Cum să alegi metrici de performanță care nu încurajează comportamente false

Atunci când indicatorii de performanță măsoară doar volumul, oamenii încep să producă mai mult, dar nu neapărat mai bine. Un exemplu simplu: numărul de e-mailuri trimise într-o echipă de vânzări. Cifra poate crește spectaculos, dar fără legătură cu contractele semnate sau cu calitatea relației cu clientul.

Un indicator sănătos reflectă obiectivul final, nu doar activitatea vizibilă.

Dacă scopul este creșterea satisfacției clienților, măsurarea timpului de răspuns devine relevantă doar dacă se corelează cu feedbackul primit. Claritatea scopului împiedică echipa să confunde mijloacele cu rezultatul.

Echilibrul dintre cantitate și calitate

Metricii dezechilibrați duc la comportamente artificiale. De exemplu, accentul exclusiv pe rapiditate poate reduce atenția la detalii.

Un sistem echilibrat include atât indicatori de volum, cât și măsurători ale impactului sau ale calității. Doar combinația arată imaginea completă.

Verificarea consecințelor indirecte

Un indicator bun nu trebuie să provoace efecte negative în altă parte.

Dacă un call center urmărește doar numărul de apeluri închise pe oră, operatorii pot scurta convorbirile în mod forțat. Testarea consecințelor indirecte înainte de stabilirea unui metric previne astfel de situații.

Ajustarea permanentă

E important să reținem și acest lucru: indicatorii nu rămân valabili pentru totdeauna. Contextul pieței și prioritățile interne se schimbă, iar metricii trebuie adaptați.

Revizuirea periodică arată dacă aceștia mai reflectă performanța reală sau doar mențin o iluzie de eficiență.

CITEȘTE ȘI: Cum gestionezi o comunicare publică dacă liderul companiei nu vrea să apară

Foto: ID 214585509 © Andrey Popov | Dreamstime.com