«Situație» în loc de «problemă». De ce limbajul din corporații nu “face sens”

Problema cu care se confruntă astăzi companiile, oamenii de HR, trainerii și angajații este mult mai serioasă. Depersonalizarea, ambiguitatea, minimizarea chestiunilor negative, frica de responsabilitate sau schimbarea efectivă a sensului cuvintelor, indiferent de limba din care provin, pot avea rezultate dezastruoase pentru succesul unei afaceri.

“Avem o situație!” Pentru orice om netrecut prin școala de comunicare a marilor companii, această propoziție este cel puțin confuză. Ce fel de situație? Lipsește ceva care să ne spună dacă e de bine sau e de rău. Mintea noastră tinde să evalueze ceea ce ne spun alții.Tocmai de aceea au apărut cuvinte precum pericol, problemă, accident sau chiar ghinion.

Problema apare atunci când cineva, de undeva, sfătuit de altcineva, ajunge la concluzia că astfel de cuvinte sunt dăunătoare, contraproductive și adevărate piedici în calea gândirii pozitive. Se fac audituri, se analizează, se dezbate și se decide eliminarea unor astfel de cuvinte.

Este și cazul unei mari companii americane, producătoare de mașini. Angajații au primit interdicție să folosească noțiuni precum: pericol, problemă, dramatic, accident etc. Toate bune și frumoase până când mașinile produse de ei au început să aibă defecțiuni soldate cu accidente. Le-au rechemat în service și au concluzionat că problema era una de comunicare.Tehnicienii semnalaseră problemele, dar formularea confuză nu le-a transmis managerilor că există pericole mari cauzate de aceste defecțiuni.

Care sunt falsele premise care au dus la modificarea limbajului?

«Situație» în loc de «problemă» și «oportunități de îmbunătățire» în loc de «greșit» nu sunt altceva decât încercări de a îndulci caimacul, astfel încât orgoliul ascultătorului să fie cât mai puțin lezat. Mai există și «apreciez suportul» în loc de «mulțumesc pentru ajutor». E ca și cum ar cădea cineva într-o groapă adâncă și, în loc să strige după ajutor, ar striga «SUPOOOORT!». De fapt, astfel de formulări elimină responsabilitatea. Nu îmi asum faptul că s-ar putea să te superi, nu îți asumi faptul că ai greșit. Nu trebuie să recunosc că îți rămân dator, nu trebuie să admitem că și la birou suntem oameni.

Întreaga exprimare ajunge în zona gri, în care nimeni nu trebuie să își asume ceea ce rostește sau ceea ce aude. Tocmai de aceea, limbajul a devenit din ce în ce mai evaziv și mai alambicat.
„Atunci când în loc să spunem «sunt nemulțumit» formulăm «constat o anumită insatisfacție punctuală legată de…», pierdem exact ceea ce ne definește ca oameni: emoția. Iar mintea noastră nu mai poate evalua impactul real asupra celuilalt.

Fuga de responsabilitate și lipsa emoțiilor

Depersonalizarea apare și din limbajul lemnos care este folosit pentru a scăpa de alte responsabilități:

• responsabilitatea de a-ți asuma ce spui: se zvonește, se știe, se aude;
• responsabilitatea de a explica decizii sau de a le susține: se dorește, s-a decis, se vrea;
• responsabilitatea de asumare a unui efort: nu se poate, este imposibil.

Evident și "romgleza" fără rost contribuie într-o anumită măsură. Puteam să mor neștiutor dacă nu aș fi ajuns într-o companie unde să aud termenii «a escala» (nu înseamnă a escalada, ci a prezenta o problemă șefului) și «a cascada» (nu e vorba de o cascadă încântătoare, ci de a da problema subalternilor să o rezolve). «Am un call», «sunt într-un meeting», «face sens», «e disturbing» sunt doar alte câteva victime nevinovate. De exemplu, cuvântul «task» nu îmi spune dacă am de făcut un lucru important sau doar ceva de rutină.

Toate aceste deviații de limbaj au câteva efecte suplimentare nefericite. În primul rând, pun bariere între oameni tocmai pentru că elimină emoțiile, în condițiile în care trăirile noastre sunt motorul care ne face să stăm într-un loc sau nu, să ne ambiționăm sau să renunțăm, să căutăm o soluție sau doar să găsim vinovați.

În al doilea rând, creează acea senzație de birocrație impusă. Ori birocrația este un lucru detestat de cei mai mulți. Câți oameni folosesc acasă ori cu prietenii limbajul pe care îl abordează cu șeful sau colegii? Cei mai mulți le spun celor dragi că au greșit, că sunt supărați, că vor altceva, că îi deranjează etc.

Am fost învățați de părinții și bunicii noștri să nu spunem ce gândim, să fim protocolari în public, să ne ascundem după cuvinte pompoase. Am creat astfel o societate care cere adevărul, concizia, autenticul, dar care se ferește să le ofere.

Andrei Văcaru, trainer HPDI și specialist în comunicare