La Dial Telecom – Aplicatiile lucreaza pentru oameni

La aniversarea celor sase ani de prezenta pe piata locala, Dial Telecom se poate lauda cu o noua realizare: implementarea unui sistem Customer Relationship Management (CRM). Implementarea solutiei CRM a survenit in urma necesitatii imbunatatirii relatiei cu cele aproximativ 900 companii client. Gandit in mai multe etape, procesul a fost demarat la inceputul anului 2005, iar investitia a depasit 100. 000 de euro. Totul a plecat de la dorinta conducerii companiei de a avea un instrument cu ajutorul caruia sa poata evalua corect relatia cu clientii.

"Diversitatea si complexitatea serviciilor noastre au dus la necesitatea crearii unui sistem care sa asigure gestionarea informatiilor si caracteristicilor unice ale fiecarui client. Astfel, CRM-ul asigura acces rapid la toate informatiile colectate, permitand analiza acestora si prezentarea unei viziuni complete asupra clientului", spune Calin Nistor, Commercial Senior Director.

Intr-o prima etapa, s-a format o echipa de proiect compusa din oameni din mai multe departamente, in mare parte manageri si specialisti IT. Dupa mai multe consultari, acestia au hotarat ca achizitionarea si implementarea CRM-ului sa fie facuta impreuna cu o firma specializata in astfel de proiecte. Asa s-a trecut la a doua etapa a proiectului, o perioada de negociere cu mai multe firme de consultanta.

"Ne-am orientat catre un furnizor de servicii care ne putea oferi un sistem capabil sa raspunda nevoilor noastre, o firma cu experienta relevanta pe piata de telecom", povesteste George Rizescu, IT Billing Manager.

Dupa ce au fost alese firmele de consultanta a urmat a treia etapa, demararea proiectului Business Process Reengineering (BPR), in iulie 2005. Aceasta etapa a presupus modelarea a sase procese interne centrate pe interactiunea cu clientii, modelare in fazele AS IS si TO BE. In paralel cu modelarea celor sase procese s-a pornit la consolidarea unei strategii IT care sa poata sustine un astfel de sistem. A urmat apoi o scanare a pietei de CRM facuta de consultanti.

"Acestia s-au uitat pe piata noastra, dar si pe cea externa pentru a vedea care sunt solutiile CRM specifice sectorului nostru de activitate. Aceasta etapa s-a bazat pe o lista foarte clara de specificatii tehnice, care trebuiau indeplinite de aplicatia CRM. Pe baza unui scorecard, au mai ramas numai doua solutii in "finala", din cele zece produse selectate intr-o prima faza", spune George Rizescu. In aprilie 2006 au fost desemnati castigatorii, integratorul roman Printec si producatorul american Soffront.

"A fost aleasa aceasta aplicatie deoarece avea mai multe functionalitati care raspundeau nevoilor noastre, iar cele care lipseau puteau fi adaptate intr-un timp rezonabil", spune managerul IT. A urmat apoi faza de customizare a aplicatiei, implementare a sistemului si derularea unui proces User Acceptance Testing (UAT).

La 1 martie 2007 s-a finalizat procesul UAT si a urmat o perioada de migrare a datelor din vechiul sistem in sistemul CRM, iar pe 14 si 15 mai a avut loc o prezentare a serviciilor in interiorul companiei. Lansarea oficiala a CRM-ului a avut loc pe 16 mai, data la care acesta a devenit operabil si fiecare angajat s-a putut loga la sistem.

Centrul de greutate al strategiei de afaceri este relatia cu clientul

"Clientul este intotdeauna pe primul loc, aceasta este prima dintre valorile de baza ale companiei Dial Telecom, iar CRM-ul asigura alinierea la nivelul de eficienta, performanta si eficacitate a relatiei cu clientul, asigurand suportul pentru procesul de comunicare" sintetizeaza directorul general, Florin Furdui.

In urma imbunatatirii si dezvoltarii continue a pachetelor de servicii Dial Telecom, CRM-ul vine sa adauge valoare calitatii relatiei pe care compania se straduieste sa o dezvolte cu clientii.

"Clientii se schimba, cerintele pe piata se schimba si, in consecinta, si noi trebuie sa ne schimbam produsele, nu numai ca pret, ci si ca impachetare si ca specificatii tehnice. In acest context, dorim sa fim cei care raspund cel mai bine nevoilor clientilor, sa fim competitivi, ramanand aproape de clienti", adauga Calin Nistor.

Unul dintre procesele modelate in CRM este masurarea satisfactiei clientilor.

Compania a pregatit pentru clientii sai, Customer Portal, o interfata speciala a aplicatiei CRM. Interfata va permite clientilor ca peste cateva luni sa se logheze direct la sistemul companiei, sa-si introduca direct solicitarile, sa obtina un istoric al acestora si sa afle anumite detalii despre relatia financiara – facturi, plati, incasari etc.

"Am implementat acest proces pentru a avea o imagine mai buna despre ceea ce cred clientii despre noi. Astfel ne vom da seama unde suntem si cum ne situam in piata. Vom afla ce trebuie sa facem, pentru a fi acolo unde ne dorim", spune senior directorul companiei.

Pentru a putea raspunde nevoilor clientilor cu maxima operativitate, compania va aloca anual aproximativ 20.000 de euro pe care ii va folosi pentru dezvoltarile ulterioare ale aplicatiei.

"In viitor, intentionam sa introducem in cadrul aplicatiei CRM si procesul de vanzare si account management, cel de service provisioning si procesul de collection. Acestora li se vor mai adauga cu siguranta si altele", completeaza managerul IT.