Cum să-i spui “mulţumesc” angajatului tău fără “să sune a gol”

În domeniul meu de lucru, eu comunic adesea cu oameni aflaţi în poziţia de CEO şi cu asistenţii lor executivi, şi nicăieri altundeva nu este mai clară nevoia de a auzi cuvinte de recunoştinţă.

După ce asistenta unui CEO mi-a fost de un ajutor deosebit, i-am răspuns la email adăugând fraza: “sper că firma ta şi şeful tău ştiu şi îţi spun cât de valoroasă şi de specială eşti”.

Ea mi-a replicat la mesaj: “nici nu ştii cât de mult a însemnat emailul tău pentru mine”.

Lucrul acesta m-a făcut să mă întreb: oare când s-a întâmplat ultima oară ca şeful ei să îi mulţumească?

Asemenea cazuri au loc în mod regulat. Acum câţiva ani, încercam să îl contactez pe unul dintre cei mai cunoscuţi CEO din lume, în legătură cu un articol. Asistenta lui a făcut o treabă foarte bună ca “paznic al şefului” şi a fost foarte prietenoasă cu mine. Aşa că, atunci când i-am scris şefului ei, am inclus şi fraza aceasta: “când o să fiu bogat, o să angajez pe cineva exact ca asistenta dumneavoastră – ca să mă protejeze de oameni ca mine. A fost serviabilă, prietenoasă, plină de duh – adică nu a fost plicticoasă – şi totuşi a păzit accesul la dumneavoastră ca un pitbull loial. Dacă nu ştie cât de valoroasă este pentru dumneavoastră, faceţi o mare greşeală managerială şi ar trebui să ştiţi mai bine de atât”.

După o săptămână, am sunat-o pe asistenta lui şi i-am spus: “nu ştiu dacă vă aduceţi aminte de mine, dar sun doar pentru că i-am trimis o scrisoare şi un articol şefului dumneavoastră şi încerc să aflu dacă le-a primit între timp”. Asistenta lui mi-a replicat cu multă căldură în glas: “bineînţeles că îmi aduc aminte de dumneavoastră. E vorba despre scrisoarea şi articolul dumneavoastră. I-am trimis articolul, dar nu şi scrisoarea dumneavoastră”.

Eram sigur că am dat-o în bară. Şovăitor, am întrebat-o de ce.

Ea mi-a răspuns cu încântarea cuiva care tocmai a marcat într-un meci de tenis un punct direct din serviciu, fără ca mingea să poată fi atinsă de adversar: “nu i-am trimis-o, i-am citit-o la telefon”.

Asistenta aceea şi cu mine am rămas prieteni de atunci.

Da, aşa este, cei aflaţi în poziţia de CEO sunt presaţi din toate părţile, iar directorii executivi au în jurul lor tot felul de oameni care îi forţează şi trag de ei. Dar, mult prea adesea, ei încep să îi vadă şi să îi trateze pe oamenii din echipa lor, şi în special pe asistenţii lor, ca pe nişte aparate de care se folosesc. Iar un asistent bun ştie că ultimul lucru pe care şeful lui vrea să-l audă de la el este că se plânge de ceva, indiferent de ce anume. Aceşti asistenţi sunt, adesea, bine plătiţi, iar majoritatea şefilor lor – şi, în special, directorii executivi pentru care cifrele, rezultatele, banii şi câştigurile aduse de investiţii înseamnă totul – crede că un salariu foarte bun şi nişte beneficii financiare ar trebui să fie suficiente.

Ceea ce nu reuşesc să-şi dea seama aceşti directori executivi este faptul că mulţi dintre acei asistenţi îşi sacrifică vieţile personale şi relaţiile pentru joburile lor.

Vor exista întotdeauna oameni care cred că angajaţii ar trebui să fie suficient de mulţumiţi de banii şi beneficiile pe care le primesc şi chiar de simplul fapt că au un job. Şi mai există şi cei care cred că aceşti oameni fac o treabă foarte bună şi fără să mai fie nevoie să li se mulţumească pentru ceea ce fac. Dar atâtea studii, unul după celălalt, au arătat că nimeni nu este imun la efectele motivatorii ale recunoaşterii şi ale gestului prin care i se mulţumeşte pentru treaba pe care o face. De fapt, un studiu publicat în “Journal of Personality and Social Psychology” de către Adam Grant şi Francesca Gino a arătat că a spune “mulţumesc” duce nu doar la generozitate venită din reciprocitate – în care este mult mai probabil ca persoana căreia i se mulţumeşte să îl ajute pe cel care i-a mulţumit – dar stimulează şi comportamentul pro-social în general. Cu alte cuvinte, faptul că spui “mulţumesc” creşte probabilitatea ca angajatul tău să îşi ofere ajutorul nu doar ţie, ci şi altcuiva.

La una dintre firmele de avocatură naţionale, biroul din Los Angeles a inculcat obiceiul ca partenerii din firmă să spună cu sinceritate şi în mod clar “mulţumesc” personalului, asociaţilor şi unii altora. Toată lumea din firmă a început să lucreze ore suplimentare pentru bani mai puţini – iar extenuarea a dispărut.

Fie că este vorba de asistentul tău executiv, de omul care este cel mai harnic şi mai talentat din echipa ta sau de un şef care întotdeauna face pentru tine mai mult decât strictul necesar, este aproape sigur că oamenii cei mai sârguincioşi din viaţa ta nu aud suficient de des vreun “îţi mulţumesc” din partea ta. Sau, atunci când aud, este un mult prea scurt “mersi!” transmis prin email.

Aşa că treci la acţiune chiar acum. Dă-i acelei persoane ceea ce eu numesc “un mulţumesc ce conferă putere”. Acest gest are trei părţi:

1. Mulţumeşte-i angajatului tău pentru un lucru anume pe care l-a făcut şi prin care a mers dincolo de ceea ce era de datoria lui să facă. De exemplu, “Joe, îţi mulţumesc că ai lucrat din vinerea aceea şi până la sfârşitul weekend-ului ca să te asiguri că prezentarea noastră în PowerPoint pentru client e perfectă. Datorită ei, am câştigat clientul acela”.

2. Recunoaşte efortul sau sacrificiul personal pe care l-a făcut prin acel gest. “Îmi dau seama cât de importantă e familia ta pentru tine şi că lucrul la prezentare te-a costat timpul pe care planificasei să-l petreci cu fiicele tale. Şi totuşi, ai făcut-o fără să ai reţineri şi fără să te plângi. Dedicarea ta i-a motivat pe toţi ceilalţi din echipă să facă şi să susţină o prezentare excelentă”.

3. Spune-i ce a însemnat pentru tine personal. “Tu ştii că, pe bună dreptate sau în mod greşit, suntem judecaţi foarte mult după rezultatele noastre, iar tu ai fost în mare parte responsabil pentru ajutorul pe care l-am primit ca să obţin un rezultat datorită căruia viitoarea evaluare a performanţelor mele va fi una “stelară” – exact ca şi a ta. Eşti cel mai bun!”.

Nu fii surprins dacă persoana căreia îi mulţumeşti în acest mod arată că este şocată de gestul tău sau chiar are ochii un pic umezi. Reacţia aceasta înseamnă doar că recunoştinţa ta vine un pic cam târziu după momentul în care ar fi trebuit să o exprimi.

Dr. Mark Goulston este psihiatru specializat în mediul de business, consultant pentru directorii executivi şi un speaker faimos pentru faptul că “dă tonul” evenimentului prin prezentarea sa; de asemenea, este fondatorul platformei online Heartfelt Leadership şi co-autor al cărţii “Real Influence: Persuade Without Pushing and Gain Without Giving In”.

Sursa foto: freedigitalphoto.net