Vrei angajaţi mai implicaţi? Foloseşte tactici de Customer Service!

Şi totuşi, un sondaj Gallup a indicat că peste 70% dintre angajaţii companiilor sunt „neimplicaţi“ sau chiar „activ neimplicaţi“. Ce se întâmplă de fapt? Eu cred că totul se reduce la o discrepanţă surprinzătoare între, pe de o parte, modul în care companiile încearcă să susţină creşterea implicării angajaţilor lor şi, pe de altă parte, ce anume îi inspiră şi îi motivează, cu adevărat, pe aceştia.

În majoritatea companiilor, departamentul de Resurse Umane este cel care răspunde de (şi care măsoară) implicarea oamenilor. Practic, aceasta înseamnă că anual, departamentul face un sondaj de opinie intern, cerându-le angajaţilor să răspundă la o listă lungă de întrebări – începând de la gradul general de satisfacţie faţă de jobul lor, până la calitatea serviciilor de sănătate care le sunt oferite în pachetul de beneficii. Sau îi întreabă dacă au „un cel mai bun prieten“ la birou. Raportul care rezultă din acest sondaj, emis după o analiză îndelungată, este cel care duce – sau ar putea duce – la un pachet de beneficii mai bun sau la iniţiative în urma cărora angajaţii vor primi coaching de la şeful lor direct. Toate sunt gestionate şi coordonate de oamenii de resurse umane de la „centru“.

În trecut, majoritatea companiilor îi tratau la fel şi pe clienţii lor. Departamentele de Marketing sau Customer Service erau singurele responsabile de satisfacţia clienţilor şi îşi făceau treaba bazându-se pe instrumentele tradiţionale folosite pentru dezvoltarea competenţei angajaţilor – programele de training – pentru a obţine îmbunătăţiri, apoi măsurau satisfacţia clienţilor prin sondaje de opinie de modă veche.

Surprinde-ți clienții

Numai că, în ultimii ani, companii de vârf precum Zappos şi Apple s-au transformat în pionieri ai Customer Service-ului, revoluţionând modul în care sunt trataţi clienţii şi creând pentru ei experienţe cu adevărat minunate. Astfel:

• Au făcut din „surpinderea“ clienţilor o prioritate pentru fiecare angajat care tratează direct cu clienţii, nu doar pentru o echipă de la sediul central al companiei;
• În loc să facă din când în când studii prin care măsoară satisfacţia clienţilor, le cer acestora feedback permanent.

În mod tipic, aceste companii fac scurte sondaje de opinie în rândul clienţilor, apoi distribuie prompt rezultatele. În principiu, notele acordate de clienţi şi comentariile lor sunt transmise ca atare oamenilor din echipele care lucrează direct cu clienţii (angajaţii şi supervizorii lor) care fac un follow-up imediat, contactându-i pe clienţii nemulţumiţi şi rezolvând pe loc problemele, ori de câte ori este posibil. Aceste companii integrează în operaţiunile lor zilnice aşa-numita învăţare de tip „closed loop“ astfel încât să aducă îmbunătăţiri în mod continuu.

Datorită acestor eforturi, companiile câştigă clienţi profund loiali, care nu numai că cheltuiesc mai mult pentru a le achiziţiona produsele şi serviciile, le dedică mai mult timp şi le recomandă prietenilor lor, dar şi contribuie cu idei de îmbunătăţire, fiindcă simt că feedback-ul lor este luat în considerare şi preţuit de către aceste companii.

Folosește procedure inspirate din marketingul de tip closed loop

Să zicem că ai aplica aceeaşi metodologie pentru a creşte dedicarea angajaţilor în compania ta: Ce anume ai putea face altfel, faţă de modul actual?

În primul rând, ai putea face sondaje de opinie scurte, care respectă timpul angajaţilor tăi şi includ strict acele întrebări care oferă cele mai importante informaţii. Suficient de des încât să generezi un flux constant de informaţii despre nivelul de implicare a angajaţilor, precum şi cu idei de îmbunătăţire. De exemplu, compania JetBlue le trimite angajaţilor un sondaj de opinie la fiecare 90 de zile după venirea în companie, apoi câte unul pe an. Apple face sondaje de opinie interne o dată la câteva luni.

În al doilea rând, în loc să delegi sarcina către departamentul de Resurse Umane, ai putea face din dedicarea angajaţilor o prioritate de top pentru managerii care lucrează direct cu ei şi pentru angajaţii înşişi, încorporând în modul de lucru proceduri de tip „Closed loop“.

De asemenea, ai putea renunţa la „cârjele“ pe care te bazezi în ideea că „se va ocupa altcineva“ şi vei plasa responsabilitatea, direct şi fără echivoc pe umerii managerilor care interacţionează direct cu angajaţii – sau, după caz, cu clienţii. Aşa se procedează în magazinele Apple. După fiecare val de sondaje de opinie, managerii analizează datele referitoare la propriul lor magazin. Prin focus grupurile realizate în rândul angajaţilor sunt identificate temele şi problemele importante. Apoi echipele caută soluţii şi le prezintă managerilor de magazine. Nu mai aşteaptă nimeni analiza şi recomandările de la nicio echipă din sediul central. În momentul în care vine rândul următorului sondaj de opinie, câteva luni mai târziu, managerii şi angajaţii magazinelor ştiu deja dacă soluţiile pe care le-au propus au avut efectul dorit sau nu.

Încântă-i pe angajații și pe clienții tăi

N-ar trebui să fie o surpriză pentru nimeni faptul că tehnicile de bază pentru câştigarea loialităţii clienţilor dau rezultate şi în cazul angajaţilor. În esenţă, ambele eforturi se bazează pe faptul că îi tratezi pe oameni cu demnitate şi respect. Ambele impun „învăţare în timp real“. Şi, în ultimă instanţă, ambele tratează relaţiile cu clienţii şi angajaţii într-un mod uman, nu ca şi cum ar fi vorba despre tranzacţii sau informaţii.

Şi, aşa cum se întâmplă de obicei, cele două eforturi se potenţează reciproc. Angajaţii învaţă cum să îi încânte pe clienţi – şi se simt foarte bine când reuşesc. Iar clienţilor le place experienţa. E un cerc virtuos, ceva ce este numit The Promoter Flywheel – şi care duce la o performanţă financiară excelentă.

Abordările convenţionale prin care se măsoară şi se amplifică dedicarea angajaţilor sunt, de obicei, concentrate pe îmbunătăţirile generale care pot fi aduse mediului de lucru şi pe beneficiile oferite angajaţilor, fiindcă acestea pot fi coordonate de oamenii „de la centru“. Dar sunt, de fapt, “soluţiile uşoare”. Nu spun că nu sunt importante, pentru că toate stau la baza satisfacţiei angajaţilor: un mediu de lucru plăcut şi în care contează siguranţa, un pachet salarial şi de beneficii corect, precum şi asigurarea instrumentelor necesare pentru ca angajaţii să îşi poată îndeplini sarcinile şi responsabilităţile jobului.

Dar, în cele din urmă, scopul nu este doar să ai angajaţi satisfăcuţi, ci să ai angajaţi pasionaţi – oameni cărora le plac foarte mult compania, produsele şi serviciile sale, şi cărora le place să facă tot ce le stă în putinţă pentru a-i face pe clienţi să fie încântaţi de ele. Iar dacă vrei să construieşti o asemenea atitudine de susţinere sau ceea ce se numeşte„advocacy“, trebuie să creezi o implicare reală cu scopul de a le face clienţilor viaţa mai frumoasă, dându-le angajaţilor tăi instrumentele şi libertatea necesare pentru ca ei să îi încânte pe clienţi şi ajutându-i să vadă şi să audă ce efecte au acţiunile lor asupra clienţilor.

Markey este co-autor, împreună cu Fred Reichheld, al cărţii “Întrebarea supremă în 2.0: Cum reuşesc şi au succes companiile de tip Net Promoter într-o lume condusă de client”. Rob este partener în Bain & Company, lucrând în biroul firmei din New York, unde conduce şi divizia globală de Customer Strategy and Marketing.