13 idei de management al conflictului

1. Ce dorim să evităm mai exact?

De multe ori disconfortul emoțional asociat manifestărilor conflictului sau temerea de a afecta o relație ne aduc în situaţia de a evita ce este mai important: rezolvarea problemei care a dus la conflict. Confundarea conflictului cu manifestarea lui este unul dintre cele mai importante obstacole în rezolvarea conflictelor.

2. Fără grabă, mai întâi o analiză

Teoretic, conflictul apare dacă există o relație antagonică între interesele sau obiectivele unei persoane cu părți sau entități cu care se află într-o anumită relație. Primul pas pe care poți să îl faci este să încerci să definești cât mai exact obiectivele și interesele părților ce par a fi în conflict. Este surprinzător de câte ori o astfel de analiză relevă că nu există în fapt un conflict, ci doar prezumții, neînțelegeri, suspiciuni, de ce mai multe ori generate de comportamente verbale prost alese.

3. Ştii să porţi un dialog?

Conflictele dintre membrii unei organizaţii apar cel mai des din cauza unor dialoguri care degenerează în conflicte personale. Cauza: lipsa de abilități de comunicare. Regulile dialogului, normele de igienă ale conversației fie nu sunt cunoscute, fie nu sunt aplicate. O autoanaliză a modului în care dialogăm, mai multă rigoare în modul în care aplicăm regulile unui dialog civilizat sunt lucruri care pot preveni manifestări conflictuale.

4. Cursuri de comunicare, abia apoi de management al conflictului

Ne dorim ca un conflict ce tinde spre exacerbare să poată fi „condus” către unul de idei, să-l putem muta în „agora”. Multe organizații se concentrează pe promovarea valorilor afacerii, pe cultura organizațională, lăsând la urmă cultivarea dialogului, separarea ideii de persoană, ascultarea, gândirea critică. Cursurile pe teme de dialog și conversație pot fi mai valoroase uneori decât cele „conflict management”, tocmai pentru că tratează unele cauze profunde și nu efecte.

5. Pune-te în locul celuilalt…

Lipsa de curiozitate, lipsa de înțelegere a celor care fac ceva diferit față de tine reprezintă primii pași către conflictul manifest. Retorica de genul „lasă că știu eu cum sunt cei de la…” (adăugați orice nume de departament, echipă, birou etc.), „ei mereu …” (adăugați un verb care denotă ceva negativ sau cu consecințe negative asupra celui care vorbește) vă este probabil familiară. O mai bună cunoaștere a afacerii în ansamblu, o înțelegere mai profundă a obiectivelor, dar și a problemelor cu care se confruntă colegii din organizație pot duce la minimizarea șanselor de conflicte.

6. Emoţionalul afectează raţionalul

Starea noastră emoțională poate să afecteze foarte ușor capacitatea de a comunica și relaționa. Decalajul între ce am intenționat și ce a ieșit în relație cu ceilalți este deseori rezultatul manierei în care comunicăm. Autoanaliza şi cererea de feedback de la cei din jur ne pot ajuta să conștientizăm reacţia pe care o avem când suntem încărcați emoțional. Astfel, pe termen mediu, se poate preveni generarea de conflicte.

7. Echilibrul interior – de pus în discuţie

Atunci când nu îți place ce faci, te simți deprimat cu slujba ta, gândești că ai putea să faci altceva, că meriți mai mult, dar continui să faci același lucru, este foarte firesc să nu ai un comportament deschis, prietenos și cald cu cei din mediul care te deprimă. Un prim pas în a gestiona acest conflict este analiza sinceră a corelației între ce facem, ce gândim, ce valori asociem acțiunilor noastre și ce simțim legat de aceste lucruri.

8. Unde ne poziţionăm faţă de conflict

În general, mai degrabă evităm decât gestionăm conflictul datorită conotației negative pe care i-o asociem. Uneori, conflictul poate să ducă şi la dezvoltare, progres sau chiar coeziune. La debutul unui conflict ar fi de căutat şi o perspectivă pozitivă, amintindu-ne de un exemplu care s-a soldat cu împăcare, cu îmbunătăţirea situaţiei în final. Vom avea astfel ocazia să ducem comunicarea la un nivel mai profund. Şi ne poate da mai mult curaj în a trece prin conflict și nu a-l evita.

9. Percepţia proprie versus realitate

O sursă a escaladării conflictelor este modul în care ne raportăm la problemă, exagerarea importanței ei, subiectivismul. De exemplu, modul în care cei din departamentul marketing ignoră feedbackul repetat al oamenilor din vânzări, stabilind obiective nerealiste pentru un produs, poate deveni o sursă de conflict. Uneori, schimbarea perspectivei și chiar umorul pot ajuta, canalizând audienţa către analiza la rece şi redeschiderea dialogului.

10. Pune-ţi întrebări

Sunt câteva fraze sau întrebări care au dus la rezolvări de conflict în situații prin care am trecut personal. Indiferent unde mă găseam pe procesul teoretic al conflictului, întrebările „De ce mă tem, de fapt?”, „Ce pot pierde?”, alături de „Cum putem face asta diferit?” au ajutat des.

11. Nu-ţi cenzura opinia

Cât de des auziți sau vă auziți spunând: „Cum o să îi spun, că se supără?”, ”N-am știut cum să îi zic și am lăsat-o așa”. În mod paradoxal, deși intenția este să prevenim potențialul conflict, un comportament de acest gen, repetat pe termen mediu și lung, poate să genereze conflicte puternice și bruște. Cu cât ne exprimăm mai repede opinia, în mod argumentat şi calm, cu atât putem preveni mai eficient apariţia unor conflicte.

12. Atenţie la agresivitatea verbală

Conflictul interpersonal este întreținut și de modul în care reacționăm faţă de celălalt. Agresivitatea verbală naște de cele mai multe ori același tip de răspuns. Afirmații de genul „Tu cum voiai să-i răspund, nu ai văzut cum mi-a vorbit?” reprezintă cu greu un argument. Dacă privim comportamentul agresiv ca pe o reacție de apărare, putem începe să aflăm care e temerea și să vedem cum o putem atenua. Este un drum mai scurt către stingerea conflictului, deși mai anevoios datorită reacțiilor automate învățate în timp.

13. După furtună, răsăritul e atât de frumos…

Conflictul și armonia există aparent în antiteză, dar cred că o melodie poate avea pasaje conflictuale care o fac mai memorabilă și, paradoxal, căreia îi creşte percepția finală de armonie.

Lucian Mihai este Trainer și Partener Interact

Articol preluat din Revista Cariere de aprilie. Pentru detalii legate de abonare, click aici