Ce fel de feedback preferi să dai: pozitiv sau negativ?
Dar oare se dovedeşte presupunerea lor a fi adevărată? Uneori este, alteori nu. Pe măsură ce am continuat să facem sondaje de opinie, noi am căutat să obţinem nişte detalii suplimentare, întrebându-i şi ce fel de feedback le-a fost, de fapt, de cel mai mare ajutor pentru a avansa în carieră. Peste 2.500 de oameni au răspuns la chestionarele noastre şi a reieşit că „lotul” este împărţit în proporţii aproximativ egale în privinţa răspunsului la această întrebare, cu 52,5% spunând că feedback-ul negativ le-a fost de mai mare ajutor, iar 47,5% spunând că de fapt feedback-ul pozitiv a fost cel care le-a fost de mai mare ajutor.
Această diferenţă este un lucru de care trebuie să ţii cont dacă eşti şeful unor oameni care provin din cele două „tabere”, fiindcă ei nu seamănă aproape deloc.
Putem să sintetizăm filosofia celor care s-au pronunţat în favoarea feedback-ului negativ prin expresia: „ceea ce nu te omoară te face mai puternic”. Dintre ei, un procent uluitor de 96% a fost de acord cu afirmaţia: „feedback-ul negativ, dacă este oferit în mod corespunzător, este eficient în îmbunătăţirea performanţelor”. Şi majoritatea dintre ei crede că feedback-ul negativ nu doar îmbunătăţeşte performanţele celui care-l primeşte, ci şi amplifică influenţa celor care îl oferă. Dintre oamenii din acest grup, 72% sunt de acord cu afirmaţia că liderii pot căpăta cea mai mare influenţă din cariera lor prin „acordarea de feedback corectiv şi de sfaturi atunci când se fac greşeli”. Mai mult, ei sunt înclinaţi să vadă feedback-ul pozitiv ca şi cum ar fi „în cea mai mare parte, ca nişte floricele de decor”, în sensul că nu este de prea mare ajutor şi că este ceva pe care numai cei slabi l-ar prefera.
Mulţi oameni din acest grup par să fie îngrijoraţi că s-ar putea să facă un lucru prostesc, care le ruinează cariera – ceva de care toţi ceilalţi sunt conştienţi şi de care nimeni nu este dispus să vorbească deschis.
Asta pe de o parte. Pe de altă parte, cei cărora feedback-ul pozitiv li s-a părut a fi de cel mai mare ajutor, pe măsură ce avansează în carieră, sunt categorici în privinţa efectelor dăunătoare ale criticilor constante, despre care ei consideră că sunt un factor care creează un mediu de lucru ce îi demoralizează pe oameni şi în care rolul liderilor este „să îi pândească şi să îi prindă pe oameni făcând greşeli”.
Şi totuşi, chiar şi cei care preferă feedback-ul pozitiv nu sugerează că liderii ar trebui să abandoneze complet oferirea de feedback negativ sau corectiv. Când au fost întrebaţi de ce anume au nevoie angajaţii, 75% dintre ei au optat pentru „în cea mai mare parte, feedback pozitiv, cu unele sugestii de corectare”. Chiar şi aşa, 67% dintre ei spun că managerii cei mai buni sunt cei care „oferă mult mai multe feedback-uri pozitive,laude şi recunoaşteri ale meritelor, decât feedback-uri negative”.
Oare ce o determină pe o persoană anumită să se plaseze într-o tabără sau în cealaltă? Cu siguranţă, preferinţele individuale, istoria şi educaţia personală, temperamentul şi experienţa trebuie să fie nişte factori care joacă un rol important în această alegere. Dar noi am văzut şi nişte corelaţii mai largi în datele pe care le-am obţinut.
Mai întâi am găsit o corelaţie destul de directă şi de semnificativă între genul de feedback pe care îl preferă o persoană şi vârsta sa: 62% dintre cei cu vârste mai mici de 30 de ani au considerat că feedback-ul negativ este de mai mare ajutor, în timp ce 60% dintre cei în vârstă de peste 50 de ani preferă feedback-ul pozitiv. Aşa că, probabil, nu este surprinzător că 57% dintre supervizorii ce deţin poziţii de conducere aflate la nivelurile mai joase ale scării ierarhice din companii (şi, cel mai probabil, sunt mai tineri) preferă să dea un feedback negativ, în timp ce 53% dintre managerii aflaţi la nivelurile mai înalte ale ierarhiei preferă să dea un feedback pozitiv.
Am mai aflat că este mult mai probabil ca bărbaţii să prefere feedback-ul negativ (57%), dar femeile sunt doar un pic mai predispuse să prefere nişte evaluări pozitive (la 51%). Mai mult, presupunerile oamenilor cu privire la care tip de feedback ar fi de cel mai mare ajutor sunt influenţate de funcţia pe care o deţin şi nu sunt întotdeauna influenţate în direcţia în care ne-am fi aşteptat noi să fie. Circa 66% dintre oamenii care lucrează în domeniul asigurării calităţii consideră că feedback-ul negativ este de un mai mare ajutor – o atitudine care ar putea fi legată de concentrarea lor, în virtutea profesiei pe care o au, pe eliminarea defectelor. Cei care îndeplinesc roluri din domeniile juridic, operaţiuni, financiar şi contabilitate manifestă o preferinţă la fel de puternică pentru feedback-ul negativ, probabil reflectând astfel importanţa pe care o deţin în munca lor anticiparea şi contracararea riscurilor. Dar, dacă lucrurile stau aşa, atunci cum am putea explica de ce oameni din vânzări manifestă şi ei o preferinţă puternică pentru feedback-ul negativ? Sau faptul că 60% dintre ofiţerii de securitate – fără îndoială, cei mai preocupaţi de riscuri – preferă feedback-ul pozitiv? Probabil că un fapt care nu este atât de surprinzător şi de natură să ne nedumerească este cel potrivit căruia oamenii care lucrează în domeniul administrativ, funcţionarii şi profesioniştii din domeniul resurselor umane preferă să primească încurajări în locul criticilor.
Cultura naţională pare să aibă, la rândul ei, o influenţă asupra preferinţelor. În Marea Britanie şi SUA, 53% dintre respondenţi preferă feedback-ul negativ. Dar un procentaj egal de oameni din Australia şi chiar mai mare (56%) în cazul Canadei preferă să primească un feedback pozitiv. Ţările cu preferinţa cea mai puternică pentru feedback-ul negativ sunt Mexic, Noua Zeelandă, Franţa, Elveţia şi Brazilia – unde peste 60% dintre respondenţi preferă feedback-ul negativ.
În mod clar, atât feedback-ul pozitiv, cât şi cel negativ sunt esenţiale. Poate că fiecare om lucrează mai bine în momente diferite; cu siguranţă fiecare om lucrează mai bine cu diferiţi oameni. Aşa că, în cazul în care crezi că lumea ar fi un loc mai bun dacă ar creşte numărul oamenilor care ştiu ce anume fac greşit, sfatul nostru pentru tine este acesta: relaxează-te şi înseninează-te. Doar 12% dintre oamenii care au răspuns la sondajele noastre de opinie a semnalat că au fost surprinşi atunci când au primit feedback negativ sau corectiv. Pe întreg, din câte se vede, oamenii care au răspuns la sondajul nostru de opinie au ştiut ce anume fac greşit înainte ca şeful lor sau altcineva să le fi spus ceva.
Dar, trecând la polul opus, dacă eşti o persoană care urmăreşte să se concentreze doar pe lucrurile pozitive şi presupune că oamenii nu au nevoie de feedback corectiv, sfatul nostru este să devii mai aspru. Oamenii trebuie să înţeleagă ce înseamnă să depăşească anumite limite sau graniţe şi au nevoie ca, atunci când fac ceva greşit, să primească o confirmare din partea liderilor lor. Liderii cei mai buni sunt cei care oferă în mod regulat ambele varietăţi de feedback şi care au învăţat cum să fie intuitivi şi selectivi, astfel încât să îşi dea seama când şi cui să ofere fiecare tip de feedback.
Jack Zenger este CEO-ul Zenger/Folkman, o firmă de consultanţă în dezvoltarea abilităţilor de leadership, iar Joseph Folkman este preşedintele firmei Zenger/Folkman. Zenger şi Folkman sunt co-autorii unei cărţi pe care urmează să o lanseze în curând: „How to Be Exceptional: Drive Leadership Success by Magnifying Your Strengths”.