Cum percep clienţii serviciile din România

Client Metrics, cel mai nou instrument de monitorizare continuă a satisfacţiei clienţilor, creat de companiile Trendelligent şi Blue Point, anunţă rezultatele studiului „Satisfacţia Clienţilor cu Privire la Serviciile din România”.

Peste 30% dintre respondenţi admit că, în perioada recesiunii, furnizorii de servicii au încercat să îmbunătaţească serviciile pentru clienţi şi modul de relaţionare cu aceştia. Cu toate acestea, zilnic, 25% dintre clienţi au o experienţă mai puţin plăcută cu furnizorii. Principalele probleme întâmpinate de clienţi sunt timpul lung de răspuns, informaţii incomplete, pasarea responsabilităţilor de la un om la altul şi întârzierea soluţionării, oferirea unei soluţii care nu răspunde nevoii clientului.

Pentru clienţi, cel mai supărător aspect este lipsa unui singur contact în comunicarea cu o companie, atunci când se doreşte o informare sau soluţionare. Atunci când doresc să rezolve o problemă, 87% dintre consumatori folosesc minimum două canale de comunicare. Telefonul se află pe primul loc, urmat imediat de email adresat direct unei persoane responsabile. De asemenea, clienţii mai accesează pagina de Facebook a furnizorului, site-ul companiei sau apelează la sms-uri.

71% dintre clienţii nemulțumiţi nu se vor mai întoarce către aceeaşi companie, excepţie o fac situaţiile în care clientul are un contract de servicii cu furnizorul, pe care nu îl poate închide imediat, sau implică costuri de încheiere a contractului. Conform studiului, 56% dintre plângerile făcute pe social media sunt ignorate.

Principalele tendinţe în politica de customer care a companiilor pe care clienţii le-au indicat în studiul Client Metrics

Diversificarea canalelor de comunicare la care compania să răspundă în cel mai scurt timp

Respondenții ar dori să aibă acces la telefonul şi conversaţia cu un agent (83%), email către serviciul clienţi (58%), instant messaging / online chat cu o persoană care să răspundă rapid (32%), secţiunea Help sau FAQs de pe site-ul companiei (29%), SMS (24%). Pe ultimul loc se află forumurile online şi comunităţile de clienţi (17%).

Soluţii mobile

Acestea pot genera o creştere a satisfacţiei clienţilor până la 56% şi o creştere a vânzărilor de până la 19%, datorită faptului că telefonul mobil este cel mai accesibil mijloc de comunicare.

Programe dedicate pentru „vocea clienţilor”

Respondenţii consideră că este important ca o companie să ceară şi să primească feedback despre produsele, serviciile şi procesele organizaţionale, fapt ce i-ar putea ajuta în optimizarea relaţiei cu clienţii şi experienţa acestora. Totodată, numai 18% dintre clienţi sunt dispuşi să ofere acest feedback prin intermediul unui chestionar. Principalul motiv pentru care există această reticenţă este lipsa de încredere că informaţiile oferite vor fi luate în considerare şi se vor regăsi în servicii mai calitative.

Studiul a fost realizat în luna septembrie – octombrie 2013, pe un eşantion de 500 de persoane fizice din mediul urban, cu vârste cuprinse între 25 – 45 ani şi cu un venit mediu de peste 600E/pers. Serviciile implicate în studiu sunt telecomunicaţii, servicii medicale, financiar-bancare, service-uri auto, turism în scop de business.