Richard Branson: Clientul n-are intotdeauna dreptate!

Daca sunteti un antreprenor aflat la inceput de drum, in mod eronat, ati putea fi tentat sa cadeti in greseala de a gandi ca „clientul are intotdeauna dreptate“… Si sa luati o decizie care va va face sa pierdeti o parte din incasarile si asa obtinute cu greu.

Dar, din experienta, va pot spune ca rareori a te lua dupa altii este o alegere buna. Expresia care a acordat infailibilitate clientului a fost nascocita la inceputul anilor 1900 de catre Henry Gordon Selfridge, fondatorul magazinului londonez cu acelasi nume. Ea s-a pastrat pana in zilele noastre pentru ca este un minunat slogan de marketing, dar cele mai multe companii cu vechime in piata stiu ca ea este mult prea generala ca sa se aplice in toate aspectele de zi cu zi ale businessului. Sa ne intelegem: clientul poate avea dreptate de multe ori, dar pana la urma, nu trebuie sa pierdem din vedere ca si el e doar om… si ca se poate insela.

De fapt, asa cum scriam in ultimul meu editorial, tocmai pentru ca angajatii sunt ambasadorii brandului –ar trebui sa puneti nevoile acestora inaintea nevoilor clientilor. Aceasta nu inseamna nicidecum ca parerea clientilor nu conteaza. Dar nici nu trebuie sa construiti un sistem de servicii pentru clienti plecand de la premisa ca organizatia dvs. nu poate refuza un client capricios. Retineti faptul ca, indiferent de cat de bine conduceti compania, vor exista intotdeauna niste clienti vesnic nemultumiti pe care va va costa mai mult sa ii pastrati decat sa ii pierdeti.

Unul dintre eroii mei favoriti din aviatia civila este Herb Kelleher, legendarul fondator al Southwest Airlines. Circula mai multe legende despre el, dar mie cel mai mult imi place cea cu femeia care se plangea constant despre serviciile oferite, desi era clienta cea mai fidela a companiei low-cost. Cu cat zbura mai mult cu Southwest, cu atat se plangea mai tare de calitatea serviciului. Intr-una din zile, seful departamentului de relatii cu clientii a trimis reclamatia doamnei lui Herb Kelleher insusi, insotita de o notita, in care, scria exasperat: „Ceva ce numai tu poti rezolva.“

Stiti ce raspuns i-a trimis Herb? „Stimata doamna X, o sa ne lipsiti. Cu dragoste, Herb.“

Nimeni nu stie daca femeia a mai zburat vreodata cu Southwest-ul, dar cert este ca n-au mai primit nicio reclamatie de la ea. Ceea ce este demn de semnalat insa este faptul ca in cateva ore, tot personalul – pana atunci demoralizat – a aflat cum a rezolvat Herb diferendul si acest lucru le-a redat increderea in ei insisi.

Ironia face ca cei mai multi intreprinzători cred ca pot creste nivelul serviciilor pentru clienti adoptand o abordare de genul: „clientul are intotdeauna dreptate“, dar ajung sa obtina exact contrariul pentru ca distrug bunl mers al relatiei dintre angajati si clienti.

Dar daca puneti la indoiala capacitatea angajatilor dumneavoastra de a negocia cu clientii in numele companiei, mai devreme sau mai tarziu, vor ajunge la cheremul clientului si va vor cere sprijinul chiar si atunci cand ar fi stiut singuri care este cea mai buna modalitate de a rezolva un diferend.

Aceasta chestiune devine extrem de sensibila in special pentru antreprenorii care introduc in piata un produs sau un serviciu inovativ. Din moment ce creativitatea si inovatia care pot influenta soarta jocului sunt doua dintre cele mai importante valori ale brandului Virgin, sunt constient de riscuri. Am invatat insa ca nu conteaza cat de nemultumiti sunt unii oameni de produsul sau serviciul pe care il folosesc, deoarece ei oricum iau schimbarea ca pe o pedeapsa. Daca vreti sa introduceti in piata un produs radical diferit este important sa discerneti intre reactiile negative pornite dintr-un soi de automatism si o respingere reala.

Incercati sa-i pregatiti si pe angajati, facandu-i sa priveasca lucrurile din perspectiva clientului. Asteptarile clientilor sunt adeseori limitate la suma experientelor anterioare – si de regula nu stiu sa spuna ce isi doresc. De exemplu, cand am lansat Virgin Atlantic Airways, nici un client nu mi-a spus ca si-ar dori ca fiecare scaun sa fie dotat cu un ecran video si nici ca ar vrea sa le oferim servicii de masaj. De ce? Pur si simplu pentru ca nici o companie aeriana nu facuse asta pana atunci. Trebuie sa stabiliti singuri daca clientii vor accepta produsul sau serviciul pe care il oferiti si tinand cont de asta, sa vedeti ce probleme pot aparea.

Cand clientii contacteaza echipa de customer service, incercati sa va folositi de feedback-ul primit si sa adaugati la el ceea ce va relateaza angajatii. Incercati sa va dati singuri seama de ce unii clienti se adapteaza greu la orice schimbare. Cautati niste raspunsuri si niste solutii creative, care sa se poata concretiza intr-o campanie informativa, de marketing sau sub o forma sau alta de asistenta tehnica.

Cheia pentru furnizarea unor servicii excelente pentru clienti consta in felul in care echipa de management reuseste sa recunoasca adevarata valoare a personalului din linia intai a businessului, in randul caruia, cel mai de pret sunt expertii in negociere, care au o intelegere profunda a relatiilor interpersonale. Faceti tot posibilul ca acesti oameni sa aiba instrumentele necesare pentru a-si exercita abilitatile. Asigurati-va ca au toate informatiile de care au nevoie si ca i-ati investit cu autoritate in fata colegilor. Convingeti-va ca au o autonomie reala pentru a gasi solutiile corecte la problemele care apar.

Conduita mea fata de client service reflecta filozofia Selfridge. In cei peste 40 de ani de cand tot lansez produse si servicii noi, m-am straduit sa ascult atent ceea ce ce cred clientii ca „isi doresc“. Dupa care, in cele mai multe cazuri le-am oferit un produs sau serviciu … foarte diferit, dar neaparat mai bun. Daca propunerea de business pe care o faceti clientilor vostri este cu adevarat inovatoare, obiectivul vostru final ar trebuie sa fie urmatorul: „clientul ne da intotdeauna noua dreptate.“

Traducerea si adaptarea: Daniela Oancea