Evaluarea performanţei: „Cât?” devine „Cum?”

Pentru ce atâta efort intelectual? În majoritatea cazurilor, rezultatul acestui proces se reflectă într-o mărire salarială, însă fără să am intenţia de a diminua importanţa acestui aspect material, propun să ne oprim asupra câtorva elemente care ne pot determina să privim evaluarea performanţei şi altfel.

Metamorfoza relaţiei cu clientul

Literatura de specialitate ne învaţă că performanţa trebuie să fie cuantificabilă şi împărţită în obiective SMART. Dar este oare evidentă legătura dintre performanţă şi obiective? Logica aşa ne spune şi probabil că aşa şi este însă în opinia mea nu este suficient să-ţi atingi obiectivele pentru a fi performant. Din mai multe puncte de vedere, performanţa a evoluat în ultimele două decenii. Da, rămâne ca expresie a unor cantităţi “X produse vândute”, dar în ultimii ani din cauza crizei a apărut o nouă dimensiune “cum vând sau cum am vândut X produse”. Orice companie îşi doreşte nu doar să vândă, ci să îşi şi păstreze relaţia cu acel client pe o perioadă cât mai lungă.

Am trecut, cu alte cuvinte, de la un stil tranzacţional la un stil cooperant – este o cerinţă imperativă deoarece clienţii au de unde să aleagă, iar produsele în sine nu mai prezintă diferenţieri semnificative care să asigure loialitatea pentru brand. Astfel, ceea ce devine important este experienţa pe care o are clientul în relaţia cu produsul/compania, adică cu toţi acei angajaţi pe care îi întâlneşte într-un fel sau altul, de la secretară, la account manager, la contabil şi alţii.

Toţi trebuie să se asigure că au un client mulţumit, astfel încât să revină, să fie sensibil la diverse oferte, să intre în parteneriate pe termen lung. Astfel, la criteriul “volumul de vânzări” din definirea performanţei aş adăuga şi “calitatea relaţiei cu clientul”. Poate că această completare este evidentă dar este dificil de definit în obiective SMART.

Cum poate un manager să evalueze relaţia unui angajat cu clientul altfel decât prin cifra de vânzări ? Putem trece cu vederea faptul că o bună relaţie nu se transformă imediat într-o vânzare? Se poate schimba paradigma performanţei dintr-o poză a activităţii pe anul trecut într-un ciclu evolutiv de lungă durată?Deşi abordarea pare filozofică, îi încurajez pe manageri să nu privească doar la rezultatele pe anul trecut, ci şi la ceea ce a reuşit să clădească angajatul pentruviitor.

Modele autohtone

O schimbare în paradigma definiţiei performanţei aduce după sine semne de întrebare cu privire la modul de evaluare. Aşa cum menţionam mai sus, majoritatea companiilor recurg la o evaluare anuală. Modelele întâlnite până acumpe piaţa autohtonă sunt:

• Autoevaluare şi evaluare cu note pe o scală dată. Atât angajatul, cât şi manageruldau note obiectivelordinanul anterior şi competenţelorspecificepostului. Are loc o discuţie în care ceidoi se aliniază, iarrezultatul final este coeficientuldat de manager…

Citiţi articolul integral pe hrmanageronline.ro.