Orice hotelier este ambasadorul brandului, orașului, valorilor istorice și culturii comunității
Deseori privim ospitalitatea sau misiunea a fi gazdă ca pe o virtute națională sau o obligație părintească, fără a ține cont de realitatea din industrie și cea a experiențelor noastre, atunci când suntem turiști în România. În pandemie, am văzut cum a fost tratat turismul – prin efort comun și solidaritate, am încercat să ne facem simțită prezența, să se audă vocea miilor de oameni care lucrează (încă) în ospitalitate… totuși, aș îndrăzni să zic, degeaba. Suntem mereu puși pe ceartă, privim orice cu neîncredere sau suspiciune, indiferent de proiect sau inițiativă. Mi-ar plăcea să cred că nu am dreptate, că poate exagerez sau sunt în necunoștință de cauză (ar fi prima dată, după 27 de ani de carieră), însă traseul acțiunilor la nivel macro nu își ating rezultatele dorite în realitate.
Analizând cauzele acestor nereușite, ajung la aceleași concluzii: educația precară, fără a investi în generații viitoare, valorile nedefinite care nu se regăsesc în culturile organizaționale, lipsa gândirii strategice și a planning-ului de 360 grade sau comunicarea deficitară/confuză – toate duc la neînțelegere, neasumare sau gândire pe termen scurt, fără perspectiva de viitor. Personal, sunt intrigată și provocată în același timp, nici până azi nu am acceptat sintagma “atât s-a putut”! Iar ca hotelier de meserie, îmi place să cred că reprezint atât cultura societății în care trăiesc, cât și valorile cu elementele de diferențiere în serviciile oferite pentru orice client care alege să fie oaspete, chiar și pentru o noapte. De câte ori am posibilitatea, discut despre valori, mai ales în industria noastră. Iată câteva, pe care le consider esențiale:
Valori de bază pe care fiecare director de hotel ar trebui să le aibă:
- Integritate– să faci doar ceea ce cunoști, în așa fel încât să fie corect;
- Respect– oferă respect și vei câștiga apreciere, câștigă încrederea și vei primi respect pentru cine ești;
- Responsabilitate– doar cu asumare vine responsabilitatea, mereu deschis și comunicativ;
- Sportivitate– fii cea mai bună variantă a ta, în fiecare zi;
- Leadership– deservește binele comun, prin implicare și exemplu personal.
Consider că orice hotelier este ambasadorul brandului, orașului, valorilor istorice și culturii comunității. Meseria unui GM, Manager sau Director Hotel (alegeți, după preferințe) este foarte dinamică, hotelierul reprezintă atât brandul de hotel, cât și industria, în același timp. Educația și experiența întotdeauna își spun cuvântul. Această poziție de leader nu este pentru oricine, poartă o mulțime de pălării și este, în cele din urmă, responsabil pentru tot ce se întâmplă într-un hotel, de la personal până la satisfacția oaspeților. Este o slujbă importantă, care necesită o varietate de abilități: gândire critică, organizare, soft skills, comunicare, competențe financiare, tehnologie și IT/digital, toate făcând parte din acest rol.
Citește și Cultura ospitalității. Oameni și Valori
În momentele dificile, îmi amintesc motivul pentru care am intrat în hotelărie, chiar dacă este unul subiectiv: iubesc oamenii și îmi place să le fiu de ajutor. Știu, pare simplist, însă de multe ori acest lucru mi-a dat putere și motivație să pot merge înainte, acceptând provocări noi de fiecare dată. Ca manager, este foarte ușor să fii absorbit de toate rapoartele administrative, documente sau alte detalii de zi cu zi, care fac parte din procesul de conducere a unui hotel. Dar, ca lider, îmi împart sarcinile în așa fel încât să am timp și pentru oameni, și pentru personalul care mă înconjoară. În principiu, responsabilitățile mele pot părea repetitive, dar nu este deloc așa. Ceea ce vă pot spune cu siguranță este că, deși nevoile oaspeților se pot schimba de la o zi la alta, ce va rămâne mereu constant este serviciul impecabil la care se așteaptă aceștia. „Tura” unui conducător de unitate hotelieră însumează adesea 12 ore de lucru și, deși este posibil să fii epuizat la finalul zilei, nu este neobișnuit să fii sunat la ore târzii, dacă apare o problemă sau o situație neprevăzută. Toate acestea fac parte din experiența de a fi manager de hotel, deoarece ospitalitatea nu se oprește, ea funcționează 24 din 24 de ore, 365 de zile pe an. În acest sens, motivația noastră, a celor care lucrăm în industrie, este posibilă doar cu dedicare 100% sau să iubești cu adevărat această meserie, zilnic cu zâmbet și amabilitate. Nu, nu este utopic. Și va spun și de ce…
Fiecare job își are părțile frumoase
Cea mai frumoasă parte a muncii mele este de departe dezvoltarea și construirea echipei hotelului. Îmi place foarte mult să aduc oamenii potriviți în locurile potrivite și să mă asigur că au clar în minte ce se așteaptă de la ei și că dețin instrumentele și abilitățile necesare pentru a-și îndeplini misiunea. Fără îndoială, contactul zilnic cu oaspeții și comunicarea eficientă stau în strânsă legătură cu echilibrul pe care îl au angajații, între viața profesională și cea privată . Angajamentul personalului față de locul de muncă este garanția unui sejur satisfăcător al oaspeților. Și, cum experiența angajaților vine la pachet cu succesul, întotdeauna este o bucurie să văd satisfacția clienților, atunci când am reușit să le îndeplinim o dorință sau să le oferim o experiență de neuitat; să îmi văd angajații că vin cu zâmbetul pe buze și cu plăcere la locul de muncă, pentru a mai oferi o bucățică din zâmbetul lor… de astea nu mă voi plictisi vreodată. Bucuria mea vine din lucruri mărunte care fac diferența.
Scopul industriei – menținerea și educarea personalului, oaspeți satisfăcuți, care revin
Provocarea zilnică este aceea de a transforma un oaspete dezamăgit într-unul fericit și să fac ca fiecare dintre ei să se simtă ascultat și deservit cu maximă atenție și empatie de întreaga echipă a hotelului. Orice job care implică satisfacția clienților este o provocare zilnică, deoarece întregul scop al industriei este de a-i menține fericiți. Orice hotelier ar trebuit să caute mereu noi modalități de a realiza acest lucru.
Eu, încă din 1994, când am început cariera la Hotelul Sofitel, am învățat ce înseamnă să fim în serviciul oaspeților noștri. M-am folosit mereu de experiența și informațiile acumulate acolo și am reușit să îmi dezvolt propriul stil de gestiune a echipei și hotelurilor. Totodată, am păstrat legătura cu foștii colegi, am format o rețea, ne consultăm, vorbim des, chiar dacă suntem, de cele mai multe ori, în hoteluri sau chiar țări diferite. Este foarte important să schimbi idei și să împărtășești din experiențele tale. Lumea ospitalității se schimbă mai des în prezent, apar aplicații noi, tehnologii noi și trebuie să ținem pasul, dacă dorim să rezistăm în piață. Am învățat să punem accent pe nivelurile de servicii și calitatea produsului, deoarece acest lucru va oferi experiențe îmbunătățite și profituri mai bune. Hotelierii trebuie să treacă de la o mentalitate de cost către un focus mai mare pe calitate, atât pe servicii cât și pe implicare, prin profesioniști.
Și încă ceva! Ești singurul responsabil de ospitalitatea pe care o oferi unui oaspete. Trebuie să ai o viziune despre cum să duci serviciile, personalul și hotelul către next level. Printre foarte mulți mentori, șefi de la care am învățat, cu care am lucrat la viziunea mea asupra managementului unui hotel, cel mai mare impact l-a avut Max Jean, primul GM al hotelului Sofitel (1994), care era un gentleman în adevăratul sens al cuvântului. Mereu elegant, manierat și zâmbitor, trecea prin holul recepției, spunând mereu: „smile, please!”. Noi așa am crescut, știind că fără zâmbet nu există industria ospitalității! Domnul Max Jean mereu vorbea și strângea mâna „bell-boy-ului”, saluta discret recepționerul ocupat cu un oaspete și urca în birou, pentru a începe „morning briefing” sau ședința cu echipa. Și asta în fiecare zi, punctual și prin exemplu personal.
Nu aș zice că există o rețetă de succes în industria hotelieră din România, dar sunt convinsă că totul începe prin implicare, educație continuă, experiență și comunicare. Însă cu încredere în echipă, respect pentru cei din jur și dedicare poți să faci parte din familia hotelierilor din România, să te numeri printre cei mai buni!
Credit Photo: pixabay
Alte recomandări
HORECA are șanse să renască, dacă își schimbă atitudinea și cultura de business
Ospitalitatea, un domeniu seducător
