Serviciile în epoca aplicaţiilor mobile
Serviciile de mystery shopping ajută o companie să privească prin ochii clienţilor săi. Să îşi analizeze comportamentul, timpul de răspuns, calitatea răspunsurilor oferite către client şi calitatea serviciilor. Evaluarea este una complexă şi destul de tehnică la prima vedere, însă ai posibilitatea de a despica firul în patru. Vezi dacă angajaţii pe care îi ai sunt pregătiţi profesional, dacă sunt la jobul potrivit (pentru că este posibil să fie bine pregătiţi, dar să nu aibă atitudinea potrivită faţă de client, ceea ce anulează totul în inima clientului). Iar relaţia cu clientul are de multe ori aspectele unei relaţii de căsătorie. Denumirea de „Mystery Shopping” este preluată din limbajul internaţional de business.
Mystery Shopper-ii sunt oameni obişnuiţi, selectaţi în funcţie de profilul solicitat de proiect (vârstă, studii, utilizatori ai anumitor servicii sau produse). Pregătirea acestora în vederea efectuării vizitei de evaluare a calităţii serviciilor este riguroasă, deoarece de înţelegerea şi aplicarea detaliilor fiecărui proiect depind rezultatele livrate clientului. Este o activitate extra job, pe care o poate face oricine are timpul, disponibilitatea şi dorinţa de a participa la astfel de proiecte.
Impactul aplicaţiilor mobile asupra calităţii serviciilor
Evaluarea calităţii serviciilor cu ajutorul aplicaţiilor este încă la început în România, însă asta nu înseamnă că nu se face. Fenomenul este în strânsă legătură cu respectul faţă de clienţi, cultura de business şi cu rata de penetrare a smartphone- urilor. Mădălina Vilău, Managing Director al companiei Expo Media, ştie cum s-a schimbat această industrie odată cu fenomenul mobile.
Expo Media a fost fondată în 2007 după ce Mădălina a renunţat la o multinaţională telecom şi a decis să înceapă o afacere în zona de servicii de marketing şi comunicare. Iniţial, agenţia avea două direcţii de business: brandul conferinte.ro – organizarea de conferinţe de business extrem de nişate, axate pe operaţiuni cu clienţii – şi Mystery Shopping Agency, care a vizat aria de evaluare a calităţii serviciilor, cu două componente de market research: Mystery Shopping şi Customer Satisfaction Survey.
„Impactul aplicaţiilor web şi mobile în businessul Expo Media este mai mare în zona de marketing 360, unde compania are proiecte pentru care integrăm aplicaţii existente sau customizăm aplicaţii web based pentru clienţii noştri, în funcţie de strategia aplicabilă fiecăruia, spune Mădălina.
E de preferat să te mişti repede şi să fii deschis la opţiuni şi la alternative. Să citeşti, să întrebi, să fii atent la toate informaţiile existente. Şi ei dezvoltă intern atunci când au nevoie sau apelează la oameni specializaţi pe anumite arii. Pentru multe companii este o zonă în care e nevoie să se facă un fel de „evanghelizare”, aşa cum s-a făcut în anii trecuţi cu promovarea ariei de social media, care nu era luată în serios. „Cred că furnizorii de servicii de marketing şi comunicare trebuie să fie înaintea vremurilor şi să vină cu idei şi soluţii de impact pentru clienţii lor, în care să nu uite de aplicaţiile de mobile. Este încă loc de dezvoltare. Mult”, explică Mădălina.
Mistery shopping online, până la un punct
Mystery shopping online înseamnă evaluarea perspectivei clienţilor faţă de anumite servicii sau produse. Se foloseşte un formular de evaluare, similar cu cele utilizate în cadrul proiectelor de mystery shopping prin vizite sau prin apeluri, doar că are criterii adaptate mediului şi tipului de interacţiune.
O aplicaţie de Mystery Shopping ar trebui să fie dorită în primul rând de către companiile care livrează servicii. Furnizorii de servicii de mystery shopping fac evaluări care, dacă nu îşi produc efectele în politicile şi procedurile privind interacţiunea cu clienţii săi, nu au de ce să implementeze o aplicaţie de acest gen.
În genul acesta de evaluare, zona de comentarii calitative are o importanţă foarte mare. Pentru că angajatul care reprezintă un brand face diferenţa prin pregătirea lui profesională, dar, nu în ultimul rând, prin atitudinea lui, prin ceea ce exprimă dincolo de cuvinte, prin faptul că îi pasă sau nu de clientul din faţa lui. Aceste lucruri nu vor putea fi exprimate niciodată de către un mystery shopper prin intermediul unei aplicaţii web sau de mobile. Mă refer la o aplicaţie inteligentă, cu efecte reale, cu finalitate pentru companii şi pentru clienţii săi, nu doar încă o aplicaţie dintr-o lungă listă de „aplicaţii pentru orice”.
Pentru aria de mystery shopping, se folosesc aplicaţii web based customizate intern, pentru a livra rezultate către clienţi. Agenţia nu îşi doreşte ca evaluarea unei interacţiuni cu un brand să o primescă on-line sau de pe o aplicaţie de mobile. Au nevoie de evaluarea calitativă, de detalii, nu doar de un rating. „Sunt lucruri care fac diferenţa, pentru că este vorba despre oameni, despre simţuri şi despre aprecieri personale. Numai în acest mod poţi să ai vederea de ansamblu cu privire la calitatea unui serviciu. Ne place să ne ascundem de multe ori după o notă sau ne bucurăm atunci când clienţii noştri nu ne reclamă nimic. Greşit! Este cel mai periculos lucru la care se expune o companie”, spune managerul.
