10 căi prin care îi determini pe oameni să-şi schimbe comportamentul

După ce am trecut în revistă studiile făcute pe această temă, am compilat o listă de 10 abordări:

1. Adoptă “puterea concentrării pe un singur lucru”. O companie cu care am lucrat a afişat opt valori şi 12 competenţe pe care dorea ca toţi angajaţii să le practice. Rezultatul? Nu s-a schimbat nimic. Când ai 20 de priorităţi, nu ai niciuna. Studiile făcute asupra multitasking-ului au dezvăluit că nu suntem buni la aşa ceva. Aşa că e preferabil să te concentrezi pe un singur comportament odată.

2. Fă în aşa fel încât scopurile “să aibă priză la oameni”. Teoria scopurilor ne-a învăţat că, pentru a fi efective, scopurile trebuie să fie concrete şi măsurabile. E valabil şi pentru comportamente. “Ascultă activ” e ceva vag şi nu poate fi măsurat. “Parafrazează ceea ce spune celălalt şi verifică dacă ai înţeles bine” e concret.

3. Ilustrează o imagine plină de viaţă. Atunci când celebrul bucătar Jamie Oliver a vrut să schimbe obiceiurile alimentare ale elevilor dintr-o şcoală americană, el le-a captat atenţia cu o singură imagine dezgustătoare: un camion plin de grăsime de origine animală. Când l-a învăţat pe un copil obez să gătească, Oliver i-a arătat că gătitul poate fi cool – umblând cu capul sus, umerii traşi în spate şi păşind mândru în timp ce pregătea mâncarea. Această atitudine i-a dat băiatului o imagine pozitivă, cu care să se poată identifica.

Faptul că ne imaginăm noul nostru sine poate fi o forţă pozitivă ce determină schimbarea. Foloseşte poveşti, metafore, imagini şi obiecte pentru a evoca o imagine urâtă a “locului unde ne aflăm acum” şi o viziune mai bună a unui viitor glorios. Acest lucru apelează la emoţiile oamenilor – care sunt o pârghie puternică pentru (sau se împotrivesc la) schimbare.

4. Activează presiunea pe care o exercită semenii. Aşa cum arată teoria comparaţiei sociale, apelăm la oamenii din cercul nostru imediat de colegi şi cunoştinţe pentru îndrumare în privinţa a ceea ce reprezintă nişte comportamente acceptabile. Semenii noştri pot stabili aşteptări, ne pot face să ne simţim ruşinaţi sau ne pot servi drept exemplu. Atunci când şeful unui bancher i-a spus că trebuie să arate mai multe comportamente bazate pe “noi” şi mai puţin pe “eu”, membrii echipei sale i-au observat greşelile şi i le-au comunicat, precum declaraţiile în care “eu” era nelalocul lui. Iar presiunea semenilor a dat rezultate.

Metoda funcţionează şi la grupurile online. Cere-le membrilor grupului să stabilească aşteptările pe care le au unii de la ceilalţi şi să se preseze reciproc pentru a se ridica la înălţimea acestor aşteptări. Foloseşte instrumentele reţelelor sociale pentru ca semenii tăi să îţi poată urmări comportamentele.

5. Mobilizează mulţimea. Adoptarea unui nou comportament urmează în mod obişnuit curba răspândirii: cei care îl adoptă de timpuriu, cei care-i urmează pe primii “adoptând, ca să fie siguri, ceea ce a fost testat mai întâi de către alţii“ şi, în final, ultimii veniţi. Oricum, teoria răspândirii spune că nu e vorba de un proces ce are loc la întâmplare: liderii de opinie cu rol cheie în influenţarea celorlalţi sunt cei care înclină balanţa în favoarea adoptării noului comportament. Adesea, ei nu sunt manageri cu funcţii înalte, ci oamenii care au cele mai informale legături cu ceilalţi şi oamenii la care ceilalţi se uită pentru a obţine îndrumare.

Determină-i pe câţiva “adoptatori timpurii” să îşi schimbe comportamentul, apoi găseşte-i şi convinge-i pe cei care au cea mai mare influenţă asupra celorlalţi oameni, iar în final dă-te la o parte şi doar urmăreşte cum comportamentul se răspândeşte de la sine, ca un “video viral”.

6. Ajustează situaţia. Cum îi faci pe angajaţi să aleagă mâncăruri mai sănătoase la restaurantul cu autoservire al companiei? Ai putea să le faci educaţie în privinţa alimentaţiei sănătoase. Sau ai putea schimba traseul pe care-l urmează în spaţiul restaurantului. Google tocmai asta a făcut. Folosind ideea că oamenii au tendinţa să ia ceea ce văd prima oară, cei de la Google au plasat barul cu salate chiar în partea de la intrarea în sală.

Această tehnică şi altele similare sunt bazate pe teoria modului în care se comportă oamenii când iau decizii, teorie care spune că schimbările de comportament au loc atunci când ajustezi situaţia din jurul unei persoane. Îi îndemni pe oameni nu spunându-le direct, ci modelând alegerile pe care le au la îndemână. Încearcă să foloseşti diferite încadrări automate, reprezentând lucrurile pe care nu le doreşti ca pierderi (nu câştiguri), stabilind angajamente ce trebuie luate în avans ş.a.m.d.

7. Practică şi scăderea, nu doar adunarea. În “The Power of Habits”, Charles Duhigg relatează o poveste grozavă despre un maior din armata americană care era staţionat într-un orăşel din Irak. Din când în când, în piaţa orăşelului se aduna o mulţime de oameni, iar când venea seara se declanşa o revoltă. Ce era să facă? Să adune mai mulţi soldaţi când “se umflă” mulţimea din piaţă? Nu. Maiorul a ordonat scoaterea din piaţă a standurilor la care se vindeau produse alimentare. Când a venit seara, oamenilor din mulţime li s-a făcut foame, dar nu aveau la îndemână nimic de mâncare, aşa că mulţimea s-a dispersat înainte ca revolta să ia amploare.

Schimbă comportamentele îndepărtând activatoarele, declanşatoarele şi barierele. Managerii sunt atât de obsedaţi să găsească lucrurile pe care să le adauge că uită de operaţiunea care ar fi evidentă: scăderea.

8. Îndrăzneşte să faci legătura cu “băţul şi morcovul” (şi urmăreşte rezultatele). Lista aceasta nu ar fi completă fără pârghiile tradiţionale din HR: stimulentele, sub forma salariului, bonusurilor şi promovărilor. Într-un caz faimos la Harvard Business School, un bancher de la Morgan Stanley era luat în considerare pentru o promovare. “Cifrele” lui erau nemaipomenite, numai că stătea slab la evaluarea de 360 de grade, prin care i-au fost apreciate comportamentele.

Managerii ar trebui să lege stimulentele atât de rezultatele dorite, cât şi de comportamentele dorite. Trebuie doar să ţii minte că asemenea răsplăţi şi pedepse extrinseci dau rezultate numai pentru comportamente non-creative şi funcţionează mult mai slab pentru comportamente precum, să zicem, “inovează gândind outside-the-box”.

9. Predă bine şi fă coaching aşa cum trebuie. Multe comportamente au o dimensiune legată de abilităţi: s-ar putea să nu ştiu cum să-mi stabilesc priorităţile în munca mea, deşi sunt motivat să o fac. Aşa că fii un bun profesor sau coach (sau un elev bun dacă încerci să-ţi schimbi propriile comportamente). Acest lucru implică exersarea comportamentelor dorite, care este dificilă mai ales în cazul comportamentelor care au o importantă componentă tacită.

10. Angajează şi concediază pe baza comportamentelor. Până aici, lista s-a referit la schimbarea oamenilor. Dar există şi opţiunea selecţiei: schimbă componenţa echipei. Păstrează-i pe oamenii care întruchipează comportamentele dorite şi scapă de cei care, în mod clar, nu le întruchipează. Acest lucru se bazează pe teoria potrivirii cu rolul, deci compară punctele forte ale fiecăruia cu cerinţele jobului său. E valabil şi pentru tine: dacă trebuie, “concediază-te” şi găseşte un job mai bun.

Aceste 10 principii pe baza cărora se schimbă comportamentele sunt înrădăcinate în teorii diferite ce sunt rareori puse laolaltă: accentuează destinaţia (de la 1 la 3), activează procesele sociale (4 şi 5), ajustează situaţia (6 şi 7) şi împrospătează pârghiile tradiţionale ale HR-ului (de la 8 la 10).

De ce nu vedem în organizaţii schimbări care să aibă un succes mai mare? Fiindcă managerii folosesc doar câteva dintre aceste pârghii. Foloseşte-le pe toate.

Morten T. Hansen este profesor la University of California, Berkeley, şi la INSEAD, Franţa. Este autorul cărţii “Collaboration” şi co-autor, împreună cu Jim Collins, al cărţii “Great by Choice”.