Design Thinking – tot ceea ce faci trebuie să fie în beneficiul oamenilor
Inovație și eficiență, gândite de oameni pentru oameni, prin empatie și experimentare. Cam asta înseamnă Design Thinking – o metodologie bazată pe soluții și concentrată pe om, care are ca rezultate gândirea deschisă, îmbunătățirea colaborării, bucuria de a munci, lansarea de mai multe produse noi, creșterea performanței financiare.
Despre ce înseamnă Design Thinking, prin ce se aseamănă oamenii din toată lumea, ce înseamnă succesul astăzi și cât de importantă este elasticitatea minții ne vorbește Tim Schuurman, Leading Design Thinker în cadrul DesignThinkers Group.
Cum ți-a trezit atenția conceptul de Design Thinking?
Student fiind, modul de gândire în care am fost format a fost de Administrare a Afacerilor – un mod de gândire destul de liniar. În plus, am un masterat în Management și Control Financiar. La vremea aceea credeam că parcursul meu profesional avea să fie în domeniul Managementului Financiar. În primul job, unul din rolurile mele a fost de Manager de Client (Account Management). Acela a fost momentul în care am conștientizat că îmi place foarte mult să-i ajut pe oameni, să le fiu de folos (în acel caz, era vorba despre clienții mei). Îmi doream să le fie bine, să-i fac fericiți.
Ulterior, în alte joburi, de natură mai mult managerială, mi-am dat seama că accentul se punea mai ales pe procese și pe sisteme, în timp ce grija față de oameni era mai mult în planul doi. Din acest motiv și din cauza caracterului meu rebel latent am devenit nefericit în corporație. Din fericire, la un moment dat am ieșit din acest mediu și, o vreme, am experimentat și m-am ocupat de proiecte și de organizații diverse.
Cam atunci (cu 12 ani în urmă) am luat contact cu comunitățile de Service Design (design de servicii) și de Design Thinking. Mi-a plăcut imediat diversitatea oamenilor din aceste comunități și faptul că toți căutau să le fie de folos oamenilor – aceasta este și caracteristica de bază a Design Thinking. Așa a început călătoria mea, de fapt – prin a căuta cum pot beneficia organizațiile de ceea ce astăzi este cunoscut sub numele de Design Thinking.
Ce-ți place cel mai mult la Design Thinking?
Concentrarea pe om și experimentarea e ceea ce îmi place cel mai mult la Design Thinking. În final, tot ceea ce faci trebuie să fie în beneficiul oamenilor, ceea ce este în acord cu pornirea mea naturală de a le fi de folos oamenilor. Faptul că se lucrează mult pe bază de experiment înlătură barierele din conversație, creează flexibilitate și mai multă deschidere, ceea ce face ca relațiile dintre oameni să fie mai interesante și mai plăcute.
Cum și-a dovedit Design Thinking-ul valoarea și utilitatea, cum te-a convins?
În Design Thinking se merge în pași mici. Este nevoie de mult training și, în unele cazuri, îi ajutăm pe oamenii și pe echipele din organizații să integreze Design Thinking-ul în modul lor de lucru. În multe dintre sesiunile noastre de training, participanții sunt cu adevărat impresionați de puterea Design Thinking-ului – nu numai la nivel profesional, ci și la nivel personal.
Oamenii sunt inspirați să abordeze munca pentru binele semenilor într-un mod mult mai profund și mai încărcat de semnificație, precum și să găsească modalități noi de a colabora cu colegii lor, generând schimbări cu real impact în cadrul organizațiilor. Este un pas mic. Pentru mine, însă, acest lucru este remarcabil și plin de satisfacții.
Este Design Thinking o nouă filosofie de leadership?
Pentru mine „leadership” înseamnă „a deservi, a fi de folos”. Mentalitatea de Design Thinking te ajută să fii deschis la a învăța continuu din mediul tău de stakeholderi (părți interesate). Aceste informații pot fi transformate în experimente cu ajutorul cărora poți să explorezi și să afli la ce se așteaptă oamenii, echipele și organizațiile de la Leadership.
Călătorești prin toată lumea pentru a-i învăța pe alții despre Design Thinking. Cum te dezvoltă expunerea la atâta diversitate – ca design thinker și ca om?
Călătorind în toată lumea și lucrând cu oameni din culturi atât de diferite, înțeleg că oamenii se aseamănă mult în unele privințe și se deosebesc în altele. La nivel individual, nevoile oamenilor sunt adesea similare, dar sistemul în care trăiesc îi face să gândească, să se simtă și să se comporte diferit.
De asemenea, o motivație semnificativă este cât de mare este nevoia de schimbare. În piețele mai puțin competitive oamenii se străduiesc mai puțin să-și schimbe comportamentele, chiar dacă, la nivel individual, cred că este o idee bună.
Bazându-te pe experiența ta multiculturală, există vreun fir roșu care este țesut în toate design-urile și care-i conectează pe oameni?
Firul comun este că, până la urmă, toți oamenii pe care i-am întâlnit în toate părțile lumii vor să fie oameni buni. Conceptul de concentrare pe om este, prin urmare, adoptat la scară largă, dar nu pare a fi întotdeauna ușor de pus în practică. Este nevoie de perseverență pentru a face shimbări și de curaj pentru a te schimba.
Care este elementul cheie al Design Thinking-ului, componenta principală pe care se poate construi întotdeauna?
Experimentează, experimentează, experimentează….în strânsă colaborare cu stakeholderii tăi.
Spune-ne câte ceva despre faptul că Design Thinking-ul poate fi încorporat în toate procesele de business.
În esență, Design Thinking-ul este o modalitate de a rezolva probleme pentru binele oamenilor aflați în medii complexe și unde au loc schimbări rapide. Fiecare proces de business are un rezultat cu impact asupra oamenilor. Astfel, prin Design Thinking sunt explorate nevoile oamenilor și sunt generate idei care să poate fi puse în slujba acestora. Sigur, pentru a face designul unui proces care să livreze valoarea preconizată la punctul de atingere cu utilizatorul final mai pot fi aplicate și alte moduri de lucru. De exemplu, pentru a eficientiza un proces pot fi utilizate și alte metodologii, precum Six Sigma sau Lean.
Vorbește-ne despre câteva instrumente de Design Thinking, ca să înțelegem cum pot fi acestea utilizate pentru a soluționa probleme reale.
Instrumentul care ne vine imediat în minte, desigur, este Customer Journey Map (Harta Călătoriei Clientului). Dar mi se pare mai interesant să vă prezint unul care nu este la fel de bine cunoscut, dar este foarte semnificativ. În proiectele în care ne concentrăm pe colaborarea dintre oameni sau dintre echipe, folosim Stakeholder Map (Harta Stakeholderilor) și Network Value Map (Harta de Valori a Rețelei) pentru a explora relațiile dintre oameni și dintre echipe. Facem un inventar al persoanelor implicate și realizăm Harta Stakeholderilor.
Dacă vedem că oamenii întâmpină dificultăți, discutăm în mai mare detaliu despre schimbul real de valori care are loc. Schimbul de valori se poate face atât la nivel funcțional, emoțional, cât și la nivel social. Explorându-le pe ultimele două aflăm și înțelegem mai mult despre zonele în care s-ar putea să apară probleme. Iar când lucrul acesta se petrece la nivel de echipă, efectul imediat este că oamenii încep să se înțeleagă unul pe celălalt mai bine, iar asta se vede. Așa se pun bazele procesului de co-creare a ideilor pentru eliminarea acestor zone problematice (painpoints), ceea ce îmbunătățește colaborarea dintre oameni.
Ce se întâmplă când Design Thinking-ul este încorporat în mentalitate și în procesele de business? Provocări? Beneficii?
Lumea în care trăim și ne desfășurăm activitatea este complexă și în continuă schimbare, ceea ce face ca realitățile cu care oamenii se confruntă să fie adeseori neclare. Atât oamenii, cât și echipele trebuie să găsească modalități prin care să gestioneze această complexitate și neclaritate. Design Thinking-ul le oferă colegilor posibilitatea de a colabora într-un mod diferit – care asigură flexibilitate și concentrare pe nevoile omului.
Deși lumea se află în schimbare profundă, dar cele mai multe organizații sunt în continuare structurate pentru a funcționa într-un mediu relativ stabil. Încă mai există mentalitate de tip „siloz” (gândire departamentalizată, deosebită de gândirea holistică), iar accentul se pune pe obiectivele pe termen scurt – ceea ce împiedică experimentarea și nu oferă timpul necesar pentru ca nevoile oamenilor (consumatori, angajați, clienți etc) să fie înțelese.
Cum se măsoară rezultatele Design Thinking, în mod tangibil? Cum ne dăm seama dacă demersul nostru este are succes?
Indicatorii de Performanță Cheie diferă în funcție de stadiul de integrare a mentalității și metodologiei Design Thinking în modul de lucru din organizație. Scopul principal este, desigur, creșterea schimbului de valori cu stakeholderii relevanți. În acest sens, cei mai importanți stakeholderi sunt clienții și angajații.
Când e vorba de integrarea Design Thinking-ului este important să măsurăm, de exemplu, numărul de oameni din organizație care au beneficiat de instruirea necesară, numărul celor care folosesc în proiectele lor un instrument specific acestei metodologii, numărul de experimente care se realizează și bucuria cu care lucrează oamenii. Ulterior, impactul relevant se vede la nivelul experienței consumatorului, în numărul de produse noi lansate, în reducerea fluctuației de personal și în creșterea performanțelor financiare.
Este nevoie să avem abilități și competențe speciale pentru a adopta sau pentru a implementa mentalitatea și metodologia de tip Design Thinking?
Cred că este important să ne folosim de elasticitatea minții noastre. Nu e ușor, pentru cei care ani au practicat ani la rând un mod de lucru mai ales analitic. Multe moduri de lucru se concentrează pe eficiență, care este dominată de gândirea analitică. În zilele noastre, însă, succesul organizațiilor depinde de elasticitate și de flexibilitate, mnai mult decât de eficiență – ceea ce presupune schimbarea drastică a modului de lucru. Nu e ușor, asta se vede.
Ce schimbări ai observat la oamenii și organizații, odată ce Design Thinking este adoptat?
În organizațiile sau departamentele care adoptă Design Thinking, oamenii își deschid mintea, sunt satisfăcuți de munca lor și se simt bine la serviciu, iar obiectivul principal pentru care se muncește este ca viața oamenilor să fie mai bună. Iar asta se vede în creșterea numărului de lansări de produse noi și îmbunătățirea produselor existente.
Care este principiul tău de Design Thinking preferat?
Ține minte că întotdeauna lucrezi la următorul prototip!
Să gândim empatic, flexibil și pe termen lung, așadar!
Tim Schuurman este Leading Design Thinker în cadrul DesignThinkers Group și are un doctorat în Administrarea Afacerilor.
În numărul 254 al Revistei CARIERE puteți citi recenzia cărții „Design of Business”, de Roger Martin.
Revista CARIERE se găsește în rețeaua InMedio și în aeroporturi. Pentru detalii legate de abonare, click AICI!