Procedura… Sfantului Duh
Raspunde: "Pai, puteti sa mai asteptati!" Zic: "Asta decid eu, daca pot sau nu pot, spuneti-mi doar cat mai dureaza". "2 -3 minute", zice. Ma bucur ca am intrebat. Din diagonala, alta doamna, functionar la banca striga: "Mai asteapta cineva la persoane fizice?" Eu, nedumerita, o intreb daca face si ea ce face colegul la care asteptam eu. Ma cearta: "Haideti, doamna, daca vreti la persoane fizice, ca daca nu veniti odata, chem pe altcineva!" Ma sperii si ma duc repede.
Si sceneta s-a derulat aproximativ asa:
Eu (spasita): Doamna, astept de 30 de minute! Ce aveti cu mine?
Ea: Doamna, noi avem o politica de relatii cu clientii si o respectam!
Eu: A! Si ce spune politica asta?
Ea: Ca nu avem voie sa ne intrerupem dintr-o discutie cu un client! (si ea avusese un client pana sa ma preia)
Eu: Bine, dar daca stau la coada, nu sunt client? Politica pentru cine asteapta la rand aveti?
Ea (ochii mari, ridica din umeri): Doamna, politica aceasta este facuta special pentru clienti!!!
Eu: Pai, atunci, cu cei care stau la rand cum procedati?
Ea (lamuritor): Doamna, politica aceasta este facuta de sus, de-afara! Noi suntem monitorizati permanent si trebuie sa o respectam!
Eu: De cine e facuta politica asta, doamna?
Ridica iar din umeri si arata in sus, spre cer, cu aratatorul drept. Intuiesc ca e vorba de Sfantul Duh.
Relatia cu clientii nu se poate standardiza intr-o procedura, la nivel de detaliu. Iar un client deranjat de relatia pe care o are cu functionarul nu se va supara pe acesta, ci pe banca. Si pe cultura ei, pe care front office-ul o transmite in afara organizatiei, la clienti. Angajatii nu au nevoie de reguli ca sa aiba ce invoca clientilor, ci ca sa se poata raporta la situatii. Pe noi, clientii, nu ne intereseaza politicile si procedurile; vrem doar sa ni se rezolve problemele.
Ma intreb: Cine sunt oamenii care scriu procedurile pentru relatiile cu clientii? Ce obiective are procesul de monitorizare a functionarilor? Ce recompenseaza?
Amabilitatea care nu rezolva probleme face rau.