Cargus a transformat interacțiunea cu clienții printr-o platformă digitală cu inteligență artificială

Cargus, una dintre cele mai mari companii de curierat din România, a schimbat modul în care interacționează cu clienții. Compania a lansat o platformă omnichannel cu capabilități AI, creată împreună cu Mediatel Data. Noul sistem oferă vizibilitate completă asupra fiecărei interacțiuni, indiferent de canal. Acesta integrează emailul, telefonul, social media, chatul și canalele de tip self-service.

Platformă inteligentă, răspunsuri rapide

Soluția a crescut semnificativ performanțele Contact Center-ului Cargus. Rata de răspuns la emailuri a crescut cu 167%. Viteza de preluare a apelurilor a crescut cu 120%. Durata medie a unui apel s-a redus cu 30%. Totodată, 57% dintre interacțiunile zilnice au loc prin IVR și chatbot.

Clienții primesc răspunsuri rapide și personalizate. Apelanții sunt identificați automat. Sistemul oferă informații despre comenzi, livrări, reclamații sau facturi. Echipele de suport văd toate interacțiunile anterioare. Astfel, pot răspunde mai bine și mai repede.

Recunoaștere pentru performanță și inovație

Proiectul a fost premiat la Romanian Contact Center Awards 2025. Cargus și Mediatel Data au primit distincția „AI-Powered Customer Experience”. Juriul a recunoscut impactul pozitiv al platformei asupra relației cu clienții.

„Acest proiect este mai mult decât o investiție în tehnologie, este o schimbare de paradigmă în modul în care interacționăm cu clienții noștri. Ne-am propus să construim o experiență coerentă, fluidă și personalizată pe toate canalele, iar rezultatele confirmă că suntem pe drumul cel bun. Colaborarea cu Mediatel Data a adus împreună viziunea noastră de business și capabilitățile tehnice necesare pentru a livra o soluție scalabilă, adaptabilă și orientată spre viitor. Premiul obținut este o recunoaștere a acestui efort comun și ne motivează să continuăm să inovăm în fiecare interacțiune cu clienții noștri”, a declarat Anda Bucșan, Chief Customer Officer Cargus.

Tehnologie adaptabilă și orientată spre viitor

Platforma este scalabilă și ușor de adaptat. Poate face față unui volum mare de solicitări. Sistemul se ajustează în funcție de comportamentul clienților. Soluția este integrată cu un sistem de ticketing pentru trasabilitate completă. Identificarea se face prin număr de telefon sau CUI.

Platforma colectează feedback activ de pe toate canalele. Clienții pot evalua în timp real fiecare etapă a interacțiunii. Aceste date contribuie la îmbunătățirea constantă a serviciilor.

Transformare nu doar digitală, ci și organizațională

Cargus nu s-a limitat la implementarea tehnologică. Compania a format echipele de suport pentru a folosi eficient noul sistem. A aliniat procesele interne cu noile fluxuri digitale.

Rezultatul este o experiență mai rapidă, mai clară și mai eficientă pentru clienți. În plus, compania pregătește noi funcționalități bazate pe machine learning. Obiectivul este să anticipeze nevoile clienților și să răspundă proactiv.

CITEȘTE ȘI: Cât de importanți sunt formatorii interni dintr-o companie

Foto: Anda Bucșan, Chief Customer Officer Cargus