât de diverse, încât nu mai putem vorbi de câteva segmente de piață, ci de un număr infinit de minisegmente. De exemplu, majoritatea PC gamerilor preferă să își construiască singuri PC-ul de gaming, de multe ori alegând configurații unice și cât mai inovatoare, în loc să cumpere un PC de gaming de la raft.

PLEDOARIE PENTRU O RELAȚIE PE TERMEN LUNG CU CLIENTUL, NU DOAR ACHIZIȚIA PUNCTUALĂ A UNUI PRODUS

Printre multe exemple din industria de retail, autorii prezintă și cazul retailerului Best Buy din Statele Unite. Best Buy investește enorm în colectarea și interpretarea datelor despre clienții săi pentru a înțelege profilul fiecărui client și pentru a anticipa cât mai bine necesitățile acestuia, chiar din momentul în care intră în magazin. Sentimentul pe care Best Buy dorește să i-l transmită clientului este acela de relație pe termen lung și nu doar achiziția punctuală a unui produs. Această relație pe termen lung se construiește prin oferirea unor servicii complete care se extind mult după momentul achiziției. De exemplu, servicii de instalare și update software, asistență în personalizarea produsului, garanție extinsă și suport tehnic post-achiziție, buy-back la achiziția unui produs nou sau facilitarea creditelor pentru achiziție. De asemenea, pentru a fi cât mai aproape de clienți, pe lângă magazinele de mari dimensiuni, Best Buy are și o rețea de magazine de mici dimensiuni localizate în zonele rezidențiale, personalizate din punctul de vedere al gamei de produse sau al experienței din magazin în funcție de specificul comunității locale pe care o deservește.

De asemenea, Best Buy investește masiv în programe de reciclare și ecologizare în comunitățile cărora li se adresează, ținând cont de preferința consumatorilor de a cumpăra de la retaileri implicați în viața comunității.

INDUSTRIA DE RETAIL TRECE PRINTR-O TRANSFORMARE RADICALĂ

Predicția autorilor Robin Lewis și Michael Dart este că 50% dintre retaileri nu vor supraviețui trecerii la Valul 3, în care puterea absolută a trecut din mâinile celor care produc și vând în mâinile celor care cumpără. Consumatorii de astăzi au acces facil și imediat la o gamă foarte mare de potențiali furnizori care le pot satisface necesitățile, chiar sunt asaltați de oferte, și vor cumpăra de la furnizorul cu care se identifică cel mai bine.

Bogdan Răuță,
Intel Retail Sales Manager, Romania&Bulgaria

Articol preluat din numărul 245/martie 2018 al Revistei CARIERE. Pentru detalii legate de abonare, click aici.