…DIMINUEZI ERORILE IN SERVICIILE FINANCIARE?
Diminuarea erorilor – Asa nu!
"Principiul patru ochi" (Four-eye principle). Aceasta practica este deseori folosita in activitatea opera-tionala repetitiva in incercarea de a preveni erorile si consta in introducerea celei de-a doua persoane in efectuarea unei activitati, cu rolul de a verifica si corecta rezultatul celei dintai. Din pacate, dupa ce acest mod de lucru intra in rutina, atentia ambilor "jucatori" se diminueaza si apare o anumita incredere reciproca, fiecare bazandu-se pe celalalt pentru observarea erorilor. Astfel, se poate obtine efectul invers, iar calitatea scade.
Prevenirea erorilor – Asa da!
Doua dintre cele mai puternice "arme" de prevenire a erorilor implementate in ING Asigurari de viata sunt:
- Automatizarea activitatilor repetitive: un robot nu greseste decat daca este invatat sa o faca! Prin asta se intelege ca daca a fost programat corect, un sistem informatic care inlocuieste activitatea unei persoane va repeta acea activitate fara eroare.
- Aplicarea "Six Sigma" de catre o echipa specializata de "Black-Belts" (Centuri Negre). Probabil va intrebati ce au artele martiale de-a face cu serviciile financiare? Adica… vrem sa eradicam erorile, dar vom reusi cu lovituri de… karate?
Desi a fost conceputa pentru alte industrii, in ultimii ani "Six Sigma" a inceput sa se raspandeasca si in serviciile financiare. Incepand cu sfarsitul anului 2006, ING Asigurari de viata a demarat programul "Six Sigma" cu o echipa de oameni entuziasti care au fost pregatiti profesional de experti americani in acest domeniu pentru a deveni ei insisi "Black-Belti" certificati. Va veti intreba: cum poate un Black-Belt sa gaseasca o solutie pentru departamentul in care lucreaza, fara sa fie expert in aceasta arie?
Exista o vorba printre acesti specialisti: "Lasa cifrele sa te conduca spre solutie", si pe buna dreptate; urmarind in mod structurat parametrii unui proces, poti ajunge la adevarata cauza a unui defect, reusind sa creezi solutii care elimina "radacina" erorilor ("root causes") fara sa fii un expert in acea arie de activitate. Deseori, tindem sa credem ca stim cauza unei erori si astfel implementam solutii pripite, sufocand un process cu diverse activitati "capusa", nefolositoare, dar consumatoare de timp si aducatoare de noi erori. Prin "Six Sigma" am invatat sa lucram eficient, pastrand intr-un proces doar activitatile care aduc valoare si calitate in serviciile oferite clientilor, eliminandu-le pe cele fara valoare pentru acestia.
Alte sfaturi:
- "Cunoaste-ti dusmanul". Intotdeauna avem de a face cu doua tipuri de erori: descoperite si nedescoperite. Nu va limitati doar la eliminarea cauzelor care au provocat erori. Anticipati erorile! Incercati sa gasiti si sa eliminati din start acele aspecte ale activitatii zilnice care pot genera erori. E mai usor sa previi decat sa vindeci.
- Eliminati din vocabular vorba romanului: "las’ ca merge si asa!"
- Evitati evaluarile angajatilor bazate in principal pe numarul de erori facut. Poate duce la ascunderea erorilor si nu la diminuarea acestora.
- Puneti cat mai des intrebarea "De ce fac asta?" cand vine vorba de activitatile zilnice. Daca raspunsul este "nu stiu", "asa a zis audit-ul" sau "asa e procedura" atunci cel mai probabil e vorba de o activitate fara valoare. Lupta-te sa o elimini!
- Rezultatele in lupta cu erorile si ineficienta sunt influentate direct de increderea si optimismul generate de aplicarea unei retete de succes garantat. "Six Sigma" este un asemenea exemplu.