Stilul de leadership al managerilor români îngreunează avansul calității în servicii

“Vânzările în creștere, profiturile mari sau recunoașterea personală nu sunt scopuri rușinoase sau blamabile. Însă perspectiva modului prin care pot fi obținute trebuie să fie schimbată. De asemenea, trebuie schimbată percepția că a servi, clienți sau colegi, este umilitor. A crea valoare, a asigura servicii superioare care surprind reprezintă un diferențiator puternic pe piață și un motor pentru creștere și dezvoltare. Dacă vrei mai mult, trebuie să oferi mai mult!”, afirmă Ron Kaufman.

Studiul Human Synergistics evidențiază ca rezultate ale culturii defensive comportamentul convențional (80%), subordonat (75%), de opoziție (85%) și competitiv (90%). Acestea sunt, de regulă, incompatibile cu calitatea serviciilor pentru că sunt orientate către respectarea regulilor, înainte de rezolvarea problemelor, către lipsa de asumare a deciziilor proprii în favoarea urmării necondiționate a ordinelor superiorilor, către lupta împotriva colegilor din echipă sau din alte echipe pentru afirmare individuală, adeseori în dauna reușitei colective și a servirii clienților.

„Una dintre greșelile de abordare cele mai frecvente este crearea departamentelor de customer service, izolate că funcțiune de restul organizației, drept interfață care trebuie să încaseze furia clienților. Serviciile superioare trebuie însă construite prin implicarea și colaborarea întregii organizații și prin susținerea obligatorie și permanentă a top managementului, ca inițiator și garant al dezvoltării culturii serviciilor. Iar această cultură trebuie să educe, să antreneze angajații și să le ofere mandatul și libertatea de a oferi servicii superioare, cu creativitate, mai ales în situațiile care nu sunt în manual, cu clientul în față”, a completat Kaufman.

Cercetarea Națională despre Cultura Organizațiilor a interogat manageri și angajați din companii private (45%), listate la bursa (41%), precum și din afaceri de familie și instituții publice, companii multinaționale (68%) și românești (32%), de la organizații mici, sub 100 de angajați, până la companii cu peste 5.000 de angajați.