Când cineva plânge la serviciu

Ce spun experţii

Mulţi manageri nu se simt în largul lor în faţa unui comportament încărcat de emoţii, indiferent că sunt pozitive sau negative. „Oamenii cred că pentru a avea un comportament profesionist trebuie să-ţi ignori propriile emoţii şi să ignori şi emoţiile celor din jurul tău”, spune Jeffrey Sanchez-Burks, profesor asociat de management şi organizare la Ross School of Business – University of Michigan, ale cărui studii arată că această atitudine este norma respectată în majoritatea locurilor de muncă din SUA. Dar puţini oameni se pot ridica la înălţimea acestui standard. „Nu ne lăsăm umanitatea la uşa biroului”, spune el.

Anne Kreamer, autoarea cărţii It’s Always Personal: Emotion in the New Workplace, are o părere similară: „Nu poţi decide ce să porţi la serviciu, şi cu atât mai puţin să închei o tranzacţie sau să susţii o prezentare importantă, fără să fie implicate şi emoţiile tale”. Plânsul este o reacţie biologică la stres, „o valvă de resetare emoţională”. Aşa că, în loc să ignori lacrimile angajaţilor tăi, mai bine reacţionează la lacrimile lor. Iată câţiva paşi practici pe care-i poţi urma.

Fii tu însuţi şi comportă-te aşa cum ai face-o de obicei

Când ai de-a face cu un angajat care plânge, primul tău instinct ar trebui să fie cel de-al ajuta. Sanchez-Burks te sfătuieşte să abordezi acea persoană ca şi cum ar fi cineva din reţeaua ta de prieteni şi cunoştinţe din afara serviciului. „Avem deja la îndemână scenariul şi capacitatea necesară, dar trebuie să trecem peste ceea ce ne-a fost inculcat să facem în mediul de la birou”, spune el.

Acţiunile specifice pe care le întreprinzi – să-i oferi o batistă, să o întrebi ce s-a întâmplat, să o îmbrăţişezi, să-i sugerezi să ieşiţi la o scurtă plimbare pe afară – vor depinde de relaţia dintre voi, de „vechimea” pe care o aveţi de când lucraţi împreună şi de cultura de birou din compania în care lucraţi. Cheia acestei situaţii stă în a te implica şi a face în aşa fel încât „să permiţi” lacrimilor să curgă, în loc să ignori persoana care plânge şi să o judeci.

Străduieşte-te să afli ce se întâmplă de fapt

Uneori chiar şi atunci când motivele care au cauzat lacrimile par să fie clare, s-ar putea să nu fie aşa. S-ar putea ca un angajat să înceapă să suspine şi să lăcrimeze în timpul unei evaluări, dar să fie de fapt necăjit din cauză că mama lui este bolnavă. Odată ce a lăsat emoţiile să iasă la suprafaţă şi a reuşit să se descarce, „este treaba ta să pui întrebări, ca să afli ce se întâmplă şi cum poţi să fii de ajutor”, spune Kreamer. Managerii ar trebui să fie capabili să pună cu blândeţe întrebări care duc la adevărata problemă aflată la baza lacrimilor. Încearcă-i să spui: „Ce se întâmplă cu tine?” sau „Vrei să îmi mai spui şi altceva?”. „Nu trebuie să fii terapeut”, spune Sanchez-Burks, adăugând: „Tot ce trebuie să faci este să fii disponibil emoţional faţă de acea persoană”. În acelaşi timp, trebuie să respecţi graniţele psihologice şi emoţionale ale angajatului tău. S-ar putea să nu-şi dorească să îi facă nişte confidenţe şefului său. Nu o lua personal. Mai bine încearcă să monitorizezi situaţia de la distanţă sau roagă-l pe alt angajat, care este apropiat de angajatul aflat în necaz, să îl întrebe ce s-a întâmplat cu el şi să se asigure că nu a păţit ceva.

Menţine lucrurile simple

Dacă ai identificat faptul că problema este una personală, limitează-te la răspunsuri simple şi care îi aduc alinare sufletească – „Îmi pare rău” sau „Este o situaţie îngrozitoare”. Nu te apuca să-i spui că totul o să fie bine sau să-i sugerezi că ar trebui să treacă peste ce s-a întâmplat şi să zâmbească, pretinzând „Că totul e bine”. Şi rezistă tentaţiei de a-i povesti ce ţi s-a întâmplat ţie. „Ultimul lucru de pe lumea asta pe care vrea să-l audă un agajat îngrijiorat de ceea ce i se întâmplă este cum ai făcut tu faţă când ai suferit de o boală similară sau când a fost bolnav altcineva”, spune Kreamer.

Concentrează-te pe preocupări legate de serviciu

„Lucrul de cel mai mare ajutor pe care poţi să-l faci este să asculţi şi să încerci să îi ajuţi să-şi rezolve problemele legate de munca lor”, recomandă Kreamer. Dacă descoperi că plânsul i-a fost declanşat de o problemă de serviciu, lucrează cu angajatul – şi cu alţi colegi de-ai săi, dacă este necesar – ca să o abordaţi şi să o rezolvaţi. Dacă este o problemă personală, poţi să-l ajuţi şi să-şi facă un plan. Ai putea spune ceva de genul: „Situaţia aceasta e foarte serioasă, spune-mi ce anume ţi-ar putea fi de cel mai mare ajutor şi o să vedem dacă putem face în aşa fel încât ceea ce ai nevoie să se întâmple”. Încearcă să fii specific. Poţi să-i reduci temporar încărcarea cu sarcini de serviciu? Poţi să stabileşti nişte repere pe care să le verifici regulat, ca să monitorizezi situaţia şi modul în care îi afectează munca? „În caz extrem s-ar putea să fie necesar să-i sugerezi să-şi ia un concediu şi să aduci în echipă un angajat temporar care să-i preia sarcinile”, spune Kreamer.

Nu juca rolul psihiatrului

S-ar putea să existe situaţii pe care nu eşti obligat să le abordezi – de exemplu, bolile psihice sau efectele consumului de substanţe halucinogene. În aceste cazuri, sau în orice situaţie în care nu te-ai simţi în largul tău dacă ar trebui să o abordezi, îndrumă persoana afectată să apeleze la cineva de la departamentul de resurse umane sau la un program de asistenţă pentru angajaţi. Bineînţeles, aceasta nu ar trebui să fie prima ta reacţie la vederea lacrimilor, dar nici nu ar trebui să te ocupi de ceva aflat în afara zonei tale de confort.

Fii atent

Nu aştepta să apară o criză ca să fii racordat la emoţiile oamenilor. Asigură-le ocaziile necesare pentru ca ei să-ţi vorbească despre ceea ce se întâmplă în viaţa lor. Ai putea rezerva câteva minute la sfârşitul discuţiilor individuale. Kreamer îţi sugerează să pui întrebări de genul: „Există probleme ce se întrevăd la orizont şi care te-ar putea afecta? Hai să le «punem pe masă» şi să vedem ce putem face în privinţa lor”. Lucrul acesta le permite angajaţilor să se deschidă faţă de tine. „Adesea, angajaţii se tem să ceară să fie ajutaţi fiindcă ei simt că, dacă ar face aşa ceva, şi-ar risca valoarea pe care o reprezintă pentru organizaţie”, spune ea. Studiile făcute de Sanchez-Burks arată că a fi racordat la angajaţii tăi este o trăsătură care nu doar te face mai uman, dar face din tine şi un lider mai bun.

Principii de ţinut minte

Fă asta:

• Comportă-te ca în orice situaţie „socială” – consolează-l pe angajatul tău şi fii preocupat cu adevărat de problema lui.
• Menţine-ţi răspunsurile simple şi concentrează-te pe angajat.
• Fă un plan specific, care să-ţi permită să abordezi şi să deblochezi situaţia, astfel încât să o rezolvi şi să puteţi merge mai departe.

Nu face asta:

• Nu-i judeca pe oamenii care „îşi aduc emoţiile cu ei la serviciu” – a plânge nu e ceva neprofesionist, e doar ceva uman.
• Nu încerca să-l determini pe angajatul tău să se oprească din plâns – oferă-i o batistă şi lasă-l să se liniştească prin plâns.
• Nu forţa nota şi nu „pisa” persoana respectivă să-ţi spună ce se întâmplă dacă nu vrea să vorbească despre asta.

Amy Gallo este editor colaborator la Harvard Business Review.