Gafa unui lider impune ca el să-şi ceară scuze personal

Luaţi în considerare cazul CEO-ului corporaţiei media AOL, Tim Armstrong. Pe 9 august 2013 – când AOL raporta nişte rezultate financiare trimestriale dezamăgitoare – el a ţinut o conferinţă online cu participare masivă, la care au luat parte 1.000 de angajaţi ai Patch Media (divizia de ştiri hiperlocale a AOL). În timpul şedinţei, care a fost organizată pentru a anunţa că vor avea loc concedieri, iar unele birouri vor fi închise, Armstrong l-a concediat în mod public pe directorul creativ al diviziei pentru faptul că, din câte se pare, el ar fi înregistrat şedinţa. Acea concediere „brutală” a declanşat, prin articolele scrise de jurnalişti despre ceea ce s-a întâmplat, un val incendiar de publicitate negativă, atât pentru AOL, cât şi pentru Armstrong. Câteva zile mai târziu, Armstrong şi-a cerut scuze într-un mesaj transmis tuturor angajaţilor, mesaj prin care el a recunoscut că „a acţionat prea rapid, [şi] că a învăţat o lecţie de importanţă majoră”.

Şase luni mai târziu, Armstrong a fost forţat să îşi ceară iertare pentru un alt incident. În timp ce îşi anunţa planul de a amâna plata contribuţiilor din partea firmei pentru fondurile de pensii ale angajaţilor, el a menţionat costul ridicat al beneficiilor acordate angajaţilor pentru îngrijirea sănătăţii lor şi a citat două cazuri individuale în care compania plătise 1 milion de dolari pentru îngrijirea unor „bebeluşi aflaţi într-o stare de tulburare extremă sau suferinţă extremă”

Citeşte şi Vrei o echipă grozavă? Renunţă la prejudecăţi!

Remarcile sale au fost nu doar lipsite de sensibilitate, dar au încălcat şi confidenţialitatea care ar fi trebuit să fie păstrată asupra vieţii private a angajaţilor implicaţi. După o altă rundă de publicitate dezastruoasă, Armstrong a emis iar o declaraţie în care spunea: „Am făcut o greşeală şi îmi cer iertare pentru comentariile mele”. De asemenea, el a revenit asupra deciziei de amânare a plăţii contribuţiilor pentru fondurile de pensii ale angajaţilor.

Bineînţeles, Armstrong nu este nici primul, nici ultimul şi nici singurul director de rang înalt care să fi făcut nişte remarci publice nepotrivite. Tony Hayward, fostul CEO al companiei British Petroleum, a ajuns notoriu din cauză că s-a plâns că „îşi vrea înapoi viaţa pe care o avusese înainte” chiar în mijlocul tragediei umane şi al dezastrului ecologic cauzate de deversarea de petrol din 2010 – cea mai masivă deversare marină de petrol din istorie, cauzată de explozia unei platforme petroliere a BP, aflată în Golful Mexic. (Ulterior, el şi-a cerut iertare de la familiile angajaţilor care au murit în acea tragedie, precum şi de la miile de oameni ale căror vieţi au fost complet date peste cap în urma acelui dezastru).

Fostul preşedinte al Harvard şi secretar al trezoreriei americane Lawrence Summers a fost nevoit să-şi ceară scuze în 2005 pentru afirmaţia sa controversată potrivit căreia „diferenţele înnăscute” dintre bărbaţi şi femei ar fi explicaţia pentru reprezentarea scăzută a femeilor în domeniul ştiinţelor.

Directoarea de rang înalt din industria publicităţii, Justine Sacco, a fost dată afară din cauză că a postat un tweet lipsit de sensibilitate şi rasist cu privire la epidemia de SIDA din Africa. Şi, mai recent, CEO-ul Microsoft, Satya Nadella, şi-a cerut scuze pentru faptul că a sugerat că femeile nu ar trebui să vorbească public despre discrepanţa dintre salariile lor şi cele oferite bărbaţilor.

Citeşte şi Cum să-ţi construieşti o carieră cu adevărat semnificativă

Niciunul dintre aceşti directori executivi nu şi-a propus intenţionat „să-i pună pe jar” pe angajaţii săi, pe clienţi sau să inflameze opinia publică. Dar niciun mediu de lucru nu este perfect. Managerii îşi mustră şi îşi critică angajaţii în şedinţe. Colegii fac remarci răutăcioase şi batjocoritoare unii la adresa altora.

Oamenii trimit e-mailuri, sms-uri sau postează tweet-uri fără să se gândească suficient înainte la felul cum vor fi percepute mesajele lor de către destinatari sau dacă le trimit sau nu cui trebuie. Şi atunci problema se pune la modul: cum revii după unul dintre aceste momente?

O scuză scrisă şi publică este un prim pas bun, mai ales dacă ai jignit mii de oameni, dar nu este suficientă. Următorul pas este să-i cauţi în mod proactiv pe cei câţiva care au fost cel mai afectaţi de declaraţia ta şi să vorbeşti cu ei în particular. Scuzele publice sunt impersonale. Oamenii care au fost răniţi au nevoie de ceva mai uman. Ei vor o scuză sinceră şi exprimată direct.

De exemplu, Armstrong s-a dus la angajaţii AOL faţă de care a fost lipsit de tact când a pus problema costului ridicat al tratamentelor pentru copiii lor nou-născuţi. Aşa cum a relatat mai târziu unul dintre părinţi: „chiar a vorbit cu mine, nu în rolul său public de CEO, ci într-un mod venit din inimă, ca un tată a trei copii faţă de alt părinte; am apreciat lucrul acesta şi chiar îl iert”.

Cel de-al treilea pas din procesul de recuperare constă în a afla dacă acel comportament urât a fost doar o scăpare singulară sau este ceva recurent, care reflectă, de fapt, un obicei. Greşelile ocazionale pot fi iertate, dar, dacă acelaşi comportament se manifestă în mod repetat, o scuză va suna fals şi nesincer. Dacă vrei cu adevărat să compensezi efectele comportamentului tău urât şi să-ţi repari reputaţia ştirbită şi autoritatea după ce ai făcut o greşeală în public, atunci lucrează cu un coach, un consilier sau un prieten de încredere, ca să evaluaţi împreună situaţiile problematice şi să vă daţi seama ce anume le declanşează.

Să sperăm că Tim Armstrong de la AOL şi-a dat seama dacă există sau nu, în adâncul său, nişte catalizatori ce l-au determinat să facă acele remarci lipsite de empatie.

Adevărata cheie ce îţi permite să te deblochezi şi să avansezi stă în a accepta faptul că nu eşti perfect şi că este, probabil, inevitabil să mai faci greşeli şi în viitor. Fără această atitudine, directorii executivi se pot convinge singuri cu uşurinţă că au fost, de fapt, „înţeleşi greşit” sau că a fost un caz de proastă comunicare – că nu a fost cu adevărat vina lor. Dar, dacă nu-şi asumă responsabilitatea reală pentru gest şi consecinţe, ei nu vor învăţa din greşeli, iar următoarea lor gafă publică nu e prea departe.
Atunci când directorii executivi îşi admit cu adevărat defectele, ei sunt mult mai capabili să-şi repare greşelile şi să revendice respectul cu care se aşteaptă să fie apreciaţi.
(Ron Ashkenas este Managing Partner la firma de consultanţă în management Schaffer Consulting).