Bogdan Comănescu: Nu te mai enerva! Ştie? Poate? Vrea?

Fie că este vorba despre un şofer care schimbă banda şi ne încurcă la mers, despre o casieriţă care se mişcă prea încet, despre copilul care nu îşi face ordine în cameră sau despre un salariat căruia i-ai spus (pentru a treia oară) acelaşi lucru şi nu face, prima noastră concluzie este aceeaşi: „Din reavoinţă face aşa!”. Ca urmare, aplicăm asupra celuilalt un „surplus” de presiune (claxoane, epitete, ceartă, ameninţări, etc.) care, binenţeles, că înrăutăţeşte şi mai tare situaţia. Iar asta, evident că ne enervează şi mai tare!

Nu te mai enerva! Adevăratul motiv pentru care cineva greşeşte faţă de tine sau faţă de altcineva, este departe de a fi reavoinţa. Şoferul care schimbă banda şi te încurcă: Doar nu crezi că şi-a zis în minte: „Să vezi ce îl enervez acum pe asta din spatele meu! Mă fac că mă duc în stânga! Nu am treabă acolo dar o fac doar aşa ca să îl evervez!”?. Sau copilul: Crezi că îşi zice „Azi am chef de o pedeapsă. Ia să o enervez un pic pe mama!”?. Ori salariatul: îţi închipui cumva că şi-a făcut un plan de genul: „Aaaa! Uite ce liniştit este şeful! I-a să îl enervez puţin, poate îmi mai reduce din bonus!”? … Nu! În nici un caz! Nici unul dintre ei nu gândeşte aşa! Sursa greşelilor lor este alta!

80% Neştiinţă, 15% Neputinţă şi 5% Reavoinţă!

În cursul anului 2011, Accelera® a făcut un studiu privind sursa erorilor pe care le fac vânzătorii în timpul procesului de vânzare şi implicaţiile negative asupra cifrei de afaceri a companiei. Iată, pe scurt, câteva dintre rezultate: Ştie? – 79% dintre greşelile vânzătorilor sunt din categoria “Strog but Wrong”- sunt acţiuni care au la bază intenţii foarte bune ale vânzătorului dar care, din lipsă de cunoştinţe profesionale, generează rezultate proaste. Poate? – 14% dintre greşelile vânzătorilor au ca sursă imposibilitatea – deşi vânzătorul ştie şi vrea să facă bine, nu poate din cauza sistemului intern de lucru sau a lipsei de resurse. Vrea? – 7% dintre greşelile vânzătorilor sunt generate de faptul că nivelul lor de motivaţie este foarte scăzut. El ştie foarte bine cum trebuie să procedeze, are şi posibilitatea să o facă dar … nu o face!

Sunt aproape sigur că şi în celelalte domenii de muncă sau chiar de viaţă, raportul dintre sursa greşelilor este, mai mult sau mai puţin, acelaşi: 80% Neştiinţă, 15% Neputinţă şi 5% Reavoinţă!

„Şi la ce ne foloseşte nouă asta?”

Este o întrebare naturală care probabil îţi vine în minte când vezi procentele de mai sus. Primind o astfel de întrebare din partea ta, iniţial aş fi tentat să spun: „Cititorul meu nu vrea să vadă utilitatea studiului de mai sus, sau mai rău, este ironic şi agresiv!” şi să mă enervez! Sau, aş putea să fac următorul lucru: să îl învăţ să se folosescă de informaţia de mai sus pentru a elimina cât mai multe dintre greşelile oamenilor cu care interacţionează. Ce ai prefera?

Cum folosim principiul „Ştie? Poate? Vrea?”

1. Ştie?
Primul pas când observi o eroare al cel cu care intercţionezi, aminteşteţi că 80% dintre erori au la bază lipsa de cunoştinte. Întreabă-te:
– Ştie această persoană cum se face corect?
– Are toate informaţiile necesare pentru a face corect?
– Ce ar trebui să ştie mai mult pentru a face corect ceea ce face acum?
– Ce şi cum îl pot învăţa eu?
Vei observa că aproximativ 80% dintre probleme se vor rezolva dacă îl înveţi să facă corect ceea ce face.

2. Poate?
Al doilea pas este să te întrebi dacă persoana respectivă poate face corect ceea ce vrei tu să facă. Întreabă-te: Acum, dacă ştie…
– Are resursele necesare? (şi chiar „Are IQ-ul necesar?”)
– Are autoritatea necesară?
– Are timpul necesar?
– Are dotările necesare?”
– Cum îl pot ajuta eu? sau Cum îi pot crea condiţii mai bune?
Vei observa că încă aproximativ 15% dintre probleme se vor rezolva dacă îi creezi condiţii mai bune de lucru şi îl ajuţi.

3. Vrea?
Abia al treilea pas este să îşi pui problema dacă persoana respectivă are motivaţia necesară să facă corect ceea ce face. Întreabă-te: Acum, dacă ştie şi poate, …
– Vrea să facă corect?
– Are ceva împotriva mea sau împotriva unei terţe entităţi?
– Ştie ce are de câştigat dacă face corect?
– Cum îl pot motiva eu să facă corect?
Vei observa că şi restul de aproximativ 5% dintre probleme îşi vor găsi soluţia dacă găseşti o metodă de al motiva pe celălalt să facă corect.

Acuma, ştii cum să foloseşti principiul „Ştie? Poate? Vrea?”!
Se mai pune problema dacă Poţi? şi apoi, dacă Vrei?

________________________________________________

Bogdan COMĂNESCU
Director General Accelera®

– 22 de ani de experienţă naţională şi internaţională în Vânzări, Marketing, Managementul Vânzărilor şi Dezvoltare Comercială
– 1990 – 2005 Agent de Vânzări, AM, Director de Vânzări, Director de Marketing şi Vânzări în companii naţionale şi internaţionale
– 2005 – 2012 Director General Academy Accor Services România
– Proiecte de dezvoltare comercială în India, Bulgaria, Cehia, Moldova, Ungaria, Polonia, Germania, Austria, Franţa şi Maroc
– Autor a peste 30 de articole de publicate în reviste de specialitate şi co-autor al cărţii: MAXIM – Psihologia Motivării Forţei de Vânzări
– Fondator al CNDV România