Consumatorii preferă beneficiile imediate în locul programelor de fidelizare

Studiul indică faptul că servicii precum garanţia, disponibilitatea, asistenţa tehnică şi asistenţa organizaţiei în cazul achiziţiei de produse se plasează ca preferinţă peste beneficiile îndepărtate care pot fi oferite post-vânzare. Potrivit lui Ron Kaufman, autoritatea mondială în Servicii Superioare şi consultantul care a contribuit la reinventarea Singapore, companiile nu trebuie să facă eforturi financiare pentru a asigura gratificaţiile imediate cerute de către clienţi.

“Clienţii apreciază mai degrabă beneficiile imediate, decât produse sau servicii gratuite, oferite în viitor. De exemplu, dacă un client cumpără un echipament hight tech, acesta ar putea aprecia mai mult o instruire rapidă de utilizare a produsului şi un număr de telefon al vânzătorului pentru îndrumări ulterioare, decât un cupon de reducere la un alt produs. Companiile ar trebui să facă efortul să înţeleagă ce este valoros pentru client. Abordarea aceasta cere atenţie şi implicare din partea celui care face vânzarea, dar şi o strategie bine pusă la punct din partea companiei”, susţine Ron Kaufman, consultantul care a dezvoltat programe de Service Leadership pentru guvernul din Singapore şi companii precum Federal Express, Aeroportul Changi, Singapore Airlines, IBM, Microsoft, Toyota şi altele.

Potrivit studiului Ernst&Young, programele de fidelizare au înregistrat 6,1 puncte pe o scară de la 1 la 10, garanţia şi disponibilitatea, plasându-se în topul răspunsurilor cu 7,2 puncte.

Customer Barometer 2011 este un studiu realizat de către Ernst&Young care surprinde schimbările de la nivelul consumatorilor pentru a asigura companiilor soluţii pentru valorificarea noilor tendinţe. Studiul a centralizat informaţii din interogarea a aproape 25.000 de persoane, din toate grupele de vârstă şi profiluri, din 34 de ţări, economii mature şi pieţe emergente.