Richard Branson: O experienta care conteaza

Problema mi-a fost semnalata de Christian Sojka, din Austria. Eu consider ca o afacere de succes nu trebuie in nici un caz sa-si comute focusul de pe clienti si standardele de calitate. Managerii trebuie sa fie in permanenta pe faza si sa raspunda rapid la orice problema. Stiti si voi ca datorita Internetului, zvonul unei reclamatii nerezolvate corect la Londra ajunge, in cateva secunde, de cealalta parte a globului. Atunci cand se iveste o problema, raspunsul companiei poate avea un impact mare asupra reputatiei sale si asupra succesului sau pe termen lung.

In multe situatii, rezolvarea ar trebui sa vina direct de la CEO. La inceputul anului, cand din cauza vremii nefavorabile, pasagerii Virgin America au fost blocati pe pista timp de cateva ore, in nordul statului New York, pentru ca micutul aeroport unde se aterizase de urgenta nu dispunea de echipamente suficiente si de personal, CEO-ul liniei aeriene Virgin, David Cush, i-a sunat el insusi pe multi dintre pasagerii cursei, cerandu-si scuze si oferindu-le vouchere pentru alte zboruri. Interventia sa de atunci, i-a impresionat profund chiar si pe clientii nemultumiti, asa incat povestea a fost preluata de presa si a ajuns la publicul larg.

Totusi, o buna comunicare, dublata de un client service de calitate, nu ar trebui sa fie rezervate strict situatiilor de urgenta. Daca pastrati un dialog permanent cu clientii, el va servi ca un sistem de avertizare timpurie in cazul in care afacerea o ia pe cai gresite. Eu citesc cat mai multe scrisori de reclamatie, pentru a intelege cum poate fi imbunatatit businessul nostru.

Decat sa priviti departamentul de customer service-ul ca pe „un centru de cost”, ar fi mai util sa-l vedeti ca pe un mijloc de a va fideliza clientii si ca pe un generator de idei noi de business. Pentru mai multe sectoare, acesta va fi factorul-cheie care va detasa o companie de restul concurentilor sai. Trebuie sa faceti din grija fata de client o parte a culturii de organizatie.

Un prim pas ar fi sa-i incurajati pe toti angajatii dumneavoastra sa joace un rol activ in a veni cu idei si solutii noi pentru imbunatatirea produselor si serviciilor voastre.

Incurajati-va oamenii sa experimenteze in oferirea de sugestii si asigurati-va ca fac acest lucru fara a se teme ca vorbesc fara a avea autoritate sau ca se tem sa nu se faca de ras in fata de colegilor lori – ar trebui sa fie siguri ca managerii ii vor asculta. Dupa mine, nu exista idee rea, exista doar unele mai greu de pus in practica si altele care costa mai mult decat as fi dispus sa platesc. Dar ca manager, as prefera sa am de unde culege dei decat sa cultiv status quo-ul.

Echipa de conducere a lantului de cluburi de sanatate, Virgin Active, din Africa de Sud si-a insusit foarte bine acest fel de a gandi. Ei isi propun sa aduca cel putin zece imbunatatiri la fiecare noua locatie pe care o deschidem. O astfel de inovatie, venita din partea angajatilor, a fost aceea de a instala scari cu sase trepte in bazinele noastre de inot pentru a le fi mai usor inotatorilor sa intre si sa iasa din apa. Poate ca vi se pare nesemnificativ, dar eu va garantez ca efectul combinat al mai multor astfel de mici schimbari va insemna, in final, o diferenta enorma pentru clientul care experimenteaza produsele sau serviciile noastre.

Pe termen lung, atentia sustinuta dedicata serviciilor poate schimba modul in care atat personalul cat si clientii percep afacerea dvs. – nu doar ca pe un loc de munca sau ca pe o societate comerciala, ci ca pe o comunitate. Am aflat recent povestea lui David Liebenberg, general manager, la unul dintre cluburile noastre din Africa de Sud. El a observat ca unui memebru al clubului nu-i mergeau farurile de frana. Data viitoare cand a revenit la sala, il asteptau niste faruri noi, cadou din partea lui David. Asta zic si eu customer service!

Pentru a construi acest tip de cultura de organizatie, managerii trebuie sa-i recompenseze pe toti eroii si eroinele client-service-ului si sa le sarbatoreasca realizarile. In cazul nostru, David si sotia lui au primit un weekend gratuit intr-o destinatie de vacanta si echipa de management a introdus povestea lui David ca exemplu in programele noastre de training intern. El insusi a fost incurajat sa participe la o concursul de customer service, dotat cu premii, din cadrul grupul grupului. Castigatorii vor fi anuntati in cadrul unei gale, in luna decembrie.

Clientii nu trebuie sa priveasca afacerea voastra ca pe un loc unde cumperi un produs sau un serviciu si iti vezi de drum – ci ca pe un loc unde te simti bine! Daca veti acorda importanta cuvenita client service-ului, angajatii vostri vor fi motivati si clientii vostri vor fi fericiti. In felul acesta, va veti asigura loialitatea lor pe termen lung, succesul businessului dar si mai important, ca vor trai o experienta care sa conteze pentru ei!

Traducerea din limba engleza: Daniela Oancea

Foto: Fran Monks