Virtualizarea companiilor, în pas cu virtualizarea clienţilor şi a angajaţilor

Inovaţia în tehnologie înseamnă inovaţie în comunicare. Acest lucru este valabil şi pentru multinaţionalele pentru care distanţele dintre ţări şi continente au dispărut datorită conferinţelor video, online, astfel încât întâlnirile între manageri arată cu totul altfel. Comunicarea internă din companii a trecut şi ea printr-o revoluţie. Orice angajat are acces la computer, la internet, are un telefon mobil, iar acest lucru a dus la schimbări în comunicarea dintre angajator şi angajat.

Dar, cel mai important, comunicarea prin social media a adus companiile mai aproape de clienţi. Noile tehnologii, deşi în aparenţă fac să dispară întâlnirile faţă în faţă, oferă posibilitatea firmelor să se adreseze mai direct clienţilor şi, în acelaşi timp, să primească mult mai repede feedback de la aceştia.

Este mai bine? Organizațiile își ating de obicei obiectivele prin faptul că pun împreună talentele și energia tuturor oamenilor care fac parte din acestea. Prin urmare, aceste platforme de comunicare ce sunt într-o continuă dezvoltare au în prezent potenţialul de a transforma literalmente modul în care funcționează organizațiile. Din 1990, e-mailul a schimbat fundamental modul în care funcţionează cele mai multe locuri de muncă. Acum, o mulțime de noi instrumente de comunicare sunt utilizate pentru a crea, din nou, moduri diferite de lucru. De asemenea, apariția rapidă a altor platforme de comunicare, cum este social media, ilustrează faptul că schimbarea din companii nu este decât la început.

Cea mai importantă implicație a dezvoltării social media este faptul că organizaţiile vor schimba definitiv modul în care comunică intern. Poate că multe companii vor continua şi în anii următori să lucreze în modul în care au făcut-o în trecut, bazându-se pe intranet, arhive de documente și e-mail. Alții vor adopta rapid o gamă largă de instrumente de social media, chiar în încercarea de a crea diferite procese de lucru şi medii. Ce este clar este faptul că nu va fi nicio unitate în tendințele de comunicare, companiile vor fi din ce în ce mai diferite în modul în care funcţionează, şi asta va face diferenţa între ele.

De asemenea, este aproape sigur că acele companii care folosesc social media cel mai eficient vor reduce substanțial comunicarea via e-mail. Proiectele se vor deplasa în spații dedicate online, unde vor exista alerte pentru actualizări relevante. Există şi se vor mai dezvolta noi formate de interacțiune, care vor transcende clasicul e-mail.

Unele companii vor considera că microblogging-ul și actualizările de stare de pe Facebook sau alte reţele sociale oferă un mod foarte eficient de comunicare. Chiar şi unele sarcini de serviciu vor fi transferate în această zonă, având în vedere că personalul lor este familiarizat cu instrumente cum ar fi Twitter și Facebook. Pentru organizațiile sofisticate, analizele realizate pe rețele sociale reprezintă deja un instrument care oferă informaţii importante despre clienţi şi care poate conduce către performanțe crescute. Disponibilitatea datelor va permite ca aceste analize să fie aplicate mult mai mult decât în trecut.

Așa cum mediul de lucru virtual este folosit din ce în ce mai mult, vor creşte şi cererile pentru teleconferințe și întâlniri virtuale. Se vor dezvolta formatele multiple, inclusiv cele video, screen sharing-ul, votul online, recunoașterea gesturilor și lucrul aproape 3D. Toate acestea vor genera interacțiuni mai bogate între angajaţi, între companii. Nu va fi o dezvoltare rapidă a lumilor și întâlnirilor bazate pe avatare, ci doar un mod mult mai interactiv de lucru.

Pe măsură ce companiile vor fi mai virtualizate şi vor apela cu o mai mare uşurinţă la angajaţi şi la contractori din întreaga lume, joburile vor fi proiectate în aşa fel pentru a fi ocupate la fel de bine de către oameni din interiorul, cât și din afara organizației. Iar asta este doar ceea ce se poate intui pe termen scurt.

Comunicare cu accent pe relaţia clientului cu banca

Anca Rarău, Director Executiv Direcţia de Marketing BCR, vorbeşte despre noua platformă de comunicare a BCR.

Ce credeţi că s-a schimbat major în comunicare în ultimii ani? Care sunt trendurile?

Accentul cade pe comunicarea multichannel şi interacţiune 360 cu piaţa. În ultima perioadă, ritmul în comunicare s-a intensificat puternic, în special în mediul online, care a cunoscut o creştere şi, totodată, o apreciere considerabilă. Foarte mult sunt folosite campaniile cu mecanisme integrate şi inovatoare. Deşi în ultimii ani promoţiile au dominat piaţa de comunicare, se observă semnele unei întoarceri către produs, către funcţionalităţi, iar tehnologia începe să-şi spună cuvântul şi să facă diferenţa şi în marketing.

Cât de mult a influenţat tehnologia această zonă?

Tehnologia, cu siguranţă, îşi pune amprenta asupra comunicării. Acest fapt se poate observa în ultimul timp şi din translatarea unei părţi importante a bugetului din zona de print în zona de online. De asemenea, în absolut toate zonele de marketing tehnologiile inovatoare îşi fac prezenţa în diverse domenii de activitate, nu numai în banking.

Pe de altă parte, chiar dacă folosim instrumente moderne, trebuie să păstrăm zona de confort prin modul în care facem comunicarea. Clientul să perceapă mesajul în mod natural, firesc.

Cât de importantă credeţi că este comunicarea pe Social Media pentru un brand?

Pentru o companie, prezenţa în Social Media este esenţială în comunicarea pe anumite categorii de public. În această zonă am folosit deja cele mai noi şi de impact soluţii de promovare. Spre exemplu, BCR este prima companie din România care a utilizat Facebook LogOut Experience într-o campanie de promovare. De asemenea, suntem prima instituţie bancară din România care a atins pragul de 100.000 de like-uri pe Facebook, iar de curând am trecut de 200.000 de like-uri pe pagina de companie.

În afară de zona de Social Media, evident, promovarea online este întotdeauna integrată în mixul de comunicare pe toate campaniile pe care le desfăşurăm.

Comunicarea online apropie sau îndepărtează oamenii?

Cu siguranţă este vorba de apropiere în acest caz. Piaţa cunoaşte o expansiune a serviciilor de online şi mobile banking, iar interacţiunea online ne ajută să familiarizăm clienţii cu domeniul bancar şi invers, compania cu trendurile şi evoluţiile în preferinţele clienţilor. Online-ul este şi un excelent canal de vânzare, atunci când este utilizat eficient.

Pe de altă parte, nu trebuie să uităm că suntem într-un domeniu care se bazează cu precădere pe încredere, motiv pentru care interacţiunea faţă în faţă şi o strângere de mână vor continua să conteze foarte mult.

Recent aţi început o noua campanie de comunicare „mai bine. pentru că putem”. Ce vă propuneţi prin aceasta?

Încă de anul trecut BCR a optat pentru reorganizarea afacerii pentru o mai bună adaptare la perioada economică dificilă actuală. Comunicarea de brand trebuie desigur să urmeze acelaşi trend. Am ales un slogan puternic, care transmite o promisiune importantă pentru noi, care transpune întreg efortul băncii – „Mai bine. Pentru că putem”. Prin „Mai bine” ne asumăm un drum nou. Este vorba de un angajament atât în ceea ce priveşte clienţii, partenerii, acţionarii, cât şi angajaţii BCR. „Pentru că putem” este afirmarea poziţiei de lider prin care ne dorim ca toţi clienţii noştri să simtă că sunt alături de cea mai mare bancă din ţară, că au alături partenerul care poate să îi ajute să schimbe poveştile lor financiare în mai bine.

Noua platformă de comunicare, cu un background emoţional relaţionat la copilărie, are la bază ideea de poveste.

Pentru că ştiam că noul concept trebuia să fie mai întâi internalizat de angajaţii băncii, am avut şi o componentă de comunicare neconvenţională pentru aceştia: în sediul central al băncii, în dimineaţa primei zile a campaniei, fiecare angajat a lipit câte o literă pe cărţile uriaşe amplasate, la intrarea în sediul central.

Ce modificări majore au apărut în comunicarea dintre bancă şi clienţi?

Prin felul în care comunicăm, relaţia noastră cu clientul devine mult mai directă, mesajul nostru fiind unul mai uşor înţeles. Ne preocupă menţinerea unei relaţii cât mai apropiate în comunicare, cu accent puternic pe experienţa directă a clientului cu banca. Astfel, prin noua platformă de marketing am gândit o abordare care să fie mai apropiată de client. Aceasta este construită pe promisiunea „Împreună schimbăm povestea”. Am folosit cuvântul „Împreună” pentru că ne dorim să subliniem foarte clar că toate schimbările pe care le facem au ca reper principal clientul.

Care sunt principalele obiective de comunicare ale BCR în 2013?

Pentru anul 2013 obiectivul principal este implementarea noii platforme de comunicare „Împreună schimbăm povestea” şi a noului slogan al băncii „Mai bine. Pentru că putem.” prin acordarea unei atenţii sporite eficientizării mixului de marketing şi prin integrarea comunicării în multitudinea de paliere existente (CSR, PR, Comunicare Internă). Toate campaniile comerciale vor fi integrate în acest nou concept, iar preocuparea noastră va fi pe de o parte să asigurăm vizibilitate maximă şi, pe de altă parte, să adăugăm valoare brandului şi business-ului BCR.

Articol preluat din Revista Cariere de mai. Pentru detalii legate de abonare, click aici