Gândește dincolo de satisfacția clienților
„Nu este îndeajuns”, conform lui Kathy Cuff coautoare (alături de Ken Blanchard și Vicki Halsey) a cărții Legendary Service. „Chiar și cu un rating de 4 din 5, un număr mare de clienți vor găsi alte branduri. Un customer service bun nu este îndeajuns pentru a dezvolta genul de loialitate care leagă un client de brandul tău. Trebuie să luam în considerare și legătura emoțională.”
Toți sunt implicați
Pentru a pune la un punct o experiență excelentă pentru clienți, companiile trebuie să lucreze pe 3 nivele.
Oamenii din frontline sunt cei mai importanți. Ei sunt cei care intră în contact direct cu clientul și ca atare trebuie să te asiguri că înțeleg contribuția și impactul pe care le au. Următorii sunt managerii, care trebuie să fie un exemplu pentru cei pe care îi coordonează mai ales când vorbim de inițiativele de customer service. Tot ei sunt responsabili de încurajarea unui nivel mai ridicat de autonomie și dezvoltarea competențelor de customer service pentru membri echipelor pe care le coordonează. Ultimul nivel este reprezentant de top management, care trebuie să încurajeze, să adopte și să comunice orice inițiativă de acest gen.
Dezvoltarea unei culturi de customer service
Într-un articol recent din Forbes, Barbara Porter, director executiv la Ernst & Young spunea că liderii trebuie să conștientizeze că sunt responsabili de cultura și angajament. „Companiile ar trebui să se orienteze spre o cultură care să alinieze valorile și comportamentele intrinseci cu principiile după care se ghidează organizația.”
Managerii ar trebui să aibă așteptări ridicate în ceea ce privește modul în care clientul ar trebui tratat. Însă angajații nu vor respecta aceste criterii dacă nu simt că organizația are încredere în ei, nu sunt tratați cu respect și nu sunt ascultați.
Unele lucruri sunt diferite, altele sunt la fel
Atunci când abordezi conceptul de customer service pe 3 nivele într-o organizație trebuie să conștientizezi că anumite provocări și nevoi sunt identice și altele sunt diferite. Oamenii de la fiecare nivel – contributor individual, manager și senior leader – trebuie să își analizeze propriile concepții și comportamente precum și modul în care sunt văzuți de clienți și membrii echipei.
Un program de customer service nu trebuie să ofere doar un set de competențe de lucru cu clientul. O abordare eficientă implică și autoanaliză. Care sunt convingerile și valorile tale? Îți oferă acele convingeri și valori rezultatele pe care le vrei? Cât de important este conceptul de customer service în rolul tău?
Nu este vorba de tactici aici. Este vorba despre cultura unei organizații care a fost definită, are un set de valori clare, a fost comunicată către toți și este încurajată constant. Acțiunile sunt influențate de convingeri și o experiență excelentă pentru clienți este influențată de cei care cred că este un aspect critic pentru compania din care fac parte.
Clientul este responsabilitatea tuturor
Orice inițiativă de acest gen necesită implicarea fiecărui angajat. Experiența excelentă pentru clienți trebuie să fie responsabilitatea fiecăruia – nu doar a celor din departamentul de customer service. Chiar dacă nu interacționezi direct cu clientul nu înseamnă că nu ar trebui să consideri clientul ca fiind mai puțin important.
La bază, inițiativele de customer service reprezintă de fapt o schimbare la nivelul culturii organizației.
Organizațiile care vor să devina mai orientate pe client trebuie să meargă mai departe de sesiunile de jumăte de zi de training pe customer service. Aceste sesiuni îi învață pe oameni niște competențe de bază însă nu vor duce la genul de experiență pentru clienți care să diferețieze organizația ta de competiție.
Împărtășește informația, explorează convingerile și încurajează alinierea între angajați și obiectivele organizației. Doar așa oamenii vor înțelege că sunt responsabili de experiența clienților.
®2011 The Ken Blanchard Companies. All rights reserved. www.kenblanchard.com
Human Invest este reprezentatul exclusiv al soluțiilor de training The Ken Blanchard Companies în România