Culmea absurdului
In 30 de secunde paharul era gol si mie imi era sete. Peste cinci minute, dupa un nou rond, scena se repeta. Imi e inca foarte sete. La al treilea rond, i-am spus ca mi-e sete si ca o rog sa-mi lase sticla. Mi-a raspuns ca nu se poate. De ce? Asa e regula lor. "Nu e frumos sa lasi sticle pe masa". Bun, si eu ce fac? "Vin eu si va torn". Beau si inca mi-e sete. Dar doamna nu vine. Vine peste alte cinci minute, dupa ce aduce antreurile. Incerc sa-i explic ca mi-e sete si ca asa nu merge. Imi spune ca nu are ce sa faca, ca daca imi lasa sticla, "o da afara". Bine, dar eu sunt client si mi-e sete, ce sa fac? Nu stie, dar nu poate sa-mi lase sticla. Din tot ce am vazut eu pana acum in cultura de organizatie, asta mi s-a parut culmea absurdului. Un sistem orientat spre a oferi clientilor sai un standard inalt de serviciu ajunge sa fie indreptat impotriva lor. Mentalitatea care creeaza astfel de monstri desconsidera oamenii si valorizeaza procesele, pana in punctul in care sistemul ii devoreaza chiar pe cei pentru care e creat. Curat Kafka! eu inteleg ca, la un restaurant de 5 stele, sa ai mesele pline de PeT-uri de 2 l cu apa plata poate sa strice imaginii in ochii altor clienti. Dar pot exista si solutii, nu? Una extrem de simpla ar fi fost sa-mi puna sticla pe un gheridon alaturat, la indemana, nu pe masa. Alta, la fel de simpla ar fi fost sa-mi aduca un pahar mai mare. Nici una dintre solutii nu i-a trecut prin minte chelneritei noastre. Nu din lipsa de inteligenta, ci pentru ca organizatia nu-i cere niciodata sa-si satisfaca clientii, ci sa se conformeze normelor. Doamna cu pricina chiar incerca sa tina pasul si cu setea mea si cu foamea celorlalti colegi si cu absurditatea sistemului si nu reusea. Ceva din toate trei nu se putea face. Pusa in fata nevoii de a compromite ceva, intre nevoile clientilor si integritatea sistemului, ea a ales sa compromita nevoile clientilor. Sistemul e sfant!
Eatat de usor sa crezi ca respectarea regulilor e solutia. Dar nu stiu nici un client innebunit dupa felul in care furnizorii lui respecta regulile. Singurul lucru care motiveaza sunt exceptiile si felul in care ei, furnizorii, fac fata la ele. Intr-o cercetare Human Synergistics facuta pe sute de organizatii de servicii, capacitatea oamenilor din organizatie de a gandi independent si original a fost caracteristica cea mai apreciata de clienti, iar urmarea regulilor si a proceselor una din cele mai detestate. Unele reguli pot fi inevitabile, un rau necesar. Atunci cand regulile sunt create special pentru a da un standard inalt de serviciu clientilor, a te tine de ele, chiar impotriva clientilor pe care se presupune ca-i servesti, devine culmea absurdului.