7 pasi in gestionarea conflictelor

Evolutia noastra ca specie s-a produs prin alternarea perioadelor in care oamenii si-au reunit eforturile, pentru a-si depasi limitele biologice sau conceptuale, cu perioade in care cel putin unii din membrii grupului si-au definit si atins obiective individuale, pe seama celorlalti oameni. Aceasta dinamica conduce, periodic, la izbucnirea de conflicte, chiar si in cele mai armonioase si unite colective.

Iata sapte pasi care permit gestionarea eficienta a acestor situatii:

1. Stabilirea scopului urmarit de manager

Gestionarea conflictelor se face prin gasirea compromisului acceptabil intre doua tipuri de obiective:

• reducerea pierderilor la nivelul rezultatelor sau performantei, respectiv
• minimizarea efectelor negative asupra relatiei dintre oameni.

Optimizarea oricaruia dintre ele implica costuri in privinta celuilalt scop. De aceea, este esentiala definirea atât a optimului urmarit, cât si a pierderilor acceptabile in zona celuilalt scop.

2. Definirea comportamentului ideal al managerului

In functie de decizia anterioara, managerul va avea abordari specifice:

In cazul minimizarii pierderilor de performanta:

• poarta discutia pe baza cifrelor, indicatorilor, criteriilor de performanta,
• stabileste impreuna cu partile o serie de scenarii alternative vizând acest obiectiv,
• agreeaza asupra solutiei optime,
• implementeaza un plan de actiune,
• evalueaza rezultatele la termenele stabilite.

In cazul centrarii pe mentinerea bunelor relatii din cadrul grupului:

• pune in discutie comportamentele, perceptiile si intentiile fiecarei parti,
• adopta ascultarea activa, cu respect pentru pozitiile si parerile fiecarei parti,
• scoate in evidenta bunele intentii si actiunile constructive,
• acorda fiecarei parti dreptul de a nu fi de acord cu cealalta parte,
• pune accentul pe valoarea pentru grup atât a dezacordului, cât si a cooperarii ulterioare.

3. Obtinerea acordului asupra existentei si efectelor conflictului

Adesea, mai ales la inceputul unui conflict, partile sunt atât de prinse in el incât nu sesizeaza perturbarile pe care le produce. De aceea, managerul are rolul de a semnala efectele acestuia asupra misiunii, valorilor, normelor si obiectivelor echipei. Doar dupa ce cei implicati devin constienti de conflict se poate elucida natura si originea acestuia.

4. Asumarea responsabilitatii asupra conflictului

Discutia referitoare la natura, cauzele si actiunile prin care se perpetueaza conflictul vizeaza constientizarea de catre participanti a propriei contributii. Este important ca fiecare persoana sa-si lamureasca raspunsul la urmatoarele trei intrebari:

• Ce rezultate sau performante vreau sa obtin?
• Ce intentii, asteptari si nevoi am in relatia cu ceilalti?
• Ce rol vreau sa-mi asum in continuare?

In acest fel, se asigura intelegerea si definirea propriilor pozitii in cadrul conflictului.

5. Stabilirea unui set de reguli

In cazul centrarii pe performanta exista o singura regula: „Trebuie sa generam rezultatele promise”, ce este sustinuta de autoritatea managerului si posibilitatea sa de a recurge la sanctiuni.

In celalalt caz, este bine ca regulile sa fie propuse de manager si agreate de catre parti:

• vrem sa imbunatatim semnificativ climatul si cooperarea dintre noi,
• respectam omul, chiar si atunci când ii criticam actiunile sau rezultatele,
• intelegem intentiile, chiar daca s-au manifestat altfel decât ne-am fi dorit,
• mai intâi ascultam si de-abia apoi vorbim,
• descoperim impreuna modul in care ne putem imbina intentiile si actiunile.

6. Negocierea acordului

Pregatirea negocierii pe baza punctelor 4 si 5 permite accelerarea negocierii si reducerea probabilitatii de aparitie a situatiilor tensionate. In aceasta faza, rolul managerului este cel de mediator, care urmareste obtinerea celui mai bun compromis intre rezultatele si costurile solutiei agreate. Chiar si in cazul urmaririi reducerii pierderilor de performanta, este preferabil ca in aceasta faza utilizarea autoritatii manageriale sa fie atenuata, pentru a permite echipei sa-si defineasca si asume roluri si obiective adecvate.

7. Aplicarea si evaluarea acordului

Dupa ce fiecare persoana implicata in conflict implementeaza actiunile asumate, managerul evalueaza rezultatele si, daca este cazul, subliniaza contributia fiecaruia la depasirea situatiei si obtinerea rezultatelor dorite. In felul acesta, indiferent de natura conflictului, se asigura cresterea coeziunii si cooperarii in cadrul echipei, ce pregateste terenul pentru o rezolvare din ce in ce mai constructiva a viitoarelor conflicte.

Daniel Bichis

Training Partener

Competent Consulting