Vrei să ai o afacere de succes? Creează o legătură strânsă între compania ta și clienți
Ron Kaufman și-a început discursul făcând o paralelă între România și Singapore, ţară care în urmă cu patru decenii s-a trezit că toată industria, ramura de bază a țării, era relocată în India și China, ceea ce făcea ca statul asiatic să rămână fară principalul motor al economiei. Acesta a fost momentul de cotitură care a transformat Singapore într-o țară care depinde astăzi de sectorul serviciilor. Kaufman afirmă că, deși locuitorii din Singapore nu erau instruiți pentru zona serviciilor, aceștia având în special o pregătire necesară mai degrabă sectorului producţiei, nevoia i-a învățat pe singaporezi cum să devină niște maeștri ai serviciilor.
Plecând de la acest exemplu, Ron Kaufmana precizat că și România ar putea adopta un astfel de model, mai ales că potențialul turistic al țării este unul „uriaș”. De altfel, pe parcursul întregii întâlniri, Kaufman a avut doar cuvinte elogioase la adresa românilor! De la gustul fabulos al roșiilor sau al preparatelor tradiționale degustate la târgul de la Muzeul Țăranului până la creativitatea poporului nostru; de la marii artiști români, istoria bogată până la frumusețea peisajelor şi originile latine care ne ajută să legăm relații rapid și ne oferă multe alte avantaje – toate acestea sunt motive întemeiate pentru a fi optimiști și pentru a ne convinge că ne putem ridica prin adoptarea culturii serviciilor superioare oferite clienţilor.
Kaufman a vorbit și despre modul în care serviciile superioare oferite clienţilor pot reprezenta un mod de retenție a angajaților concomitent cu atingerea obiectivelor organizației. „Dacă avem de-a face cu servicii de excelență în interiorul companiei – între departamente, de la sediul central către filiale, între ture diferite, de la un nivel la altul, între fabrică şi magazine şi aşa mai departe – fiecare om în parte se simte mai bine la locul de muncă, are un respect mai mare față de ceea ce face. Oamenii se simt sprijiniţi şi, ca urmare, în mod natural, nu vor dori să părăsească organizaţia.”
Specialistul american a oferit şi un exemplu în acest sens: compania aeriană Singapore Airlines. „Chiar dacă angajaţii companiei nu sunt neapărat cei mai bine plătiţi şi sunt câteodată nemulţumiţii, aceştia aleg să rămână în cadrul companiei deoarece fac ceea ce le place şi simt că fac parte dintr-o structură cu o cultură care li se potrivește.”
Kaufman a reiterat importanţa serviciilor de o calitate superioară în atragerea și retenția clienților, cel mai bun exemplu, în viziunea sa fiind Apple care, chiar dacă practică o politică de preț exclusivistă, clienții sunt încântați să revină și să achiziționeze produsele companiei. „Clienții apreciază atât de mult compania, încât atunci când intră într-un magazin Apple se uită la angajați ca la niște buni prieteni! Există, deja, o formă de entuziasm datorată experienței de clienți ai Apple”, spune Ron Kaufman.
În cadrul conferinței, specialistul a vorbit și despre vocea clientului (Voice of the Customer) – unul dintre cele mai importante aspecte în construirea unei culturi a companiei. „Pentru orice organizație este important să rețină comentariile, complimentele și plângerile clienților săi. Toate aceste „voci” extrem de importante trebuie împărtășite cu membrii organizației, în mod special cu aceia care sunt implicați direct în furnizarea serviciilor”, a precizat Kaufman.