Omul sfințește locul, iar serviciile oferite sunt direct proporționale cu calitatea celor care le oferă
La bine și la rău, fiecare organizație are o cultură unică, mai bună sau mai rea, indiferent de cât de activi sunt organizația sau liderii săi în definirea acesteia. În consecință, managerii ar trebui să joace un rol activ în definirea culturii la locul de muncă, într-un mod care să se alinieze cu scopurile și obiectivele lor strategice. Astfel sună teoria, dar în practică oare cum este?
În acest punct, trebuie să facem o diferențiere clară între hotelurile independente și hotelurile de lanț.
Hotelurile de lanț vin cu un “manual de utilizare”, în care lanțul dorește aplicarea valorilor, misiunii și viziunii proprii, iar acest aspect reușește într-un grad mai mare sau mai mic în funcție de brand și de modul de operare specific. În cazul acestor hoteluri, sunt făcute cunoscute încă de la început așteptările exacte privind comunicarea între colegi și cu superiorii, care sunt KPIs, dar și care sunt beneficiile oferite angajaților – acestea chiar există și sunt și respectate.
Desigur, și aici sunt branduri și branduri, iar cei care se ocupă “hands on” cu operarea acestor hoteluri au o mare influență. De aceea există un hotel de brand, printre primele apărute în țară, unde, deși salariile sunt printre cele mai mici din piață, oamenii se angajează pentru că “e un loc sigur și suntem tratați omenește” (de exemplu, în ciuda tuturor problemelor, în această organizație, niciun om nu a fost dat afară în pandemie). La fel cum există un alt hotel, cu la fel de multe stele, având în spate tot un nume greu în domeniu, dar în care percepția este: “e haos, nu avem cu cine vorbi sau pe cine întreba ce ne doare, deja îmi caut de lucru în altă parte”.
Hotelurile independente, care sunt în proporție de 96% la nivel național, vin cu propria cultură, în care cutuma autohtonă de tipul “ne descurcăm noi cumva” își face pe deplin simțită prezența. Dificultatea vine din înțelegerea termenului generic de cultură organizațională și importanța ei. Cultura organizațională există oricum, construită și implementată voit sau ca stare de fapt. Dar, din păcate, la noi în țară, proporția covârșitoare este cea de stare de fapt. Hotelul de multe ori este o jucărie pentru proprietar, soția sau apropriații acestuia (uneori chiar și mama sau tata își dau cu presupusul), pentru că, nu e așa?!, “banii de la ei vin”.
Cheia succesului: profesionalism și competență
Citându-l pe Lucian Marinescu, consultant în industria ospitalității: “Pentru a exista mai multe hoteluri afiliate, investitorii trebuie să înțeleagă că:
- aceste lanțuri au acumulat cunoștințe de zeci de ani, în mii de proprietăți, despre cum se construiesc, se amenajează și se dotează un hotel
- băncile finanțează mai ușor și mai ieftin proiectele care sunt afiliate unui lanț hotelier, căci le percep a fi mai sigure
- notorietatea imediată pe care o are o proprietate din ziua întâi a deschiderii atunci când are un brand internațional nu poate fi obținută nicicum altfel
- distribuția și expunerea on-line pe care aceste lanțuri o fac hotelului în piața locală și internațională nu se poate face de unul singur decât cu niște costuri foarte mari
- suplimentul de tarif și de ocupare obținut prin simpla afiliere depășește cu mult tarifele care se plătesc către lanțurile internaționale”.
În procesele de recrutare, mereu spun că o angajare de succes este mai mult decât atragerea unui candidat care are abilitățile tehnice potrivite pentru a îndeplini anumite sarcini. O bună potrivire a culturii între angajat și angajator este crucială pentru a asigura performanța, satisfacția și implicarea. Prin urmare, comunicarea culturii companiei ar trebui să fie întotdeauna un element cheie în strategia de recrutare, deoarece acest aspect va ajuta și la retenția și la creșterea gradului de mulțumire a angajatului. Acest aspect însă contravine așteptărilor de angajare ale nepoatei, verișorului și fiicei/fiului și iar ne întoarcem de unde am plecat.
Citește și Cultura ospitalității. Oameni și Valori
Există excepții? Da, există – mai ales în boutique hoteluri și hoteluri nou deschise, care au înțeles că profesionalismul și competența reprezintă cheia succesului și că valoarea angajaților și gradul lor de mulțumire se reflectă direct în calitatea serviciilor oferite clienților. Și sunt acele locuri unde, ca turist român ești “șocat” să vezi amabilitate reală, comunicare, empatie, atenție la dorințele tale, deși aceasta ar trebui să fie normalitatea.
Cultura organizațională, sprijin solid în orice proces de recrutare
Odată ce o cultură a fost definită, aceasta trebuie să fie întărită viguros în mod continuu. Întărirea nu se realizează printr-un manual al companiei sau prin câteva cuvinte inspiraționale postate pe perete. În fiecare zi, managementul ar trebui să încerce să consolideze și să recunoască în mod intenționat cultura organizației:
- angajații care demonstrează comportamentele și valorile culturale ale organizației trebuie să fie recompensați;
- strategiile de compensare și execuție trebuie să fie aliniate pentru a reflecta prioritățile și viziunea unei organizații;
- iar interacțiunile cu angajații și clienții trebuie să susțină valorile și cultura organizației.
Dar, știm, sunt directori de hotel și manageri de departamente care au fost și sunt veșnicii reprezentanți ai proprietarului și deloc reprezentanți ai intereselor angajaților, iar acest aspect a fost și mai vizibil odată cu apariția pandemiei.
Ne amintim cum până în martie 2020, când sectorul se confrunta cu o reală criză a forței de muncă, toți managerii foloseau ”lozinci” de genul: “echipa noastră”, “mulțumesc colegilor mei”, “o adevărată familie”, “resursă umană este cea mai importantă”. Ei bine, începând cu aprilie a aceluiași an, pentru unii dintre acești directori resursa umană a devenit doar o cifră. O cifră într-un buget care încurca cifrele și visele proprietarilor și care, drept urmare, a fost corectată prin reduceri masive de personal. Evident că angajații aceia sunt acum scârbiți de atâta ipocrizie. Eram o echipă și o familie, dar apoi eu, simplu angajat, am devenit o cifră și tu, manager, ți-ai negociat scaunul cald renunțând la un membru al familiei tale profesionale și te aștepți ca eu să revin, să fiu dedicat, să pot zâmbi și să ofer servicii de calitate?!…
Și ne mirăm că oamenii nu doresc să se angajeze, că nu doresc să revină în HORECA?! De fapt, oamenii nu doresc să revină alături de acei manageri pe care îi asociază cu incertitudinea și cu un loc în care nu se simt siguri. În locuri precum cel menționat mai sus, în care pandemia a unit echipa, în care resursa umană a fost protejată, cultura organizațională este un sprijin solid în orice proces de recrutare – “merg acolo pentru că e sigur, pentru că ne respectă, chiar dacă salariul este mai mic!”.
Da, statul român nu a susținut mai deloc această industrie și cu toții am fost impactați major, dar modalitatea în care am reacționat a definit relația actuală de colaborare între angajat și angajator. Da, este o dificultate majoră atragerea de oameni calificați și necalificați pentru a fi parte din industria ospitalității, care se confruntă cu un real deficit de forță de muncă. Însă facem tot ce ține de noi pentru a ne poziționa corect? Acele lucruri mici care fac diferența, acele aspecte care țin de cultura organizațională, de calitatea oamenilor care pot oferi servicii la standarde superioare oaspeților?
Angajați tratați corect, o experineță mai bună pentru clienți
Un studiu Gallup arată că angajații care sunt implicați direct, care sunt motivați și au o linie clară de dezvoltare, au mai multe șanse să îmbunătățească relațiile cu clienții, rezultând o creștere cu 20% a vânzărilor indirecte.
Studiul de referință privind implicarea angajaților realizat de Grupul Tempkin în anul 2019 arată că acele companii în care experiența clienților este una de excepție, sunt acele companii în care gradul de satisfacție al angajaților este de 1.5 ori mai mare decât media sectorului.
Ce măsuri ar trebui luate de orice hotel pentru a avea angajați mai mulțumiți? Aș enumera doar câteva:
- Arată-le angajaților că sunt sprijiniți: interacțiunea dintre management și angajați este cheia, o bună comunicare, empatie și explicarea deciziilor din momentele de criză cresc încrederea angajaților. Managerii buni care creează un mediu de lucru sănătos, grijuliu și de sprijin vor ajuta la cultivarea viitorilor lideri ai companiei, care, la rândul lor, vor gestiona experiența generală a clienților.
- Dezvoltarea și educația continuă oferită angajaților: angajații doresc să simtă că există oportunități de avansare în cadrul organizației pentru care lucrează, să știe ce opțiuni au și cum pot ajunge acolo. Dacă simt că au o carieră solidă în fața lor, vor fi mai înclinați să ofere clienților servicii excelente, știind că asta îi va ajuta la atingerea obiectivelor personale pe termen lung.
- Recunoașterea meritelor angajaților:atunci când un angajat este dedicat, oferă servicii care aduc plus valoare experienței oaspeților și, automat, companiei; acelui angajat trebuie să îi fie recunoscută valoarea.
Despre importanța gradului de mulțumire a angajaților și cum se reflectă în gradul de satisfacție a clienților s-a tot vorbit și se va vorbi în continuare. Herb Kelleher, co fondator al Southwest Airlines spunea pe această temă: “Cu ani în urmă, oameni importanți din lumea afacerilor obișnuiau să mă întrebe ceea ce numesc ei misterul școlii de afaceri: „Cine vine primul? Acționarii tăi, angajații tăi sau clienții tăi?” Le-am spus: „Ei bine, este ușor”, iar ce am spus mai departe a fost considerată erezie la acea vreme. Pentru că am răspuns că angajații sunt pe primul loc. Și dacă angajații sunt tratați corect, ei tratează lumea exterioară corect, iar lumea exterioară va folosi din nou produsul companiei și asta îi face pe acționari fericiți. Chiar așa funcționează. Nu este deloc un mister!”.
Concentrați-vă, așadar, pe a face angajații fericiți și, la rândul lor, ei vă vor face fericiți clienții. Cultura organizațională, deciziile și mediul de lucru, toate acestea devin vizibile ca o reflexie a brandului și sunt resimțite la orice contact direct sau indirect cu clienții sau consumatorii. E logic și ușor, așa e?
*foto: Rodrigo_SalomonHC , pixabay.com
Alte recomandări
Orice hotelier este ambasadorul brandului, orașului, valorilor istorice și culturii comunității
HORECA are șanse să renască, dacă își schimbă atitudinea și cultura de business
Ospitalitatea, un domeniu seducător
