Gabriela Ciupitu lansează PXcellence, primul program integrat de excelență în experiența pacientului din România

Gabriela Ciupitu, fondator Customer Experience România și lider recunoscut la nivel global în domeniul Customer Experience (CX), lansează PXcellence, primul program integrat de excelență în experiența pacientului din România. Programul este conceput pentru transformarea interacțiunii pacienților cu organizațiile medicale într-un avantaj competitiv măsurabil, cu impact direct asupra performanței și sustenabilității acestora.

Recunoscută anul acesta drept cel mai influent expert global în Customer Experience, Gabriela Ciupitu a dezvoltat proiectul împreună cu Ana Maria Andreescu și Angela Călianu, specialiști în strategie, cultură organizațională și leadership medical.

PXcellence – un cadru de transformare

Programul se adresează spitalelor, clinicilor, laboratoarelor medicale și rețelelor de farmacii care urmăresc să își consolideze competitivitatea printr-o abordare integrată, de la strategie la implementarea operațională.

Structurat pe trei niveluri – strategic, tactic și operațional – PXcellence acoperă managementul executiv, echipele medicale și personalul de front office, asigurând o transformare coerentă și sustenabilă.

Instrumentele dezvoltate în cadrul programului – PX Assessment, Patient Journey Mapping Toolkit și PX ROI Calculator – conectează experiența pacientului cu indicatori financiari cheie, precum loialitatea, retenția personalului sau profitabilitatea.

Printre beneficiile urmărite:

• creșterea loialității și a recomandărilor,
• reducerea costurilor prin scăderea fluctuației de personal și a plângerilor,
• eficiență operațională sporită,
• consolidarea reputației ca brand medical de referință.

Factor critic de competitivitate

În ciuda investițiilor semnificative în tehnologie și infrastructură, sistemul medical din România se confruntă cu scăderea gradului de satisfacție al pacienților, de la peste 90% înainte de pandemie, la 83% în prezent, conform analizelor recente.

În același timp, pacienții devin mai informați și mai implicați în deciziile medicale, ceea ce determină organizațiile din sănătate să își regândească modelul de funcționare: de la servicii standardizate, la o cultură organizațională cu adevărat centrată pe pacient.

„Am văzut cum Customer Experience a redefinit competitivitatea în banking, retail sau telecom. Sănătatea are acum aceeași oportunitate strategică. PXcellence aduce o metodologie clară și instrumente concrete care transformă experiența pacientului într-un indicator de business – loialitate, reputație, retenția personalului și profitabilitate sustenabilă. Cred că viitorul sistemelor medicale se va construi nu doar prin investiții în tehnologie și păstrarea medicilor de renume, ci și printr-o cultură organizațională centrată pe oameni”, a declarat Gabriela Ciupitu, fondatoarea PXcellence.

Profesionalizarea PX în România

PXcellence aduce în România metodologii deja validate în industrii mature precum bankingul, retailul și telecomunicațiile, contribuind la profesionalizarea experienței pacientului ca element strategic.

„PXcellence mută experiența pacientului din zona exclusivă de tratament medical și relație cu medicul, într-o zonă adițională de servicii integrate, canale de comunicare omnichannel și abordare empatică. Când poziționezi corect brandul medical și proiectezi parcursul pacientului cap-coadă, impactul se vede în rata de retenție, recomandări organice și eficiență operațională. Acesta este standardul pe care îl propunem pieței”, a completat Gabriela Ciupitu.

Prin acest program, Gabriela Ciupitu confirmă rolul său de lider de opinie și inovator în domeniul Customer Experience, oferă industriei medicale din România un cadru concret prin care excelența umană și operațională poate deveni standard de competitivitate pe termen lung.

PXcellence – Patient Experience Excellence este primul program de consultanță și training din România dedicat experienței pacientului, construit pe principiul că PX este inseparabil de EX (experiența angajaților).

CITEȘTE ȘI: Aproape 200.000 de joburi noi în România în primele 9 luni ale anului. Revenirea la birou devine norma, joburile remote scad la 4%

Foto: Customer Experience România