Există soluții? Ghid de tratare a conflictelor din echipă
Echipele se aseamănă cu relațiile de cuplu, din multe puncte de vedere. Pentru ca ele să funcționeze, să fie durabile, iar cei care le formează să fie fericiți împreună, să se dezvolte ca indivizi, dar și ca grup, este nevoie de compatibilitate și, foarte mult, de complementaritate. „În echipă nu este atât despre mine, cât despre noi, iar fiecare dintre membrii echipei, deși au stiluri diferite, ar trebui să aibă un scop unic și mai multe obiective comune”, spune Mihaela Ioniță, HR Manager, Coca-Cola HBC Romania.
De multe ori însă, în echipă apar conflicte, iar cele mai comune cauze sunt: competiția lipsită de etică și de colegialitate, izolarea, critica, lipsa de aliniere, puncte de vedere contradictorii, tensiuni, dorințe de putere, ego-ul, mândria, invidia, discrepanțele vizibile de performanță, probleme financiare sau pur și simplu o stare proastă. Cu alte cuvinte, putem spune că un conflict de la locul de muncă poate fi cauzat, literalmente, de orice, dar adevărul este că „majoritatea conflictelor apar, în general, din două cauze principale: comunicarea ineficientă sau inabilitatea unei persoane de a-și controla emoțiile”, după cum explică Doru Dima, PhD.- CEO Great People Inside Romania.
CAUZELE EXTERNE
Putem vorbi însă despre cauze externe ce au dus în timp la astfel de situații și comportamente? Ce ne face să nu ne mai înțelegem între noi? Educația din școală, echilibrul dintre membrii echipei și, nu în ultimul rând, tehnologia sunt doar câțiva dintre factorii care pot duce la conflicte majore din motive minore.
Ștefana Nardan Lăbușcă, HR Manager România, Moldova și Turcia, Printec, își amintește cum directorul general al companiei îi sfătuiește în privința modului preferabil de comunicare: „Doriți să clarificăm? Nu trimiteți e-mailuri. Haideți mai degrabă să ne întâlnim și să discutăm.”
Tot ea spune că uneori nu se poate abține să nu intre în panică, atunci când căsuța poştală electronică se blochează din cauza numărului de e-mailuri cu întrebări, raportări, probleme, clarificări, decizii. „Un flux constant căruia nu știu cum să-i găsesc un leac, urmat de un ping-pong de mesaje în urma cărora rămân mai multe întrebări decât răspunsuri”, spune Ștefana, care a asistat la multe neînțelegeri cauzate de un e-mail cu prea puține informații sau mult prea direct. Mediul online pare că ne face mai ursuzi, prea preocupați și nervoși.
Ideea este susținută și de Nevenca Doca, Director Executiv Resurse Umane, Banca Transilvania, care spune că, deși tehnologia a eliminat distanțele, pe lângă riscul izolării în fața ecranului, comunicarea prin tehnologie reduce cu peste 90% calitatea comunicării, pierzându-se mesajele care se transmit nonverbal și paraverbal.
TEHNOLOGIA: NE APROPIE SAU NE ÎNDEPĂRTEAZĂ?
Și totuși, tehnologia a schimbat modul în care trăim, lucrăm, comunicăm și ne distrăm. Ne permite să lucrăm de la distanță, să ne conectăm de oriunde și să colaborăm cu ceilalți, oriunde ne-am afla. Putem vorbi astfel despre mai multă eficiență, mai puțin timp pierdut în trafic, acces la resurse de oriunde. Tehnologia aduce beneficii și organizațiilor, printre care o productivitate mai mare, angajați mai fericiți – pentru că au mai multă flexibilitate, un control mai bun la nivel macro, standardizare și transparență în procese și, desigur, costuri optimizate. Prin folosirea e-mailului, a sms-ului, skype-ului, conferințelor telefonice, e-calendarelor, webinarilor, rețelor sociale se elimină mult timp pierdut cu călătoriile, conflictele legate de programări de întâlniri și neînțelegeri de comunicare.
Există și un… dar, după cum apreciază Mihaela Ioniță: „Munca de acasă sau de oriunde în afara biroului poate afecta spiritul de echipă și sentimentul de apartenență la acel ceva mai mare decât individul.” Mai exact, așa cum explică Florina Onețiu, Certfied Coach & Managing Partner Centrul Fericirii, pentru companiile care au dezvoltat o colaborare puternică, prea multă tehnologie poate dăuna muncii în echipă. Angajații care sunt obișnuiți să lucreze împreună, în persoană, trebuie să găsească acum noi căi prin care să își simtă prezența fizică la locul de muncă, mai ales pentru zona informală a comunicării dintre ei. Studiile spun că, în urmă cu câțiva ani, la începutul boom-ului de noi canale de comunicare, s-a putut observa o scădere a productivității. Între timp oamenii au învățat să folosească și să le găsească utilitate acestor noi mijloace de comunicare crescând productivitatea.
În continuare însă, organizațiile care comunică doar online sau la telefon întâmpină probleme legate de retenția angajaților și construirea de relații între colegi, lucru care sabotează productivitatea, în general, și satisfacția de la job. Unul dintre studiile realizate în 2013 legate de engagementul angajaților spune că 70% dintre angajații care dezvoltă relații de prietenie la locul de muncă sunt mai implicați în toate acțiunile organizației.
Soluția? Ca în orice aspect al vieții, esențial este echilibrul.
BĂRBAȚI, FEMEI, VEȘNICA DILEMĂ
Dar nu doar echilibrul în folosirea tehnologiei în cadrul unei companii este esențial pentru a nu genera conflicte, ci și echilibrul din interiorul echipei, între bărbați și femei, tineri și mai puțin tineri.
Un studiu publicat în 2014 de către Societatea Americană de Psihologie Industrială și Organizațională a arătat că genurile din care este compusă o organizație sunt esențiale în ceea ce privește eficiența unei echipe. Studiul spune că echipele care sunt echilibrate din perspectiva genului vor performa. Femeile tind să fie mai mult orientate către relații decât bărbații și sunt deschise spre colaborare în ceea ce privește managementul stresului și acceptarea și incluziunea nou-veniților. Diversitatea de gen este importantă, spune studiul. „Colaborarea dintre femei și bărbați poate reprezenta una dintre cheile de bază spre succesul unei organizații", adaugă Florina Onețiu, care spune că atât femeile, cât și bărbații aduc la „masă” o serie de calități, aptitudini proprii care, în complementaritate, pot deservi într-un mod ideal intereselor organizației.
Ștefana Nardan Lăbușcă spune că nu a acordat prea multă importanță echilibrului între bărbați și femei, până când nu au primit în echipa de programatori prezențe feminine. A constatat ulterior, cu încântare, cum gradul de eficiență a crescut și numărul de situații tensionate în cadrul echipei s-a redus. „Diferențele între bărbați și femei generează un echilibru. Doamnele își rezervă un comportament mai precaut, diplomat, cu un accent mai mare pe latura emoțională și de imagine. Sunt dispuse să formeze noi membri în cadrul echipei, pe când domnii tind să abordeze cu mult curaj noutatea și să se lanseze cu entuziasm în proiecte riscante.”
UN MIX DE GENERAȚII
Echilibrul dintre tineri și cei mai în vârstă, mai ales în marile organizații, e mult mai complicat de atins, deoarece există mai multe generații care lucrează cot la cot: Generația X, Y și Z. Fiecare are un mod diferit de a lucra, așa că primul pas pentru echilibru este ca organizația să înțeleagă stilul de lucru al fiecăruia, apoi să respecte si să folosească valorile și principiile bune ale fiecărei generații.
De asemenea, recrutarea devine din ce în ce mai interesantă, după cum apreciază Mihaela Ioniță: pe de o parte intervievează tineri cu atitudine de învingător, care au opinii puternice, sunt asertivi și au dorința de a învăța, iar pe de altă parte, sunt alți candidați care caută acel loc de muncă perfect creionat, cu delimitări clare, în care să nu fie nevoie de prea multă creativitate sau de a face lucrurile diferit. „Cu toate că cei mai mulți sunt produsul școlii românești, vedem limpede diferența pe care o fac activitățile extracurriculare, implicarea în asociații studențești, voluntariatul, cursurile în afara școlii”, spune Mihaela Ioniță.
INDIVIDUALISMUL DIN ȘCOALĂ
Școala are, desigur, un rol important în creionarea echipelor de mai târziu, de la job. Școala românească încurajează și evaluează rezultatele individuale, iar atâta timp cât acestea vor fi singurele care contează, cooperarea între elevi/studenți se va întâmpla doar sporadic și doar pe baza preferințelor personale. „Rezultatele acestei educații se văd cu ochiul liber și în organizații și arată un comportament individualist, competitiv, dar care totuși poate fi reeducat dacă mediul este potrivit”, spune Florina Onețiu. Sunt însă școli și profesori care au început să ceară elevilor să lucreze în echipe mai mici sau mai mari, pregătindu-i astfel mai bine pe elevi pentru un loc de muncă în care vor trebui să colaboreze cu colegii lor, după cum explică Nevenca Doca.
SOLUȚII, SOLUȚII
Chiar dacă înțelegem care sunt cauzele interne sau cele externe ale conflictelor din echipe, asta nu înseamnă că acestea nu vor apărea. „Chiar dacă veți încerca să vă feriți de conflicte, nu o să le puteți evita la nesfârșit”, spune și Doru Dima. Până la urmă, conflictele sunt inevitabile, indiferent cât de mult sperați sau vă prefaceți că sunt inexistente. Abilitatea de a identifica din timp conflictele, de a înțelege natura lor și de a le soluționa cât mai corect și eficient reprezintă una dintre cele mai importante calități pe care un lider și le-ar putea dori, în timp ce absența acestei abilități poate cauza eșecul chiar și al celor mai talentați manageri. „Nu te teme de conflicte; acceptă-le, înțelege-le, rezolvă-le și folosește-te de ele – este responsabilitatea ta”, completează Doru Dima.
Și totuși, cum se pot rezolva? Florina Onețiu spune că: „Practic, dacă organizația are la bază cooperarea, comunicarea și dorința de bună înțelegere, nu doar la nivel declarativ, conflictele se rezolvă destul de ușor dacă sunt aflate din timp.” Există trei pași mari:
- Crearea unui cadru de pregătire a „armistițiului”: recunoașterea conflictului de către superiori și cei care sunt protagoniști, conștientizarea impactului de către cei implicați, obținerea unui acord de comunicare și cooperare;
- Înțelegerea situației: clarificări, presupuneri, credințe, păreri, analize;
- Obţinerea unei înțelegeri.
„Soluționarea conflictelor poate avea loc doar când există o dorință sinceră de cooperare. Să faceți compromisuri, să iertați, să arătați compasiune, empatie, să găsiți întotdeauna o cale de mijloc, să fiți un bun ascultător, să puneți binele celorlalți înaintea binelui propriu și numeroase astfel de abordări vă vor permite să construiți o legătură cu ceilalți, dacă dorința dumneavoastră este suficient de puternică”, completează Doru Dima.
Nu în ultimul rând, în gestionarea acestor potențiale conflicte, fiecare membru al echipei joacă un rol important. Ca în sport. Echipa campioană rareori este cea care are cea mai mare vedetă printre membrii săi. Contează succesul echipei, nu al unui membru al ei.
Articol preluat din numărul 233/decembrie 2016 al Revistei CARIERE. Pentru detalii legate de abonare, click aici