Cat de usor este sa iti ceri scuze?

In jurul meu sunt oameni care spun scuza-ma, doar daca ei considera ca au gresit grav si atunci ironia este modul de transmitere a acestora: Imi pareee rau! Sunt si oameni care repeta mecanic scuza-ma chiar daca actiunile lor n-au avut niciun efect negativ asupra celorlati. Apare automatismul care poate fi interpretat ca lipsa de implicare. Sau intelegere. Acel ‘o spune doar de dragul de a fi spusa’.

Si totusi, cat de greu iti este sa iti ceri scuze?

Totul porneste de la acceptarea ideii ca merita sa-mi cer scuze. Cateodata imi este foarte usor, o spun si chiar simt asta, neavand in minte frica de a fi judecat. Alteori nu-mi iese. Nu vreau sa par slab.

Un participant din sala de curs mi-a spus ca scuzele sunt spuse de catre invinsi. Am intrebat daca cunoaste o persoana care-si exprima emotiile si pe care o vede ca fiind invingatoare. Nu, nu cunostea. M-am gandit daca acest lucru este invatat din familie. Cat de des am auzit de la parintii nostri scuza-ma spus catre noi, copiii? Unii dintre noi ne amintim momente dese in care parintii apelau la “scuza-ma”, altora dintre noi le poate parea o sintagma complet straina intr-un tablou ce ii include pe parinti.

Poate prefer sa admit ca am gresit doar catre mine pentru a nu parea un invins. Poate prefer sa-mi pastrez emotiile pentru mine pentru a nu parea un om slab. Asta pornind de la premiza in care scuzele exprima o emotie.

Ti s-a intamplat vreodata ca atunci cand cineva care a gresit fata de tine, a venit si si-a cerut scuze si l-ai iertat? Dar viceversa? S-a intamplat ca cineva de la care te asteptai sa vina catre tine si sa spuna macar: imi pare rau, am gresit, sa nu vina si sa se faca ca’ ploua’? In momentele respective, de multe ori, obisnuiam sa simt o aversiune uriasa fata de persoana respectiva. Si am trait stari de incordare, nervi, l-am facut ipocrit, nesimtit, asteptam momentul in care sa pot sa-i raspund cu aceeasi moneda.

Acelasi lucru il poate simti si clientul meu, cel care, dupa ce mi-a cumparat produsul, serviciul, ceea ce i-am oferit, are nevoie de o rezolvare a unei situatii pe care o traieste in relatia cu compania pentru care eu lucrez. Poate trai acelasi gen de emotii, are acelasi gen de asteptari. Ca si mine. Imi arata aceeasi moneda!

O reactie tentanta este de a arunca vina pe altceva, pe altcineva, pentru a scapa de starea de disconfort. In acel moment pretind ca ce fac nu il afecteaza pe celalalt sau il afecteaza mai putin decat pe mine. Ma simt bine pe moment, dupa care vad reactia celuilalt si ma simt rau. Imi fac procese de constiinta tocmai pentru a intra in acelasi joc al aruncatului de vina. Si iar, si iar, si iar. Si ma tot intreb de ce ma simt complet inutil? De ce ma trezesc dimineata cu un gust amar? De ce nu-mi place ce fac, pe cine intalnesc, cu cine ies, ce discutii am, ce mananc, ce beau, pe cine sustin ca iubesc. De ce totul in jurul meu are “un miros neplacut”.

O alta varianta e sa ii inteleg reactia. Cum il pot intelege pe el, cand pentru mine e un efort sa-mi cer scuze pentru propriile greseli? Ce ma face sa prefer sa ma judec eu inc-o data si-nc-odata, avand senzatia ca asfel voi fi iertat?

Rezultatele unui studiu despre vulnerabilitate prezentat pe TED arata ca din cauza fricii de respingere a celor apropiati, a grupului, a mediul de lucru, a sefului etc . avem tendinta de a ne anestezia vulnerabilitatea. Odata cu asta insa, vine si anestezierea sentimentelor pozitive. Fricile, temerile, dezamagirile ne domina, ne urmaresc la tot pasul, iar bucuria momentului este umbrita de frica a ceea ce ar putea urma.

Pana nu resusesc sa-mi accept propriile greseli si sa le pot recunoaste in fata mea, imi va fi greu, daca nu imposibil, sa accept ca un client al meu, care-mi intarzaie cu plata, care nu intelege procesul meu intern, care nu intelege procedura, care nu ma intelege, poate gresi – indiferent daca este clientul meu intern (colegul de langa, seful direct, seful indirect etc) sau cel care ma ajuta sa-mi platesc facturile lunare- clientul extern.

In conditiile actuale de piata, diferenta esentiala e data de calitatea produsului vandut si de banii pe care-i platesc pentru acel produs sau serviciu. De ce m-ar alege acel client pe mine, cel care nu-l poate intelege, si mai mult decat atat, nu-i arata compasiune pentru problemele pe care le are?

Intru intr-un cerc vicios. Clientul nu se simte inteles, eu ma simt neinteles, clientul nu plateste sau pleaca, firma anunta scaderi, eu dau vina pe sef, colegi, mediu, viata, politica, societate, lume – iar bonusul, prima, promovarea intarzie sa apara.

O varianta ar fi sa incep a-mi accepta propriile greseli si a-mi arata mie intelegere. Si, la fel ca si pentru clientul meu, intelegerea este primul pas. Faptul ca nu-mi arat mie intelegerea emotiilor negative nu anuleaza existenta acestora. Doar le indes sub pres. Presul se umfla, iar efectele se rasfrang asupra celorlalti prin replicile acide, reprosurile, atacurile personale, conflictele. Asta in prima faza. Urmeaza depresia, lipsa de orice motivatie, dorinta de a fugi undeva, credinta ca altundeva este mult mai bine. Si poate chiar e. Pentru o perioada. Problema e ca presul vine cu mine peste tot.

Primul pas poate fi recunoasterea lor, la fel cum le arat celorlalti bucuriile si realizarile. Kipling are un vers in care subliniaza ca ‘ daca te intalnesti cu triumful si dezastrul trateaza acesti impostori la fel’.
In relatia cu clientul meu, lipsa primului pas, cel de a-i arata intelegere pentru situatia lui, se rasfrange asupra lui in starea pe care o am zi de zi la birou. Daca ar exista un buton pe care sa apas pentru a le face sa dispara, l-as apasa. Si n-ar mai fi nevoie de intelegerea si acceptarea lor.

Intentia de a-l ajuta pe client, clarificarea situatiei lui functioneaza foarte bine dupa primul pas. Urmeaza sa trec impreuna cu el de partea emotionala, catre rational – solutii, se va rezolva, te vom ajuta, suntem aici.

Ulterior, am incepe sa conturam solutia. Suntem amandoi in aceeasi barca, navingand catre final. Finalul problemei lui. Linia de sosire se arata dupa colt, iar eu am un sentiment placut.
Pasul zero incepe cu credinta ca merit sa fiu inteles.

Eu cred ca merit si aleg sa-mi accept vulnerabilitatea. Tu ce alegi?

Ciprian Todoca
Consultant Trend Consult