Richard Branson: O poveste cu Chihuahua

E genul de intrebare care ii tine treji toata noaptea pe multi dintre directorii executivi si fondatorii de companii, care se lupta acum sa tina pasul cu schimbarile rapide aparute in lumea digitala. Dezvoltarea noilor canale de comunicare, cum ar fi Facebook si Twitter i-a determinat pe cei mai multi sa reevalueze modul in care mentin relatia cu clientii, cu angajatii lor si, din ce in ce mai mult, cu mass-media.

Brusc, ne-am trezit ca relatiile dintre clienti si producatori nu mai sunt aceleasi. Oamenii nu mai vor sa le vinzi ceva, vor sa-i ajuti sa faca alegeri in cunostiinta de cauza pentru a cumpara un produs sau un serviciul care li se potriveste, la un pret de achizitie corect. Ei se uita la reclame, dar mai degraba on-line, decat la TV si mai mult la reclamele pe care prietenii lor le-au recomandat. Cand nu sunt multumiti de un produs, isi doresc sa poata lua legatura cu firma pe loc si asteapta la schimb solutii rapide.

De modul in care companiile se adapteaza la mersul energic si, uneori haotic al acestei lumi va depinde succesul lor in viitor. Site-ul companiei, pagina de Facebook, blogul si Twitter-ul nu mai sunt facultative in planul de comunicare al unei afaceri. Ele ar trebui sa se pozitioneze chiar in centrul strategiei de marketing si sa fie utilizate in concordanta cu celelalte eforturi de marketing.

Ca un prim pas in rezolvarea problemei dumneavoastra, asigurati-va mai intai ca site-ul companiei nu este configurat doar pentru a inregistra tranzactii, ci este folosit si ca mijloc de comunicare – si de asemenea, ca atunci cand clientii trimit comentarii sau e-mail-uri, echipa voastra le urmareste intotdeauna. Considerati orice contact venit pe aceasta cale drept o oportunitate de a construi relatii puternice cu clientii. In functie de ce canale alegeti, ar mai fi nevoie doar sa-i ajutati pe cei care lucreaza in client service sa se adapteze la noile metode de a comunica. Odata ce s-au adaptat, trebuie sa luati voi insiva legatura cu clientii.

Mai demult, ii incurajam pe clientii Virgin sa mi se adreseze direct cu orice problema sau idee au, si de foarte multe ori i-am sunat pe oameni ca sa lamurim problemele aparute. Dincolo de faptul ca multi dintre reclamanti erau atat de surprinsi sa ma auda incat erau convinsi ca prietenii le facusera o farsa, pentru mine era o modalitate foarte buna de a verifica standardele si calitatea businessului. Si in prezent ma straduiesc sa raspund la cat mai multe e-mail-uri pot si ii incurajez pe managerii mei sa faca acelasi lucru.

Neil Berkett, directorul executiv al Virgin Media din Marea Britanie, grupul nostru de televiziune prin cablu si telecomunicatii, mi-a spus recent ca primeste cel putin 20-30 de e-mail-uri pe zi de la clienti si ca incearca, pe cat posibil, sa le raspunda personal printr-o scurta nota, in decurs de cateva ore. Acest lucru a ajutat enorm la imbunatatirea reputatiei firmei in ceea ce priveste client service-ul, care in 2007, cand au fuzionat companiile NTL, Telewest si Virgin Mobile pentru a crea Virgin Media, avea mare nevoie de un uplift.

Pe langa client service, ati putea sa luati in considerare faptul ca vechea delimitare dintre publicitate, marketing si relatii publice nu mai este asa de evidenta in zilele noastre, deci a venit momentul sa revizuiti modul in care lucreaza echipa voastra de marketing.

Virgin Atlantic a creat recent un singur departament de Relatii sociale, pentru a gestiona spatiul mediatic in mod unitar si pentru a ne asigura de faptul ca site-urile si celelalte mijloace de comunicare sunt mereu actualizate, interesante si suficient de indraznete astfel incat sa reflecte unitar caracteristicile brandului.

Sa stiti ca am incercat intotdeauna sa maximalizez impactul publicitatii prin campanii inteligente de PR, campanii de media amuzante si lansari de produs absolut neconventionale. Cresterea in importanta a canalelor sociale a adus cu sine unele provocari interesante de status quo si m-a determinat sa pun sub semnul intrebarii modul nostru obisnuit de a face business. Cand am lansat o reclama noua la Virgin Atlantic, pe TV si in cinematografe – foarte amuzanta de altfel dar avand si o nota de distinctie – aceasta a generat un mare interes si in mediul online, pentru ca era promovata de fanii nostri printre prieteni lor. Astfel se face ca reclama si-a depasit cu mult raza de actiune, tintind dincolo de publicul nostru obisnuit. Insa pentru a avea succes, astfel de eforturi trebuie sustinute direct de top management.

David Cush, CEO al Virgin America, a scos gestionarea acestor canale din sistemul obisnuit de lucru al companiei. Echipa lui de social media este formata din tineri de douazeci de ani, care au fost selectati pentru a se ocupa special de online. David spune ca le-a dat doar niste indicatii generale, si ca apoi i-a lasat cat se poate de liberi.

Acesti angajati care s-au nascut "in era digitala" au adus imediat Facebookul si Twitterul in centrul strategiei de comunicare si au reusit sa sintetize foarte bine filozofia Virgin in online.

Cand Organizatia americana pentru prevenirea cruzimii fata de animale a contactat liniile aeriene Virgin America cu scopul de a le cere o mana de ajutor pentru transportul unor Chihuahua de pe Coasta de vest pe Coasta de est a SUA, deoarece nu aveau adaposturi suficiente pentru caini, am fost imediat de acord. Unii dintre membrii echipajelor noastre s-au oferit voluntar sa insoteasca puii pe care i-am trimis in zbor de la San Francisco la New York.

Echipa responsabila de relatiile sociale a promovat aceasta poveste pe toate canalele. S-a transformat rapid intr-un mesaj viral si a starnit, de asemenea, interesul mediei traditionale – atragand in acest fel atentia asupra eforturilor organizatiei dar si al ajutorului oferit de Virgin Atlantic. Am valorificat povestea ceva mai tarziu pentru a creste vanzarile online de bilete catre Mexic.

Asadar, tot ce pot sa va spun este ca pentru a reusi, antreprenorii si lideri de afaceri trebuie sa se uite la aceasta lume aflata in continua schimbare printr-un alt fel de lentile. Doar printr-o colaborare de aceasta natura intre site-ul online, departamentul de servicii cu clientii si echipa voastra, puteti transforma toate aceste provocari in oportunitati.