Călătoria Agile: obiective ambițioase, experiențe mai bune pentru clienți și angajați
Studii efectuate de institute sau companii specializate în sondare au arătat clar că o experiență bună a angajaților în interiorul organizației contribuie la o experiență mai bună a clienților și, pe cale de consecință, la obținerea unor rezultate mai bune în afaceri. Pentru OTP Bank, consolidarea poziției de angajator atractiv pe piață este unul dintre obiectivele principale, alături de transpunerea în practică a valorilor cheie ce definesc satisfacția la locul de muncă. Ce impact au toate aceste preocupări asupra organizației, dar și cum se reflectă ele în relația cu clienții am aflat de la Diana Mișa, HR Executive Director OTP Bank România.
Ce programe/proiecte a inițiat și implementat deja OTP cu scopul de a îmbunătăți experiența angajaților? Au influențat acestea creșterea productivității?
Pentru echipa noastră, momentul cheie a fost lansarea programului de transformare asumat în anul 2019. Am pornit atunci într-o călătorie cu obiective ambițioase, însă nu am privit lucrurile îngust, doar din perspectiva destinației, ci ne-am dorit ca întreg parcursul să fie unul semnificativ, mai ales când era vorba despre activități care susțineau direct procesul de transformare.
Odată ce am asumat la nivelul organizației că poziționarea strategică a băncii este aceea de a fi o companie centrată pe clienți, primul pas a fost acela de a defini strategia care să ne aducă mai aproape de aceștia. Ne-am dat seama însă că e nevoie să alăturăm și experiența angajaților, de care depinde în mod direct experiența clienților, apoi să dedicăm o echipă nouă acestei activități.
O echipă cu experiența necesară, care să ne ajute să facem o evaluare obiectivă a situației, să identificăm concret așteptările clienților și angajaților și să înțelegem ce tipuri de schimbări importante trebuiau integrate la nivel sistemic. Am abordat simultan ambele planuri – intern și extern, având în vedere că între ele există o corelație directă, se influențează reciproc și produc rezultate conectate. După aproape 2 ani de activitate susținută a echipei Customer & Employee Experience (CEX), vorbim nu doar de proiecte sau inițiative demarate, ci și de rezultate și îmbunătățiri în multe procese din bancă.
Un obiectiv strategic pentru noi este nivelul de angajament al colegilor, pe care îl măsurăm prin Engagement Score. În 2020, am demarat un sondaj anual de măsurare a acestui scor, din ale cărui rezultate am obținut informații valoroase despre cultura noastră, mediul de lucru, principalele probleme și așteptările colegilor noștri. Următorul an am obținut un scor de 75%, o îmbunătățire semnificativă față de exercițiul anterior, când am obținut un nivel de angajament de 59%. O evoluție remarcabilă, care a validat inițiativele demarate în această direcție.
Programele inițiate pentru îmbunătățirea experienței angajaților s-au concentrat pe feedback-ul colegilor. În plus față de Employee Engagement Survey, am abordat individual punctele slabe identificate, am organizat cercetări interne și am demarat inițiative gândite special pentru a răspunde problemelor identificate. Am lucrat în sprint-uri, pentru că am vrut să ne asigurăm că soluțiile propuse sunt cele pe care și colegii noștri le găsesc utile. Am îmbunătățit în stadii incipiente programele și le urmărim constant pentru a ne asigura că sunt ajustate în linie cu evoluția băncii. Ne-am concentrat în special pe 3 direcții: îmbunătățirea proceselor/fluxurilor de lucru, starea de bine de la locul de muncă și abordări noi în proiectele de învățare și dezvoltare.
Ce impact asupra experienței clienților ați observat prin îmbunătățirea experienței angajaților?
Modul de lucru de tip agile a venit cu multe îmbunătățiri de procese. În echipe multifuncționale dedicate, am demarat fluxuri de optimizări pentru colegii din unitățile teritoriale, au fost regândite de la zero procese critice de deschidere de cont curent, am implementat un program pilot pentru gestionarea aglomerației din sucursale, am lansat creditul de nevoi personale 100% online, în 5 pași simpli.
Avem un program dedicat de management al proceselor prin intermediul căruia am definit un catalog de procese cu responsabili unici, au fost organizate training-urile de Lean Six Sigma și peste 300 de angajați au obținut certificarea Yellow Belt.
Pentru facilitarea contactului direct cu clienții, organizăm sesiuni de tip focus group prin care colegi din toate zonele băncii pot participa la evenimente Meet the Customer. Avem recurent inițiative de colectare a ideilor de îmbunătățire a proceselor interne prin care putem asigura o mai bună experiență clienților noștri. Sunt inițiative care se bucură de un real succes. Se implică echipe cross funcționale, iar soluțiile pe care le găsesc nu rămân la stadiul de idei. Se lucrează activ la implementarea acestora.
În aceeași direcție, am regândit programul de Onboarding, pentru a ne asigura că integrarea noilor colegi este cât mai facilă, dar și că cei care au rol de buddy primesc tot suportul necesar. Ca multe alte inițiative, este un program care crește organic pe măsură ce colectăm feedback și date de la beneficiari, pe baza cărora ne calibrăm permanent.
De asemenea, realizăm un studiu trimestrial cu un furnizor extern, în care evaluăm calitatea relației avute cu clienții noștri. Se observă o evoluție a performanței interacțiunilor avute cu colegii din sucursale, iar atributele cel mai des menționate de către clienți sunt atitudinea colegilor și suportul oferit de către aceștia.
Care sunt valorile cheie ce definesc satisfacția la locul de muncă în organizația OTP?
În cercetările interne am identificat o serie de valori menționate spontan de colegii noștri, valori în care credem puternic ca organizație și pe care le transpunem în principii de employer branding. Încrederea și grija pentru angajați predomină ca răspuns al colegilor noștri când discutăm despre valori OTP Bank. Totodată, un factor cheie menționat de ei este chiar un obiectiv strategic pentru bancă – orientarea pe nevoile clienților. Apoi, și mă bucur că rezultatele sondajelor interne arată acest lucru, colegii noștri apreciază comunicarea deschisă și colaborarea între diverse echipe, deciziile autonome pe care și le pot asuma și faptul că sunt încurajați să vină cu idei și propuneri, iar feedbackul lor contează. În plus, și acesta cred că e un factor care ne diferențiază de multe companii, echipele noastre de management își încurajează colegii din subordine să își asume riscuri și să testeze ideile pe care le au. Eșecul nu este sancționat, ci este o formă prin care am înțeles că putem crește, că putem identifica oportunități să devenim mai buni.
Diversitatea (de gen, de religie, de orientare sexuală, de vârstă, etc) este o altă valoare care reiese din studiile noastre. Credem în echitate, în egalitatea de șanse și în faptul că doar un mix de tipologii poate asigura generarea soluțiilor de mâine.
O altă consecință a bunei experiențe la locul de muncă este atragerea și reținerea talentelor. Ce programe derulați pentru a vă consolida poziția de „bun angajator” și, deci, pentru a menține și atrage talente?
Derulăm un program de management al carierei al cărui obiectiv este de a crea contextul și cadrul potrivit prin care colegii își pot defini și construi o carieră în cadrul companiei. Ne dorim totodată ca acest program să ne ajute să îmbunătățim rata de mobilitate internă.
Acordăm o mare importanță obiectivelor de dezvoltare (inclusiv prin procesul de management al performanței) și vrem să asigurăm un echilibru între cerințele companiei și oferta de dezvoltare pe care aceasta o pune la dispoziția angajaților.
Strategia de Career Path a fost construită pe programe integrate distincte, pentru a răspunde cât mai bine specificului fiecărei arii de business. Ținând însă cont de complexitatea structurilor noastre, modelele de career path pot fi personalizate, adaptându-se planurilor și competențelor colegilor noștri.
Cât despre atragerea de talente, avem in-place o strategie de Employer Branding care ne ajută să atragem profesioniști în domeniu și să ne consolidăm poziția de angajator atractiv pe piață. Am alocat resurse pentru a înțelege în primul rând piața și persoanele din grupul nostru țintă, iar acum suntem în etapa de a defini și planifica acțiuni specifice pe care urmează să le lansăm la începutul anului 2022.
Cu ce speranțe/așteptări/proiecte noi veți păși în 2022?
Privim spre 2022 cu nerăbdare. Sunt multe proiecte pe care urmează să le adaptăm și pe care le vom continua în 2022, însă sunt și multe inițiative care așteaptă să fie lansate încă din primele luni ale anului.
Vom continua cercetarea și dezvoltarea unor soluții adaptate din zona customer focus, urmează să implementăm strategia de Employer Branding pentru atragerea de noi talente, vom investi la fel de mult ca și până acum în dezvoltarea competențelor colegilor noștri pentru asigurarea unei evoluții interne în carieră și vom continua călătoria de agilizare pe două dimensiuni: crearea de stucturi agile de produse și servicii adresate clienților și adoptarea unor instrumente de lucru agile în echipele suport.
Acest articol este preluat din ediția print a Revistei CARIERE nr. 275
Pentru abonare, click aici
