Clientul nostru, stapanul nostru

Invariabil, experienta este rememorata cu neplacere, clientele simtindu-se agasate de vanzatoarea mult prea "amabila".

Mult timp, aceasta poveste mi-a dat de gandit – este posibil ca atentia fata de client sa fie interpretata ca o agresiune si sa provoace disconfort? Mai tarziu, in calitate de consultant pe probleme de cultura organizationala, am descoperit raspunsul. Cultura organizatiilor se reflecta invariabil catre clienti. Cu alte cuvinte, am inteles ca zicala "clientul nostru, stapanul nostru" trebuie traita de angajatii unei organizatii ca sa poata fi cu adevarat transmisa clientilor.

Imaginati-va ca sefii vanzatoarelor din exemplul de mai sus le impun aceasta conduita excesiv de amabila sub forma de regulament si le sanctioneaza in cazul in care "regula" nu este respectata. Credeti ca aceasta potentiala cultura organizationala de tip "putere" are ceva de-a face cu disconfortul clientelor? Cumva faptul ca vanzatoarele noastre sunt "dragute" pentru ca "asa li cere" si nu pentru ca "asa cred ele ca trebuie" face diferenta?

Instrumentele care masoara impactul culturii organizatiilor in calitatea serviciilor demonstreaza clar ca acesta este urias. Drept urmare, managementul tot mai multor companii incepe sa inteleaga ca o valoare de tipul "suntem dedicati clientilor nostri" inramata pe perete la intrarea in sediu este insuficienta.

Pentru a trai o astfel de valoare, companiile ar putea incepe prin a privi in interior. Deseori, acolo exista raspunsul multor probleme care tin top managementul treaz noaptea…