Clienții online își doresc o experiență „omnichannel”

Cercetarea a fost realizată pe un eșantion de peste 14.000 de cumpărători online fideli din șase țări europene, precum și din Statele Unite ale Americii, Canada, Asia, Australia și Mexic.

„E-commerce-ul a devenit o constantă în rândul cumpărătorilor din întreaga lume. Aceștia își doresc în permanență servicii îmbunătățite și flexibile și pun astfel presiune pe retailerii online să ofere o experiență de shopping cât mai bună, de la stadiul premergător plasării unei comenzi și până la livrarea și returul produselor, indiferent de țara din care sunt comandate”, a declarat Iulia Gabriela Nartea, Managing Director UPS România, Grecia, Ungaria.

Cei mai mulți dintre clienții care fac cumpărături online sunt mulțumiți de experiența de shopping: 76% dintre europeni, 83% dintre americani. Cei mai puțin mulțumiți de experiența de shopping online sunt clienții din Asia (50% din totalul celor intervievați).

Potrivit studiului, 73% dintre consumatorii de retail online din Europa apreciază existența websiteurilor în limba locală sau într-o limbă cunoscută lor, în timp ce 63% apreciază și existența unor opțiuni de plăți și livrări internaționale.

Pe de altă parte, cumpărătorii din întreaga lume sunt mai puțin mulțumiți de două aspecte ale comerțului online: flexibilitatea scăzută a opțiunilor de livrare și serviciile de retur.

Pe măsură ce canalele mobile și rețelele sociale continuă să schimbe modul în care clienții fac cumpărături online, rezultatele studiului indică faptul că dezvoltarea unei aplicații mobile poate preveni shoppingul comparativ pe toate piețele, în special în Europa și Mexic.

Utilizatorii din întreaga lume sunt conectați la rețelele sociale și sunt deschiși la promoțiile pe care le practică retailerii, iar majoritatea celor care cumpără online interacționează cu retailerii dând Like paginii de Facebook a acestora: 45% în cazul europenilor, 81% dintre asiatici și 76% dintre clienții din Mexic.

Studiul urmăreşte și experiența consumatorilor oferită de retailul omnichannel. Astfel, 79% dintre clienții din Europa și Asia adoptă retailul omnichannel și preferă să intre în contact cu retailerii prin intermediul dispozitivelor mobile sau a canalelor digitale, precum telefoane mobile, tablete sau PC-uri. În același timp, peste o treime dintre clienții din Canada și Australia preferă să își facă cumpărăturile în magazine offline.

Timpul de așteptare pentru livrarea produselor comandate online este de asemenea un diferențiator puternic, iar răbdarea cumpărătorilor diferă foarte mult de la un continent la altul. În Europa, clienții care fac cumpărături online sunt dispuși să aștepte aproximativ 4 zile pentru livrările domestice și aproximativ 10 zile pentru livrările internaționale din afara regiunii geografice în care locuiesc. Canadienii și americanii sunt dispuși să aștepte livrarea cumpărăturilor online un timp mai îndelungat dacă această opțiune oferă costuri mai mici de expediție. Pe de altă parte, în Asia, clienții sunt mai puțin răbdători și sunt dispuși să aștepte doar 4 zile până la livrarea produselor comandate.

Nu în ultimul rând, o politică mai comodă a serviciilor de retur poate influența pozitiv recomandările consumatorilor europeni, fiind și un bun factor de fidelizare și creștere a vânzărilor. 61% dintre clienții europeni respondenți declară că ar cumpăra mai des de la un retailer cu o politică mai comodă a serviciilor de retur și 59% ar recomanda prietenilor un astfel de retailer. 73% dintre clienții online din Mexic declară că ar cumpăra mai des de la un anumit retailer și 78% ar recomanda un retailer în funcție de serviciile de retur ale acestuia. De asemenea, 57% dintre respondenții din Europa declară că serviciile gratuite de retur reprezintă o condiție importantă a unei politici comode de retur. Opinia le este împărtășită de 63% dintre canadieni și 65% dintre americani.