De ce este bine sa ai clienti nemultumiti?

Adevarul este ca un client nemultumit poate deveni cel mai bun ambasador al tau si al firmei tale.

Un studiu facut de Protectia Consumatorului din Statele Unite a confirmat o banuiala pana atunci predata de cosultanti in afaceri. Studiul a aratat ca 95% dintre clientii care au o nemultumire, devin clienti fideli daca nemultumirea lor este rezolvata, bine si repede, chiar daca nu este in favoarea lor. (Protectia Consumatorului SUA, 2002)

Clientii nemultumiti pot fi aur curat pentru tine, evident, daca stii cum sa tratezi situatia.

Tot acest studiu a aratat ca 90% dintre clientii nemultumiti pleaca de la firma ta, daca au de ales, si nu iti spun de ce. Doar 10% fac o reclamatie.

Cu alte cuvinte din 10 clienti nemultumiti 9 pleaca si nu se mai intorc la firma ta si nici nu iti spun de ce au plecat. In schimb un client vine si se plange (face o reclamatie, trimite un mail, suna suparat, sau alte forme prin care isi manifesta nemultumirea).

Practic acesti 10% sunt acei clienti carora le pasa suficient de mult de tine incat sa iti spuna unde ai gresit. Iar noi, cand primim o reclamatie ne suparam si adoptam o pozitie defensiva incercand sa gasim tot felul de scuze sau vinovati pentru situatie, in loc sa ascultam clientul si sa-l lasam sa ne spuna unde am gresit.

Obisnuiesc sa spun ca reclamatiile sunt binecuvantari. Sunt acei oameni care vor sa te ajute sa cresti si sa devii mai bun.

Cum sa procedezi in cazul in care primesti o reclamatie, ca sa poti sa transformi situatia intr-una pozitiva pentru tine si firma ta?

1. Asculta-l cu atentie

Cel mai important lucru pentru un client nemultumit este sa poata sa isi spuna frustrarea si nemultumirea.

2. Nu-l contrazice

Poti sa presupui ca orice punct de vedere al clientului este adevarat, chiar daca tie nu ti se pare, pentru ca este punctul lui de vedere. Daca ii spui ca nu are dreptate sau ca nu asa s-a intamplat ii creezi si mai multa frustrare si nemultumire.

3. Pune-te in papucii lui

Uite-te la situatia prezentata de client din perspectiva lui. Fa-l sa inteleaga ca esti de partea lui in acest proces si nu impotriva lui.

4. Recunoaste-ti vina

Multi clienti nemultumiti nu vor nimic altceva decat un simplu “va cerem iertare pentru situatia creata”. Din pacate in societatea noastra este foarte greu sa-ti ceri iertare.

5. Cere-i solutii

O metoda excelenta prin care poti sa intorci energia negativa cu care a venit clientul este sa-l intrebi: ‘Dl. Client, va inteleg frustrarea si daca as fi in locul dvs cred ca m-as simti la fel. Spuneti-mi va rog, daca ati fi in locul nostru cum ati fi procedat in aceasta situatie?’

6. Rezolva situatia repede

Cel mai important lucru la o reclamatie este sa se ocupe cineva repede de problema clientului. In acest fel el simte ca este important si ca toata firma se “agita” sa-i rezolve problema.

7. Asigura-te ca nu o sa apara alte probleme mai tarziu

Fa tot posibilul ca nu cumva sa mai apara si alte frustrari in timp ce ii rezolvi problema.

8. Surprinde-l

Cea mai simpla metoda de a recastiga bunavointa unui client nemultumit este sa-i faci un mic cadou. In acest fel restabilesti relatia buna pe care o aveati inainte si il transformi intr-un fan al firmei tale.

Oamenii care muncesc, gresesc. Cand exista greseli, exista si frustrari. Foloseste acesti pasi ca sa transformi clientul nemultumit in abasadorul tau.

Ai grija de clientii tai si ei o sa aibe grija de buzunarul tau.

Lorand Soares Szasz

Administrator Coaching4you