Richard Branson: Descurca-te, nu-ti face hara-kiri!
Un lucru este sigur in afaceri: lucrurile pot sa mearga prost. Deci, cand porniti pentru prima data o afacere, una dintre prioritatile dumneavoastra ar trebui sa fie managementul riscului. Stabiliti un plan de actiune, adaptabil propriilor nevoi, pentru situatiile de urgenta in caz de dezastre naturale (cutremur, inundatii etc.) sau daca lantul de aprovizionare s-ar intrerupe brusc. Aceasta pentru ca in cazul producerii unui dezastru, o multime de oameni vor astepta raspunsuri de la voi.
Pe 23 februarie 2007 in jurul orei 20.15, Pendolino, un tren de mare viteza de pe ruta West Coast Main Lane (WCML) apartinand companiei Virgin Trains (trenuri cunoscute sub numele de Class 390) a deraiat in provincia Cumbria din nord-vestul Angliei. Margaret Masson, o femeie in varsta, care se intorcea acasa la Cardonald, a fost aruncata de pe scaun cand trenul a iesit de pe sina.
Timp de zece ani, Virgin Trains transportase in conditii de siguranta pe calea ferata milioane de pasageri pe intreg teritoriul Marii Britanii. Pe calea aerului, Virgin Atlantic, transportase milioane de clienti in toata lumea, fara nici un incident. Dar seara zilei de 23 februarie ne-a schimbat viata tuturor. Pasagera Margaret Masson a incetat din viata si alte cinci persoane au fost grav ranite.
Eu ma aflam intr-o excursie la schi in Zermatt, Elvetia, cand am primit un mesaj pe mobil, care ma anunta ca avusese loc un accident feroviar. Imediat dupa ce am vorbit cu Tony Collins, directorul executiv al Virgin Trains, am inchiriat o masina si am condus chiar in noaptea aceea pana la Zurich, de unde am luat primul zbor la ora 6:30.
Cand am ajuns in Manchester in acea dimineata, BBC anunta ca trenul era intact si ca acest lucru a ajutat la salvarea multor vieti. A fost o veste imbucuratoare pentru ca toate trenurile noastre fusesera construite ca niste tancuri tocmai cu acest scop. stirile ulterioare au confirmat ca de vina fusese un macaz defect.
Douazeci si patru de oameni au fost atunci transportati de urgenta la spital. M-am intalnit cu familia doamnei Margaret Masson la spitalul Royal Preston din Lancashire. Oamenii erau in mod evident devastati si eu mi-am prezentat condoleantele. imi amintesc ca ne-am imbratisat reciproc.
Imediat a trebuit sa ma prezint in fata jurnalistilor si a camerelor TV pregatite pentru declaratii. Am crezut ca o sa ma sufoc. De altfel, a fost cat pe ce dar mi-am tinut firea si am prezentat lucrurile exact asa cum se intamplasera.
Orcium la momentul respectiv nu puteam da prea multe amanunte. Mi-am exprimat recunostinta fata de mecanicul de tren, Iain Black, care a ramas la post si a facut tot ce a putut ca sa-si salveze pasagerii cu pretul de a se suferi leziuni grave. Toti ceilalti conductori aflati in tren au avut un comportament exemplar, neluand in seama propriile suferinte pentru a se ingriji de siguranta pasagerilor.
Cum de am fost capabil sa reactionez rapid? Cand Virgin Trains si-a conceput regulamentul de actiune in caz de urgenta, am analizat o serie de accidente feroviare grave si am ramas consternat sa constat cat timp trece, de regula, pana cand cineva autorizat iese sa vorbeasca cu presa. Confuzia si vina se instaleaza rapid cu atat mai mult cu cat oamenii sunt nerabdatori sa afle ce s-a intamplat si de ce.
Deci managementul riscului m-a pregatit pentru trei obiective principale: sa ajung repede la locul accidentului; sa fiu eficient in relatie cu pasagerii, cu angajatii mei si cu mass-media si sa spun lucrurilor pe nume. Asa se face ca am stiut ca primii pasi insemnau sa comunic astfel incat toata lumea – pasageri, personal, mass-media – sa obtina informatiile de care au nevoie.
Dar sa lasam dezastrele si accidentele deoparte. Oricand te lansezi intr-un domeniu nou de business, cautand sa gasesti solutii inovatoare la problemele clientilor si sa identifici posibile zone de crestere, faci inevitabil greseli. Important este sa recunosti acest lucru si sa te asiguri ca toata lumea din companie este pregatita sa le faca fata.
De-asta e bine sa informezi presa in legatura cu ce faci. in afara de faptul ca te ajuta sa mentii notorietatea companiei ridicata, intr-o zi se poate dovedi ca ii ajuta pe jurnalisti sa aseze o veste proasta in contextul corect.
Stiu ca antreprenorii si directorii executivi ar trebui sa isi protejeze reputatia, pe de o parte, si sa nu se teama ca pot face greseli, pe de alta. Iata, intr-adevar, un echilibru greu de pastrat. Aceste reguli nu ar trebui sa se contrazica una pe alta dar de cele mai multe ori se intampla.
Am cunoscut o multime de oameni talentati si de isprava ale caror cariere s-au naruit din cauza unor greseli comise in trecutul lor si care au avut de suferit in plan profesional. Daca tu sau cineva din firma ati facut vreo greseala grava, nu trebuie sa va fie teama sa cereti sfatul si ajutorul seniorilor din cercul vostru de prieteni apropiati. Veti vedea ca cel mai adesea, oamenii speciali sunt generosi si intelegatori cu cel care greseste. Ei au trecut prin multe, si stiu cum e viata. Va vor lua apararea, iar buna lor reputatie va contribui la repararea reputatiei voastre.
La rindul vostru, investigati orice problema in detaliu, daca se poate, incercati sa identificati unde, in cadrul procesului de lucru, s-a strecurat eroarea. intre timp, nu plecati capul – nu face bine deloc. in schimb, comunicati deschis cu presa si sa tineti-o la curent cu ce se intampla.
Apoi, cereti-va scuze! Explicati-le tuturor ce s-a intamplat, exprimati-va sincer regretul si descrieti pasii pe care ii urmati pentru remedierea situatiei. Chiar daca unii va vor sugera sa va prezentati demisia, eu cred ca un CEO nu este intotdeauna obligat sa-si faca hara-kiri. in cele mai multe cazuri, managerul general trebuie sa ramana pe pozitie si sa descurce situatia. Doar pentru asta e platit! Pana la urma, oamenii isi vor da seama ca sunteti o companie care stie sa-si rezolve problemele si va vor acorda increderea lor.
Traducerea si adaptarea: Daniela Oancea