Cum îţi subminează feedback-ul abordarea de tip „sandwich”

Mai întâi hai să vedem de ce folosesc liderii abordarea sandwich-ului şi de ce această abordare nu dă rezultatele scontate. În timp ce lucrez cu echipe conduse pe principii de leadership, liderii spun, în marea lor majoritate, că au folosit abordarea de tip sandwich ca să dea feedback negativ. Şi oferă mai multe motive:

• Ei cred că oamenilor le este mai uşor să audă şi să accepte feedback-ul negativ atunci când vine împreună cu nişte feedback-uri pozitive. Dar atunci când îi întreb pe aceşti lideri de unde ştiu acest lucru, aproape toţi recunosc faptul că, pur şi simplu, au presupus doar că aşa se întâmplă. Când îi întreb direct pe subordonaţii lor – sau le spun liderilor să îi întrebe – cum anume ar prefera să primească feedback negativ, aproape toţi subordonaţii spun că vor doar “felia de carne de la mijloc”, nu întreg sandvişul. Dacă oferi un feedback de tip sandwich, rişti ca subordonaţii tăi să se înstrăineze emoţional de tine. În plus, este foarte probabil ca ei să nu ia în serios feedback-urile pozitive, fiindcă nu vor crede că sunt sincere atunci când sunt oferite în acest mod.
• Ei presupun că abordarea de tip sandwich oferă un feedback echilibrat. Aceşti lideri vor ca subordonaţii lor să înţeleagă că feedback-ul negativ este doar o parte din evaluarea performanţelor lor. Dar această pretenţie că lucrurile ar fi echilibrate se dezintegrează când îi întreb: “simţi şi nevoia de a echilibra feedback-urile tale pozitive cu un feedback negativ?”
• Ei cred că oferirea de feedback pozitiv împreună cu cel negativ reduce disconfortul şi anxietatea. Mult mai rar, liderii admit că folosesc abordare de tip sandwich din cauză că nu se simt în largul lor când trebuie să dea un feedback negativ. E mai uşor să-l strecori în conversaţie împreună cu un feedback pozitiv, spun aceşti lideri. Numai că “strecurarea” creează tocmai anxietatea pe care ei încearcă s-o evite. Cu cât lungeşti discuţia amânând momentul în care trebuie să dai feedback-ul negativ, cu atât e mai probabil să te simţi mai inconfortabil pe măsură ce anticipezi “ştirile proaste” pe care urmează să le dai; subordonaţii tăi îţi vor simţi disconfortul şi vor deveni mai anxioşi.

Liderii eficienţi manifestă transparenţă în privinţa strategiilor pe care le folosesc atunci când lucrează cu ceilalţi. Abordarea de tip sandwich este menită să-i influenţeze pe alţii fără ca tu să le spui ce anume faci de fapt – este o strategie unilaterală de control. Cu alte cuvinte, este o strategie centrată pe faptul că tu vrei să îi influenţezi pe alţii, dar fără să fii, la rândul tău, influenţat de ei.

Imaginează-ţi că ai de gând să foloseşti abordarea de tip sandwich cu Alex şi Stacey, doi subordonaţi de-ai tăi care tocmai au susţinut o prezentare în faţa şefilor tăi din top management. Ca să înţelegi de ce eziţi să-ţi dezvălui strategia, fă-ţi testul transparenţei – un experiment asupra gândurilor tale, în trei paşi simpli:

1. Identifică-ţi strategia pe care vrei să o urmezi în conversaţie. Planul tău este să începi cu feedback-urile pozitive ca să-i relaxezi pe Alex şi Stacey, apoi să le dai feedback-urile negative – care reprezintă adevăratul scop al întâlnirii cu ei – şi să închei cu alte feedback-uri pozitive, ca să nu fie prea dezamăgiţi sau furioşi.

2. Imaginează-ţi că le spui subordonaţilor care este de fapt strategia ta. Ai spune ceva de genul “Alex şi Stacey, trebuie să vă dau nişte feedback-uri negative. O să încep cu nişte feedback-uri pozitive, ca să vă relaxez, apoi o să vă dau feedback-urile negative, care reprezintă de fapt adevăratul scop pentru care ne întâlnim. O să închei cu alte feedback-uri pozitive, ca să nu fiţi aşa de dezamăgiţi sau furioşi când veţi ieşi din biroul meu. Cum vi se pare lucrul acesta – vă convine să procedez aşa?”

3. Observă-ţi reacţia. Te surprinzi râzând când te gândeşti cât de absurdă e ideea de a-ţi face strategia transparentă? Dacă te gândeşti “n-aş putea spune asta niciodată”, este din cauză că strategia ta îţi permite să deţii controlul în mod unilateral: este o încercare de a controla situaţia fără să le spui lui Alex şi Stacey care e de fapt planul tău. Strategiile de control unilateral dau rezultate numai atunci când ceilalţi oameni nu ştiu de strategia ta sau sunt dispuşi “să îţi facă jocul”. Iar aceste strategii sunt mai puţin eficiente decât strategiile transparente.

Poţi să foloseşti acest test de transparenţă format din trei întrebări în orice situaţie, ca să îţi dai seama dacă nu cumva strategia ta este de control unilateral.

Evită sandwich-ul: Foloseşte o strategie eficientă şi transparentă

Iată o abordare ce îţi permite să dai un feedbck negativ care este transparent şi vă amplifică – ţie şi subordonaţilor tăi direcţi – abilitatea de a învăţa nişte lecţii din acest feedback:

“Alex şi Stacey, vreau să vorbesc cu voi fiindcă mă îngrijorează nişte lucruri. E posibil ca prezentarea pe care aţi susţinut-o azi dimineaţă în faţa celor din top management să fi creat confuzie în privinţa strategiei noastre. Haideţi să vă spun cum aş vrea să abordez întâlnirea noastră şi să văd dacă vă convine şi vouă. Vreau să încep prin a descrie ce anume din ceea ce am văzut mi-a stârnit îngrijorarea şi apoi vreau să văd dacă şi voi aţi remarcat aceleaşi lucruri. După ce convenim asupra a ceea ce s-a întâmplat, aş vrea să spun mai multe despre lucrurile care mă îngrijorează şi să văd dacă şi voi sunteţi îngrijoraţi de aceleaşi lucruri. Apoi putem decide ce – dacă va fi cazul – va trebui să facem de acum înainte pentru a îmbunătăţi lucrurile. Sunt deschis la faptul că este posibil să-mi fi scăpat din vedere unele lucruri sau că am contribuit chiar eu la problemele pe care le aduc în discuţie. Cum vi se par lucrurile de care v-am vorbit?”

Această abordare transparentă este mai eficientă decât cea de tip sandwich din mai multe motive. Mai întâi, prin faptul că le împărtăşeşti strategia ta şi îi întrebi dacă ei cred va da rezultate, voi – tu, Alex şi Stacey – concepeţi împreună procesul după care se va ghida întâlnirea, crescând astfel şansele ca voi toţi să învăţaţi ceva din ea. În al doilea rând, din cauză că ştiţi cu toţii care este succesiunea paşilor planificaţi pentru întâlnire, toată lumea va putea coopera pentru a o menţine pe cursul stabilit. Şi, în final, exprimând faptul că s-ar putea să nu ai toate informaţiile şi că s-ar putea chiar să fi contribuit la problemă, transformi întâlnirea cu ei dintr-una în care le spui pur şi simplu ce crezi tu, într-o întâlnire în care voi toţi exploraţi ceea ce s-a întâmplat şi plănuiţi cum să progresaţi împreună.

Această abordare transparentă, în baza căreia aveţi ceva de învăţat unii de la ceilalţi, funcţionează mai bine decât abordarea de tip sandwich a controlului unilateral nu doar din cauză că, pur şi simplu, rosteşti alte cuvinte. Funcţionează fiindcă ţi-ai schimbat starea de spirit şi atitudinea. Această schimbare înseamnă că vezi feedback-ul negativ drept o cale prin care urmăreşti să îi ajuţi pe subordonaţii tăi să se perfecţioneze, pe măsură ce afli ce lucruri ţi-au scăpat din vedere. Înseamnă să te gândeşti la feedback ca la o cale prin care tu şi ceilalţi să luaţi împreună nişte decizii “informate”. A oferi feedback negativ în mod transparent înseamnă să-i respecţi pe subordonaţii tăi, nu să-i controlezi sau să-i faci să se înstrăineze emoţional de tine; este ceva ce-i va face pe subordonaţii tăi să simtă că atât feedback-ul tău negativ, cât şi cel pozitiv, sunt mai sincere; în cele din urmă vei constata că este o abordare care ţie îţi scade disconfortul, iar lor le reduce anxietatea.

Roger Schwarz este psiholog specializat în probleme organizaţionale, consultant pentru echipe conduse pe principii de leadership, precum şi preşedinte şi CEO al firmei de consultanţă Roger Schwarz & Associates. El este autorul cărţii “Smart Leaders, Smarter Teams: How You and Your Team Get Unstuck to Get Results”.