Managementul conflictelor

Îmi amintesc o situaţie în care în cadrul aceluiaşi departament, o echipă nouă s-a alăturat unei echipe mai vechi, cu tipologii şi viziuni diferite, provenită din industrii diferite. Lucrurile au început de la un conflict tacit şi au evoluat către un conflict puternic în doar o lună. Una dintre persoanele noi a fost concediată, nereuşind să se integreze şi să fie acceptată de echipă. Privind în urmă îmi dau seama ce s-ar fi putut face mai bine. Ar fi fost utilă definirea clară a obiectivelor grupului, definirea unor reguli după care acel grup să funcţioneze, afirmarea sinceră a aşteptărilor echipei şi managementului. Existenţa unui mediator autentic într-o asemenea situaţie, care se poate regăsi într-un lider este esenţială. Am constatat că prezenţa unui lider adevărat, obiectiv şi imparţial când este cazul, constituie un veritabil antidot în cazul conflictelor. Capacitatea acestuia de a-i face pe oameni să-şi asume obiectivele către care ţinteşte organizaţia îi poate conduce pe aceştia către o viziune superioară asupra problemelor şi depăşirea cu mai mare uşurinţă a neînţelegerilor. Acţiunile care conduc de obicei la intensificarea conflictelor sunt:

-definirea greşită a aşteptărilor sau lipsa definirii lor,

– luarea deciziilor fără consultarea prealabilă a persoanelor implicate,

-stilul autoritar,

-planificarea “improvizată”, realizată pe moment, a obiectivelor,

– comunicarea deficitară.

În ceea ce priveşte conflictele, în general, mai este de reţinut o idee importantă, aceea că un conflict latent este mult mai periculos decât unul manifest. Un conflict latent nu face decât să crească frustrările, să hrănească proiecţii şi imaginaţii distructive, să crească tensiunea şi să ia amploare până se soldează cu o “explozie” – demisii, injurii etc. Expunerea sincera a nemulţumirilor şi discutarea faţișă a conflictelor va conduce mai uşor către rezolvarea lor, decât trecerea lor sub tăcere.

Așadar, cum rezolvați un conflict? Identificaţi problema, numiţi un mediator, un lider în care oamenii au încredere, stabiliţi un dialog cu părţile implicate, găsiţi soluţii care se potrivesc cu obiectivele organizaţiei voastre şi care nu contrazic cultura companiei, descurajaţi persoanele care stârnesc neînţelegere şi neacceptare reciprocă.

Exista şi conflicte nedistructive. Potrivit lui Michael Feiner, profesor la Columbia University, conflictele care pornesc de la idei sunt benefice. El susţine că liderii experimentaţi stârnesc sau încurajează controversele, certurile şi discuţiile între angajaţi privind anumite idei sau decizii. Astfel de conflicte stimulează creativitatea, inovaţia şi schimbările pozitive. Provocarea pentru manageri este de a minimaliza cât mai mult conflictele negative şi de a le cultiva pe cele pozitive. Acest lucru poate fi realizat prin dezvoltarea unei noi mentalităţi de a privi conflictele în rândul angajaţilor.